AAA专题二酒店领班管理能力提升

酒店领班管理能力提升*计划编制与执行*基层培训组织与管理*团队管理*酒店纪律管理*管理沟通*会议管理*服务质量管理*客人投诉处理第一个问题关于计划编制与执行一、领班计划（基层计划）的特点A：领班组织计划是酒店计划的具体化，种类较多。包括：基层目标管理计划、具体的员工培训计划、申报物资计划、具体实施酒店规章制度的计划。B：酒店领班组织的计划通常属于短期计划、最长的也不超过一年。Ｃ：以作业计划为主，作业计划是把各部门的计划分解，具体化到每个季度、每个月，甚至更短。二、计划管理任务１、通过编制和执行基层组织的计划，把基层组织的服务、经营活动纳入部门统一计划之中。２、协调基层组织接待服务中的各种平衡，使各生产环节和各方向的活动在部门统一计划下协调地配合进行。３、充分利用基层组织的人力、物力取得最大的经济效益。三、计划编制编制计划必须遵守的原则1.要有全局统一的认识。2.必须考虑和达到各方面的平衡与协调。（利用基层现有的条件：服务员、设备能力等。）3.制定计划时，必须严肃认真，计划就是“法令”、“法规”。计划编制的依据1.部门下达给班组的任务2.本班组的实际情况实际情况：本班组的设备、设施完好程度；服务人员状况；以及对市场的预测情况。计划编制的内容内容：目标、措施、措施实施的时间、负责人、预算与评估等。目标：计划中最重要的一项。基层组织的目标不允许有与上级目标不一致的情况。措施：指实现目标的措施、实施措施的时间和负责人组成的行动计划。预算：用数字描述计划，对计划活动所将产生的收入与支出的损益估计。评估：存在于计划编制、实施和完成后的不同时期和阶段。评估好处：A:可以使计划本身得到优选；B：计划可以在不断变化的环境得到及时的反馈而进行动态调整；Ｃ：计划评估总结了经验教训，为下一个计划提供宝贵的经验。计划内容要点总结班组作业计划的主要内容为：１．对服务时间、内容、地点、对象以及服务的规格明确做出指示；２．明确服务所需用的物品的数量、规格、品名、等级等内容；３．明确从事该作业人员服务时间和具体从事该工作人员的分工与合作；４．指出该服务操作程序和服务标准。四、班组计划的执行计划的执行中，领班的工作：１．严格执行计划，调整在服务中出现的不平衡现象，抓住薄弱环节，保证酒店接待任务的完成；２．深入现场、掌握情况、调整计划。具体做法：１——５点五、班组计划的检查与分析班组计划检查和分析主要有以下几种形式：日常检查（检查生产的进度）定期检查分析（全面的检查）专题检查和分析第二个问题基层培训组织与管理一、基层培训计划基层培训计划的特点：A：基层性；班组在特定时间内制定的部门措施和计划。B：详细性；基层的培训计划要落实到人，具体时间安排、教材、培训方法等，可以直接操作，因而要求非常详细。Ｃ：局部性；只是针对某一班组而制定的计划，只涉及到该部门的人员需要培训的内容计划，或只针对该部门要求培训的计划。D：灵活性；除了部分是参与酒店培训部门组织的培训外，其余都是由基层内部安排，但应不影响其他部门及酒店总的培训计划的实施。基层培训计划的内容包括：培训目标、培训对象、培训内容、培训方式、培训时间安排与培训效果验收。培训目标是根据有关标准、酒店的培训计划中提出的要求或基层部门自行提出的具体计划目标来制定的。培训对象要落实到人，有妥善安排岗位工作。培训内容包括：政治思想和职业道德、专业知识、实际技能等。培训方式：岗位练兵、半脱产培训、全脱产培训、列入培训计划的自学等。要列出培训时间安排表。培训效果验收：一般以考试、考核、操作表演及评述为主，其中考试为主要效果验收形式。二、基层培训的形式参与酒店总体培训安排班组员工参与酒店培训部门组织的各种脱产、半脱产、不脱产的培训班，是基层培训计划的主要内容。艺徒培训老员工带新员工，“一帮一，一对红”的方式，传授经验和应变的能力。岗位培训对基层干部采用短训班的方式，对一线员工则采用岗位练兵、技术攻关、单兵教练等类型。小组与系统培训主要用于解决集体联合操作作业，如大型宴会的全套服务。其他特殊培训方式技能竞赛；利用班前会、班后会；请优秀者示范表演或讲解；以游戏的方式。三、基层培训的内容基层培训以技能为主。思想政治教育古人云，德者居上，能者居中，智者居侧，工者居下。各居其位，各司其职，诸事自然顺遂。基本知识教育法律知识培训安全知识培训技能培训礼仪培训食品卫生培训四、基层组织培训的技巧基层培训的技巧主要是指培训者的教学技能。Ａ：掌握多种技能；B：要针对不同的培训对象发挥自己的技能。技巧：讲授；示范；指导与沟通；巨人重新崛起的启示记者：你覺得你今天能够成功地奇迹般地站起来，最终得益于什么？史玉柱：“兩方面，一个是我这些年所經受的挫折和教訓，這是我最富貴的財富；第二是这个團隊。我身邊的几個骨干，在最困难的日子里，好几年沒有工資，他們一直跟著我，我永遠感激他们。腦白金問世之前，我吃不准，問他們，‘行嗎？你们覺得有戲嗎？’他们只是給我非常肯定的回答行，沒問題，肯定行。”团队的意义小成功靠个人，大成功靠团队。—世界首富比尔•盖茨在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？——是蚂蚁军团来了！非典时期，大量的科学家团队通力合作才在短时间内研制出疫苗。中国的登月计划实施长达20年将近50万人参加，涉及到2万余所公司，几十所大学，没有合作谈何容易？据估计，21世纪的重大创造性活动都将依赖于跨国、跨地区、跨学科的人才的群体的合作。第三节团队管理一、团队的含义一般是指由2—25名成员组成，按照某种分工负责的方式，为达到既定目标而共同努力的群体。（是管理机构的最大精简）团队正式团队非正式团队国家军队服务性行业通俗理解：所谓“团队”，就是指有口才的人（团）在说服一群有耳朵的人（队），凝聚正能量，为一个共同的目标奋斗。二、正确理解团队的建立团队建立的过程Ａ：组建期B：磨合期C:稳定期Ｄ：成效期Ｅ：解体期前阶段阶段1形成阶段2震荡阶段3规范化阶段4执行5阶段解体三、成功团队的基本条件一个良好的团队应具备以下几个条件：１．领导有力；２．目标明确；３．实施迅速（沟通的技能）４．团队应具技能技巧５．互补的技能；６．分析解决问题的能力；７．和谐的文化；８．合作与创新精神。高效团队建设中的５Ｗ１Ｈwho（我们是谁）where（我们在哪里）what（我们成为什么）when（我们什么时候行动）how（我们怎样行动）why（我们为什么）通过明确这几个方面的问题来建立团队。心理测试测一测：有位年轻的女性向你问路，而她要去的地方与你要去的地方恰好方向相同，你会如何呢？A、告诉她方向相同，可以一起走；B、很详细地告诉她怎么走，再从后面跟去；C、默默地带她到目的地；D、告诉她走法，自己另走一条路。你的选择：（）分析选A：“人生何处不相逢”，这是一种缘份，你能籍此同行，可说是个善于利用机会并且能更快融入到团队的人。你做事负责，也能有涵养地为对方着想，懂得尊重人。选B：你把自己的事和别人的事分得清清楚楚，但不会只告诉人家方法，而自己摆脱。因此在团队中你扮演的是一个经纬分明的角色。选C：只顾自己，自求满足，你无视于对方的困难，而一味强求，因此会制造敌人，很难融入到团队。但因为你的态度强硬，也有不少人会跟你走，是属于政治家型的人。选D：意志软弱，讨厌人家误解，或低估他。一旦被人请，也觉得是一种负担，而感到厌烦。你没有意气相投的朋友，也没有敌人，在团队中更应该改进自己的工作作风，避免与团队协作背道而驰。你是哪一类呢？符合你的实际生活吗？你是和你期望的团队成员一起工作的吗？如果不是写出你现有团队成员的特征，你期望和什么样的基本素质和性格的让你一起工作？你对现状有什么好的办法改进呢？案例——这是高素质团队吗？八仙过海齐显神通小王、小张、小赵和老李正围绕在刚生产出来的冰箱周围查找原因，为什么冰箱指示灯显示运转正常而冰箱却没有制冷？这种冰箱是公司新开发的环保节能型冰箱，小王是生产线上的总装工人，小张是负责生产过程排产和工艺的生产工程师，小赵是公司负责研发的经理，老李是产品开发工程师，虽然四人在公司的角色和岗位职责非常不一样，但是，自这种环保节能型冰箱投入试产以来，他们四人就在一起工作了。在面对问题时，四人并不气馁，他们没有相互埋怨，而是对每一个环节进行仔细分析，查找问题原因，思考解决方案。最后，不但解决了这个问题，而且顺利地完成了公司新产品的试生产任务。在投放市场后一炮走红，取得巨大成功。议一议：高效团队表现在那里呢？优秀团队表现在哪里呢？（1）目标一致——众志成城（2）协作高效——1+1〉……〉2（3）取长补短——木桶更高（4）各尽其能——术业有专攻（5）相互理解——心灵飞翔水桶效应是由美国管理学家彼得提出的。指一只水桶想盛满水，必须每块木板都一样平齐且无破损，如果这只桶的木板中有一块不齐或者某块木板下面有破洞，这只桶就无法盛满水。也就是说，一只水桶能盛多少水，并不取决于最长的那块木板，而是取决于最短的那块木板。所以，这个理论也称为短板效应。一个水桶无论有多高，它盛水的高度取决于其中最低的那块木板。这由许多块木板组成的“水桶”不仅可象征一个企业、一个部门、一个班组，也可象征某一个员工，而“水桶”的最大容量则象征着整体的实力和竞争力。在家电的舞台上，百家争雄，然而海尔却一步一个脚印地跑在最前列。为什么？海尔的资本不是比别人厚，引进的国际人才也并不比别人多，人才素质不比别人高……一句话，海尔的“高木板”并不多，但人家有一个好的团队，其整体绩效不比任何“高木板”差。窥斑见豹——问题组织对对碰和尚争功香火不盛三个和尚在一所破寺院里相遇。“这所寺院为什么荒废了？”“必是和尚不虔，所以菩萨不灵。”甲和尚说。“必是和尚不勤，所以庙产不修。”乙和尚说。“必是和尚不敬，所以香客不多。”丙和尚说。三人争执不休，最后决定留下来各尽其能，看看谁能最后获得成功。甲和尚礼佛念经，乙和尚整理庙务，丙和尚化缘讲经。果然香火渐盛，原来的寺院恢复了往日的壮观。“都因为我礼佛念经，所以菩萨显灵。”甲和尚说。“都因为我勤加管理，所以寺务周全。”乙和尚说。“都因为我劝世奔走，所以香客众多。”丙和尚说。三人争执不休、不事正务，渐渐地，寺院里的盛况又逐渐消失了。1.三个和尚组成的团队目标在那里？2.他们的团队为什么由盛转衰最终失败？3.他们的团队关键的问题出在什么地方？优秀团队管理团队管理的问题，因为涉及到的问题面很广，有点难于形容，所以有几个比方有助于大家的理解：比方一:团队管理中的沙土与混凝土如果有一车沙从地王大厦（深圳最高的楼）顶上倒下来，对地面的冲击是不太大的，如果把一整车已凝固成整块的混凝土从地王大厦上倒下来，其结果就大不一样！团队管理就是把一车散沙变成已凝固成整块的混凝土！优秀团队管理比方二：团队管理中的成份结构沙本身变不成混凝土，它还需石头、水泥、石灰、钢筋等按一定的比例配合才能形成。一个团队的人员知识结构、年龄结构、男女结构、工作经验等都需按比例配置。优秀团队管理比方三：团队管理中的信任与水团队的基础是信任，在混凝土的形成过程中便是水，水是一种融合的作用。团队领导必须做到一点是：信任你手下的每一个人，相信其能做好每一件事，相信其会尽自己全力。士为知已者悦便是这个道理；并让团队中的每一个人相互信任。优秀团队管理比方四：团队管理中的领导者定位——搅拌工团队中其它人员相互不信任怎么办？给他们相互交流的机会，这在混凝土中便是一个搅拌的过程。搅拌的方式有很多，如培训、出游、讨论会、文艺活动等。团队管理者便是一位搅拌工的定位，从另一种意义上讲也就是凝固剂的作用。优秀团队管理比方五：团队管理中的收获与乐趣每个人都有各自的优点与特长，如果把这些比作一本书，则每一个人都拥有一本别人不曾拥有的书。如果每个人都乐于共享，则每个人都可拥有更多的