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家居建材商场运营管理客服篇主讲人：杨军锋2018年7月25日目录•运营客服中心组织架构•各岗位职能的具体职责•客服人员仪容仪表要求•商场播放播音稿及音乐标准•商场运营管理制度•1、商户末位淘汰制3、商户销货单管理制度2、处理投诉流程4、市场服务推广6、商铺合同到期退场流程7、突发事件处理流程5、装修及二次装修规范一、运营客服中心组织架构INCIDIDUNTLABOREET客服前台楼层经理保洁经理客服中心主任二、各岗位职能的具体职责岗位：是组织为完成某项任务而确立的。由工种、职务、职称和等级内容组成。职责：是职务与责任的统一。由授权范围和相应的责任。两部分组成就是在一个工作岗位上的人应当做哪些事，承担哪些责任，把这些内容列成条款，作为企业内该岗位的工作指南，这就是岗位职责。什么是岗位职责客服中心部门职能序号部门具体职能1根据公司的经营和管理目标，开展商户和消费者服务及市场经营管理工作，确保客服中心各项经营和管理指标的顺利达成2公司下属各项目实行客服中心现场管理首责制，其他部门协助配合客服中心进行现场管理3负责协调解决市场内经营当中出现的各种纠纷和投诉事件，负责处理好顾客和商户的投诉，并做好相应的记录及回访工作4负责制定商户规范化经营和管理细则，加强商户规范化管理和经营的监督工作，建立良好的经营环境和经营秩序5根据公司确定的收费标准，负责市场内商户商铺租金，水电费等费用的催缴工作，确保商户各项费用的足额按期收取，并负责开展税费征收工作6全面掌握商户及关键品牌的流动情况和经营状况，负责建立商户经营信息数据库，为客户服务、规范化管理、招商销售和经营调整等工作提供支持序号部门具体职能7负责市场内保洁卫生监督和管理工作，营造市场内良好的卫生环境8负责市场内广播系统按公司标准和要求正常运行工作9负责已申报商户装修的现场管理（有无违反装修管理规定），检查施工队伍的施工工作，协助做好消防和验收工作10协助配合公司有关部门开展的消防、治安、健康、卫生培训和检查等工作11协助做好市场内治安事件、消防事件的控制、报备工作，协助处理善后事宜，保证市场的正常经营秩序12做好市场的巡视检查工作，对于发现的问题及隐患及时进行整改，做好相关的巡检记录，并存档备案13做好顾客、商户的咨询及导购工作，树立公司窗口形象客服中心主任职责（一）日常例行工作职责岗位职责制定服务标准执行制定并完善客服中心各项管理制度，加强部门人员的内部管理工作根据上级的指导思想和会议决策，对下级下达工作任务，做到上传下达，完善客服中心的各种档案管理和分类存档商场管理手册制定、修改等负责制定商户规范化经营和管理细则手册，加强商户规范化管理和经营的监督工作，建立良好的经营环境和经营秩序负责整个商场的巡视和检查的工作，对于发现问题和隐患，及时予以整改客服中心信息公示按照公司制度标准，在客户服务中心显著位置公示：对客户服务承诺、客户投诉流程、特约维修收费标准、紧急联络电话（24小时服务热线）、日常服务电话、三级（项目级、片区级、公司级）投诉电话机行政部投诉电话，以及客服中心作息时间各种单据编制商户信息、档案整理归档，商场统一销售单据的管理，商户装修手册的编制与及时发放，商户举办促销活动的申请表格等等收费达标及任务考核根据财务收费要求，督导并完成各区域费用的催缴工作根据客服中心月度工作计划，合理分配任务并下达各项工作任务完成标准，检查、监督各区域的工作目标任务完成情况，并对其进行考核类别服务目标计算方法客户报事投诉类有效投诉率低于1%（年度）投诉总户数÷商场客户总户数＜1%投诉处理响应及时率不低于100%处理及回访投诉单数÷投诉总单数=100%投诉处理满意率低于90%回访的投诉单中满意单÷回访成功的投诉总单量≥90%报事处理回访率不低于80%报事回访单数÷报事总单数≥80%报事处理满意率不低于90%商户满意的报事但量÷回访成功的报事总单量≥90%处理升级投诉及分析总结负责督促本区域执行投诉、报事流程并完成客户投诉、负责处理升级投诉、升级报事和网络投诉等；并负责每月对报事和投诉进行统计分析，对商场可能的投诉付出投诉预警。负责合理安排客服中心员工，协调解决商场内商户和顾客之间出现的各种纠纷和顾客的投诉事件晨会制度1、晨会目的：落实市场文明管理规范，及时沟通市场相关事项，及时反应问题和解决问题。2、晨会时间：每周**上午08:45，时长不超过15分钟。每月第一次会议（或开业等其他重要事件）为全体参加（运营系统全体人员参加，客服中心主任主持）3、参与人员：店铺实际经营人、店长或导购员。4、会议内容：A.近期商场重大事件通报；B.近日商场巡查结果通报；C.市场文明管理规范的相关规定落实情况；D.先行赔付管理规定的落实情况；E.近期商场举行活动的相关告知；F.其他需沟通事项。晨会制度5、会议纪律：A.迟到、早退者，提出口头批评，月度考评分扣0.5分/次。B.无故旷会者，提出口头批评，月度考评分扣1分/次。C.无故扰乱会议秩序者，依据情节轻重处罚。D.其他违反会议纪律、流程的情节。E会后将会议中涉及到的相关问题落实清楚，及时将结果回报于公司领导。6、实施方案:晨会分区域进行，区域客服人员提前一天通知，每个店铺一名负责人准时到场，由区域客服人员主持。导购员到场后需签到，由客服人员整队后，会议开始。主持人应将每次会议记录，并统一存档于客服中心办公室文件柜不合格项目整改负责整个商场的巡视和检查的工作，对于发现问题和隐患，及时予以整改每日对市场进行巡检，及时了解市场各项动态绩效考核负责客服中心日常行政管理工作，检查和监督各个岗位和人员的每日工作状况；对客服中心的员工进行考勤管理，合理安排员工排班，并监督检查员工上岗情况对楼层经理进行催费，商户缴费率进行及时绩效考核•（二）商户关系维护工作客户细分商户沟通主动发现客户需求，满足客户合理需求，不断提升客户满意度社区推广活动连同市场部或者企划部一同积极做好社区、地市的市场推广活动，扩大商场在市场中的知名度和影响力商户退铺流程制定行之有效的退铺流程手续，提供工作效率•（三）培训考核工作员工培训负责客服中心员工政治思想教育，提升内部的管理控制能力加强部门员工的专业技能和服务水平培训收集商户资质对入驻商户的资质及时收集并审核。前台客服人员岗位职责服务理念：商场在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从顾客的角度出发，持续为广大顾客提供优质的服务。客服前台是商场为顾客专设的一个特殊窗口，客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。前台客服人员岗位具体职责：引导咨询服务11、以良好的服务礼仪接到客户来电、来访，解答客户对物业服务的工作。2、为客户提供品牌分布、区域指南、消费导购等咨询服务，导购手册位置摆放等。3、对客户公共信息准确、及时、规范、有效的发布与回收。4、为客户提供应急指南服务。受理客服报事、投诉、及建议21、客户投诉接待依据公司相关制度和《客户投诉处理流程》，及时有效的处理客户投诉，并做好跟踪回访工作。2、商户报修接待依据公司相关制度和《商户报修处理流程》，及时有效地处理商户报修，协调其他相关部门及时解决，并做好跟踪、回访工作。3、客户紧急求助接待依据公司相关制度，及时有效地处理客户求助，协调其他部门或政府相关单位及时解决，并做好跟踪、汇报工作前台客服专员岗位职责服务手续办理31、销售单销售及盖章为商场商户提供统一印制的销售单据，顾客在交易完成后凭购物销售单到前台加盖公司“售后服务专用章”，作为售后服务凭证。2、退换货手续办理依据《*****公司顾客服务公约》相关规定，为顾客办理退换货手续。3、送货安装回访卡的汇总及反馈。4、打字复印服务包括：打印复印、文本装订、收发传真商场播音服务41、客服前台负责每日播音，播音内容的采集、甄别，以及播音制度的制定和完善。2、播音内容包括：商场每日营业开始后音乐问候、天气预报；商场每日营业结束前音乐提醒；商场简介及品牌推广；商场管理规范、服务公约宣传；商场促销活动宣传；顾客服务（寻人等）等前台客服人员岗位职责档案建立及管理51、完成对客服服务记录，客户服务内部管理自交的存档、管理工作。2、建立并管理纸质版业主档案、***系统客户资料电子档案，并做好客户分类管理工作。3、有责任保守客户信息，不泄露公司机密。商场工作配合61、本商场运营管理规范制度，及时更新发放商户手中。2、商场促销活动需配合的其他工作，包括活动报名登记等。3、做好客户委托物品登记、妥善管理等。4、业主卡的零星办理，及业主卡的故障维修处理等。前台客服人员岗位职责应急药箱服务7客服前台提供应急药箱，备用创可贴、板蓝根、消毒口罩等常备药品，以备客户不时之需重要信息更新81、更新商场重要信息，如节假日促销活动等。2、每日天气预报、日期显示等。三、客服人员仪容仪表站姿：双肩自然下垂，两脚合拢呈“丁”状，双手交叉放于腹前。着装：统一着装，佩戴工作牌。指示方向：微笑自然大方，目光不左顾右盼。妆容：淡妆上岗，美白自然（严禁浓妆艳抹）长发盘起用统一发夹。仪容仪表礼仪客服人员礼仪接听客服电话热线报修受理服务礼仪接待顾客投诉服务尊重顾客，做到“待客三声”服务礼仪尊重顾客，做到“待客三声”报修受理服务礼仪尊重顾客，做到“待客三声”④、顾客违反商场规定时。劝阻顾客的态度要温和，如”对不起，为了您和您家人的健康，请不要在这里吸烟“，”打扰了，为了方便您也方便其他人让我们共同保护公共设施好吗“。⑤、顾客丢失财物时应先给予顾客安慰”请您不要着急，我们会尽最大的努力帮助您的。尊重顾客，做到“待客三声”①、“有迎声”。对待顾客热情问候。通常使用的是“您好，欢迎光临XX”，如当时服务台的顾客较多，应表示“对不起，请您稍等片刻”。在接待时一定要先表示“不好意思让您久等了”。③、“去有送声”。在顾客准备离开时要对顾客依礼道别。首先应询问顾客”您还需要别的帮助吗？“在对方表示不需要后，应说”感谢您的光临，欢迎再来“。如顾客表示感谢应回”不必客气，我们将竭诚为您服务。②、“问有答声”。对顾客所提出的问题应立即回答。如顾客对客服人员进行询问时一定要第一时间回答，使之有被尊重的感觉。客服前台及区域管理员接听电话管理制度•1.听到铃声3下之内接起；•2.认真做好记录；•3.使用礼貌语言；•4.讲电话时要简洁、明了；•5.注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；•6.电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；•7.注意讲话语速不宜过快；•8.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。•9.对电话信息及时存档。现场楼层经理岗位职责1、负责本区域的经营和管理及卫生工作；2、完成客服主管下达的各项工作任务，并对区域经营商户进行统计和建档。监督和检查保洁工作；3、负责本区域设备和设施的完好率，对于设备和设施出现的问题，及时予以报修，并做好想关的登记和记录；4、协助商户进行合同签订和续订，办理各项经营手续和证照资料5、做好本区域商户的日常巡视检查工作；6、负责本区域的日常巡视检查工作、每日至少两次，及时发现、处理、上报违纪经营行为，并做好相关的记录和备案；7、对商户的违纪经营行为进行及时制止、处理；8、对难以解决的商户违纪经营行为及时上报客服主管进行处理；9、负责本区域的商户各种费用的催缴工作，配合综管中心督促商户工商税务的办理；10、负责本区域的各种纠纷与投诉；11、及时解决本区域商户的各种矛盾纠纷和经营争议；12、及时解决本区域商户的顾客投诉事件；13、对难以解决的纠纷和投诉及时上报客服主管进行处理；14、遵守各项规章制度，完成各项工作任务；15、认真做好本区域的各项日常管理工作；16、商铺装修及二次装修审核17、积极完成领导安排的其他临时性工作。保洁经理的岗位职责保洁工作的现场管理，及时了解保洁员的思想和生活动态，解决疑难问题，并定期向服务中心主管汇报严格按保洁管理作业程序和保洁标准及检查考核评分标准，实现工作的量化、细化，实行工