佐丹奴构建商务智能解决方案,有效提升IT服务台工作效率

佐丹奴构建商务智能解决方案，有效提升IT服务台工作效率“佐丹奴构建了以2007MicrosoftOfficesystem为核心的商务智能解决方案，将IT服务台的工作目标转化成可度量的KPI关键绩效指标，然后利用这些指标评测每一位IT技术人员工作表现。IT服务台主管可以通过报表中的实时数据和图形化指示器，客观、及时地评估IT人员的服务质量，有效地提高服务台工作效率，提升IT部门的专业形象。”——梁浩信息技术部全球技术支持佐丹奴国际有限公司概览地区:中国行业:制造/零售客户简介佐丹奴国际有限公司创立于1981年，是亚太区最知名的服装制造与零售商之一。目前在全球31个地区拥有超过1,700间零售店，雇员数目接近10,000人。佐丹奴始终以“让人们赏心悦目”为已任，致力于做世界上最好和最大的服装零售品牌。业务状况佐丹奴国际有限公司的IT部门需要支持全部卖场的电脑运作及ERP系统的使用。随着业务的增长，服务请求日益频繁，IT部门需要一个有效的方法，以度量IT服务台的服务质量和工作达标情况。解决方案佐丹奴国际有限公司利用最新的2007MicrosoftOfficesystem产品和技术，构建了全新的商务智能解决方案。通过定制关键性能指标，对每一名技术人员的服务情况进行实时监控，从而实现具有针对性、及时性、高效性的管理体制，全面提升了IT部门的专业形象。主要优势基于Web表单收集信息，简化工作流程缩短响应时间，有效提高服务台效率部署方便，降低企业运营成本直接的信息获取，及时提供实时数据直观的KPI指示器，客观评估人员表现佐丹奴国际有限公司（以下简称Giordano公司）是亚太地区最知名的服装制造与零售商之一，作为一家跨国的服装集团，目前在全球31个地区拥有超过1,700间零售店。而Giordano公司的IT部门管理着全集团超过2,000台计算机的运行，并需要维护自主研发的、供所有零售店和部门使用的ERP系统。让ERP系统稳定、安全的运转，并为所有集团用户提供有效的技术支持是Giordano公司IT部门重要的任务。因此，Giordano公司特地建立了IT服务台，可以及时解答用户在计算机操作上的难题。但是，Giordano公司的IT部门需要一个有效的方法，度量IT服务台的服务绩效和服务层次的达标情况。Giordano公司的IT部门借助最新的2007MicrosoftOfficesystem产品和技术，以MicrosoftOfficeSharePointServer2007为平台，构建了全新的商务智能解决方案。该解决方案将IT服务台的工作目标制定成多个关键性能指标（KPI），对IT服务台的每一名技术人员的服务达标情况进行实时的量化、评估，确保IT人员能够为公司的日常运营提供最佳的技术支持。Giordano公司的工作人员可以通过IT服务台将面临的问题快速反馈给IT部门，并为IT服务台的主管可以通过报表中的实时数据和图形化指示器，客观、及时地评估IT人员的服务质量，对每一名技术人员的服务情况进行实时监控，从而实现具有针对性、及时性、高效性的管理体制，全面提升了IT部门的专业形象，为Giordano公司的信息化运营提供了强大的技术支撑。应用背景Giordano公司是一家国际性的企业，经营市场超过31个地区，IT部门需要支持全部市场的电脑运作及ERP系统的使用，而IT服务台是集团用户与IT服务技术人员的直接连接点，提供沟通、信息及解决方案给用户。随着Giordano公司业务的增长，服务请求日益频繁，IT部门需要建立一个高效，且兼顾成本效益的服务台，及时对客户请求做出应答，并在最短时间内提供有效的解决方案，以提供高质量的客户服务，同时减少因电脑问题而导致的经济损失。因此Giordano公司的IT部门为IT服务台定下了3个目标：提供正确的解决方案，减少重复问题在4小时内解决用户问题向用户提供优质的服务但是，以前的IT服务台系统在如何度量技术人员是否达到以上3个目标的方法不够清晰，存在着以下的缺点：缺乏统一的问题反馈渠道信息收集是IT服务台系统最基本的环节，也是关键的环节。来自集团用户的问题收集渠道是否通畅也将影响IT技术人员的服务质量。而采用电话、电子邮件等传统渠道收集的信息，却很难实现统一的记录、整理和汇总。不能及时有效地分配服务台资源大量涌入的信息资源，加重了Giordano公司IT部门的工作负担。作为IT部门最基本目标就是向其用户及时提供满足他们业务需求的IT服务。然而由于缺乏一个一目了然显示每一个IT技术人员工作量的报表，造成服务台主管无法合理地分配资源跟进问题，导致很多问题超过了4个小时还没有技术人员解决。服务的滞后，直接损害了用户的切身利益。不能实时提供服务评分，延误最佳改善时机在竞争日益激烈的市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为企业在当今市场取得成功的重要因素。由于缺乏实时的评分系统，Giordano公司IT服务台主管只能够从一年一度的全公司用户的问卷调查结果中了解当年用户对IT部门的服务评价，然而这样的结果并不能及时帮助IT部门找出最需要改善的服务，同时也延误了用户得到最佳服务的时机。如何把问题跟进和服务量化结合在一起，成为了Giordano公司迫切希望解决的问题。IT服务台缺乏透明度一个公司IT部门效率究竟有多高？所提供的服务是否合格？这些问题和企业的战略决策息息相关，但是目前很少有人能够对此给出一个明确的回答。这是因为缺乏一套完整的评价体系，服务台主管需要花时间整理、追查是哪一位技术人员的水平不能达标。用户需要优质、高效并带有透明度的服务，但IT技术人员提供的解决方案水平参差不齐，很多问题重复出现，不仅浪费了大量宝贵的工作时间，而且相对制约了IT部门自身的业务发展。Giordano公司的IT服务台可以通过ExcelServices将IT人员的服务考核情况汇总在部门门户中，并显示其各项服务的达标情况。“在佐丹奴，IT服务台的工作目标是实时解答用户在计算机操作上的问题。IT部门需要一个有效的解决方案，量度IT服务台的服务绩效和服务水平的达标情况。通过SharePointServer2007所提供的商务智能解决方案，为企业决策提供了依据。”梁智宏信息技术部副经理佐丹奴国际有限公司欠缺客观的人员评估标准衡量每一位技术人员能否达到IT服务台的要求，需要一个全面而客观的标准和评价。服务台主管需要了解每一位IT技术人员在每次服务中回复的质量、解决问题的时间、用户的满意度，然而花大量时间调查出的评价结果，也往往因为时间上的滞后和主观意向的影响，而欠缺客观。因此，构建一个能真实客观地反映技术人员服务情况，同时在指标的收集、统计上也具备实际意义和可操作性的评价系统迫在眉睫。因此，Giordano公司希望能够为IT部门提供一个实时、准确的考评系统，从而有效地提高服务台工作效率，提升IT部门的专业形象，降低运营成本。解决方案Giordano公司以提升IT部门的服务质量出发，采用最新的2007MicrosoftOfficesystem产品和技术，构建了全新的商务智能解决方案。基于Web表单的信息收集过程面对日益增长的业务量和店内数据，公司要求使用信息化的手段来收集和分析数据。Giordano公司以MicrosoftOfficeSharePointServer2007为基础架构平台，借助MicrosoftOfficeInfoPathFormsServices技术，使用基于服务器的电子表单来简化业务过程，使数据收集、分析和集成变得非常简单。使用OfficeInfoPath2007设计的表单，在FormsServices的跨平台和跨浏览器支持下，可以应用到未使用InfoPath的各个部门，而且，这些信息还可以方便地集成到业务系统中。因此，用户只需要在Web浏览器中打开表单进行填写，这些信息即可快速反馈给IT服务台。即时查询功能，合理配置资源在Giordano公司，每个IT服务台的技术人员每天平均会收到超过20个来自各地用户的请求。因此服务台主管在分配用户请求时，需要根据技术人员现有的工作量合理地分配人员，以保证用户请求及时得到响应。在佐丹奴商务智能解决方案中，可以通过使用基于Web的筛选器，及时掌控技术人员的工作状态，合理地进行服务资源调配。并且用户也可以通过浏览器的形式查询以往已经解决的问题，减少了重复问题出现的几率。及时反馈服务质量和满意度在佐丹奴公司的门户平台上，IT服务台的日常工作可以通过流程化的方式来开展。以往服务台主管要从一年一度的全公司用户问卷调查结果中了解当年用户对IT部门的服务评价，现在通过商务智能工作平台，用户可以在问题得到解决之后，接收到一个来自服务台的调查页面，及时对解决问题的满意程度给出评价。而这些评价与分数将自动汇总到IT服务台的分析系统中。随后，服务台主管在浏览器中就可以查看到用户的反馈，全面提升了IT部门的综合服务水平。提供统一的信息展现视图佐丹奴商务智能解决方案将后台数据库中的信息，通过ExcelWebAccess部件发布到部门站点上，IT服务台主管只需借“佐丹奴商务智能解决方案使用OfficeSharePointServer2007为基础架构平台，使企业中的所有雇员都可以感受到商务智能所带来的便利。”梁浩信息技术部全球技术支持佐丹奴国际有限公司将IT服务台的工作目标制定成多个关键性能指标（KPI），对IT服务台的每一名技术人员的服务达标情况进行实时的量化、评估。助Web浏览器，就可以查看、分析、汇总每位IT技术人员的服务情况，为企业进行决策提供了可靠的依据。信息化的管理手段，摆脱了“观察型思考”的陈旧模式，进而走入“分析型思考”的管理方式，利用精细准确的数据和信息随时调整策略，制定有针对性的方案。智能化地整合业务数据，提供图形化的指示器显示MicrosoftOfficeSharePointServer2007中的关键性能指标对于工作组、管理人员和企业根据可度量的目标快速评估进度很有价值。使用SharePointKPI可以在Giordano公司的IT服务台中直观地得到下列问题的答案：服务台的技术人员是否提供正确的解决方案服务台的技术人员是否在4小时内解决用户问题服务台的技术人员是否向用户提供优质的服务佐丹奴商务智能解决方案将KPI指标集成到网站中，通过指示器即时显示IT部门的整体服务水平，实现了原先无法做到的智能化数据统计和分析，大大节省手工制作报表的时间。优势与收益通过Giordano公司商务智能解决方案，有效帮助IT服务台了解技术人员的服务水平，从而更好地优化资源、提高服务水平，保持企业的竞争优势。基于Web表单收集信息，简化工作流程在佐丹奴商务智能门户解决方案中集成的FormsServices技术支持下，各个环节的工作流程变得更为顺畅，改善了冗长且效率低下的数据收集和整理方式。现在，分散在各地的用户只需要通过基于Web浏览器的表单就可以轻松、及时地将所遇到的问题反馈给IT服务台，使整体工作效率有了全面的提升。缩短响应时间，有效提高服务台效率利用佐丹奴商务智能解决方案中的查询功能，可以清楚地显示每个服务台技术人员的工作量，例如他手上有多少个问题正在处理，从而有效地减少工作错配的机会。当服务台主管看到某位人员的工作负荷过大时，就可以调派其他技术人员协助处理待办的问题，大大缩短了服务台技术人员的响应时间。“现在IT服务台在4小时内解决问题的能力比之前提高了10%，有效地提高服务台工作效率，提升IT部门的专业形象。”佐丹奴国际有限公司信息技术部全球技术支持梁浩先生这样说到。部署方便，降低企业运营成本以MicrosoftOfficeSharePointServer2007为基础核心架构的解决方案与后台的WindowsServer2003、ExchangeServer、SQLServer2005之间具有良好的整合性，整个部署流程简单易用，并且能够兼容现有的IT基础架构，无需企业投入更多的成本。在佐丹奴商务智能解决