提升最终成交价的满意度

销售满意度ＳＳＩ如何提高价格商谈中客户满意度及签定满足个人需求合同目标：•提升销售满意度•提升客户忠诚度•提高客户介绍率•增加销售量内容：•认识客户满意度•销售流程与顾客满意度•价格商谈中提升客户满意度客户满意度CS顾客满意度背景•CS经营理念产生的背景和意义：CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念，此后传入美国发展为对“顾客满意度”的调查，1986年美国首次以CS为标准,发布消费者对汽车行业满意度的排行榜,对全美企业界震动很大。客户满意度•什么是顾客满意度•顾客满意度CS（CustomerSatisfaction）是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务，CS包括销售满意度SSI（SalesSatisfactionIndex）与售后服务满意度CSI（CustomerSatisfactionIndex）CS与J.D.POWER的关系•CS由J.D.POWER公司引入中国,J.D.PowerandAssociates总部位于美国加利福尼亚州，是一家全球市场信息服务公司，该公司每年的质量和满意度评估来自于消费者的反馈信息，其调查结果在世界范围内极具权威性。中国的SSI始创于2000年,CSI始创于2001年,中国CS调查对象包含了中国市场上所有主要的车型,以数据和图表评价各车型在总体上及客户关心的问题表现如何。中国的CS调查结果每年度发布一次，在项目非常细的基础上，每个车型都将会有一个综合得分，其加权总分为1000分，分数越高表示满意度做得越好，反之越差。奇瑞结合行业CS所自行开展的满意度工作•奇瑞的CS调查结果每季度发布一次，奇瑞公司将通过委托第三方调查公司对各销售服务商的CS情况进行调查（按J.D.POWER因子与要素结构实施调查）其加权总分为1000分，分数越高表示满意度做得越好，反之越差。•顾客满意度（CS）=实际的质量及服务–客户期望的质量及服务J.D.POWER满意度调研体系J.D.POWER满意度调研方式•受访者:拥车期在2到6个月之间的个人用新车车主•样本量:各品牌年度销售量的一定比例•调研城市：武汉、长沙、南京、上海、苏州、杭州、温州、无锡、东莞、广州、深圳、福州、厦门、西安、成都、重庆、昆明、北京、天津、石家庄、唐山、长春、大连、沈阳、青岛、济南、郑州、太原共计28个城市•数据收集：当年度2月-5月(街头拦截袁面对面访问)J.D.POWER满意度调研方式•受访者交车日期：上年度8月–当年度3月期间•结果发布:当年度9月J.D.POWER满意度调研因子注:08年J.D.POWER调研因子较于07年增加一项野”销售启动”J.D.POWER调研的41个要素注解A00销售启动10.60%•A01等候被接待的时间19.00%•A02销售人员对汽车配置尧优点和好处的解释19.10%•A03销售人员专心接待您18.40%•A04实车展示17.80%•A05销售人员圆满回答您的疑问和要求25.70%J.D.POWER调研的41个要素注解B00经销商设施13.60%•B01地理位置便利10.20%•B02经销商周围的环境10.10%•B03外观布局让人感到亲切且吸引人11.40%•B04产品信息的展示12.10%•B05所展示车辆的选择性多13.60%•B06展厅内看车方便13.10%•B07和销售人员完成交易的场所的舒适程度13.60%•B08营业时间的便利性16.00%J.D.POWER调研的41个要素注解C00交易条件11.60%•C01付款方式的选择多19.30%•C02简单易懂的议价20.20%•C03完成议价过程的速度19.90%•C04您对议价过程的影响力15.80%•C05最终付出的车价与您的期望相比较24.80%J.D.POWER调研的41个要素注解D00书面文件11.80%•D00-1购车书面文件处理过程(二级因子)97.30%•D01-1完成购车书面文件的容易程度25.10%•D02-1完成所有购车书面文件的速度22.90%•D03-1对所有购车书面文件的解释清晰25.40%•D04-1您对购车书面文件的相关问题的能力26.60%•D00-2贷款/租赁过程(二级因子)2.70%•D01-2您提供贷款/租赁所需文件的容易程度18.00%•D02-2完成贷款/租赁流程的速度27.50%•D03-2尊重您的隐私袁谨慎处理含有您个人资料的文件15.10%•D04-2清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件11.50%•D05-2贷款/租赁服服人员对於贷款/租赁相关问题的解答能力27.90%J.D.POWER调研的41个要素注解E00销售人员11.80%•E01销售人员的车辆知识22.20%•E02销售人员的礼貌及友善18.10%•E03履行承诺19.10%•E04给您足够的时间作决定20.60%•E05在整个购车过程中袁感受到的压力的合适程度20.00%J.D.POWER调研的41个要素注解F00交车时间15.00%•F01核心流程交车所需时间34.60%•F02在您要求的时间交车的能力29.60%•F03在承诺的时间交车的能力35.80%J.D.POWER调研的41个要素注解G00交车过程25.50%•G01您这部车的车况/整洁程度13.50%•G02交车中对的关注程度15.30%•G03工作不员的热情使得交车过程令人愉快16.70%•G04完成交车过程所需时间17.20%•G05详细的解释17.40%•G06在交车过程中答复您提出的疑问的能力20.00%顾客销售满意SSI•是指整个销售过程中顾客对经销商提供的服务满意程度(行业普遍采用J.D.POWER的评价结果)。•英文名称SalesSatisfactionIndex（以下简称“销售满意度”或“SSI”）。SSI成本理论SSI成本理论的启示•把技术力量集中用于主要问题和切实可行的预防措施上袁从而减少企业和监督机构人力尧物•力和财力的支出•顾客满意是预防性的控制体系袁重在预防•节约宣传渠道成本•留住老顾客袁吸引新顾客袁提高企业盈利能力遥SSI的质量评估•口碑传播袁调查表明院•好的服务体验会告诉3-4人•不好的服务体验会告诉12人•不好的服务体验只有4%的人会告诉你•一个负面印象需要12个正面印象才可以挽回SSI的质量评估•顾客为何转向竞争者？调查表明：•只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”•另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”•但是有70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者,其中20%“不被重视”、45%“服务质量差”•从现在开始，重视每一位顾客，服务好每一位顾客，您会有意想不到的收获SSI的价值SSI的价值的启示•通过图示，阐述了满意度的价值，除此之外还能够体现其他细节的价值•了解顾客的意见和要求袁识别改进机会和市场机遇•从顾客的角度来生产产品和提供服务袁是顾客满意的根本保证•健全顾客服务系统袁保证顾客持续满意袁促进重复消费•加强顾客沟通袁了解竞争态势和市场变化SSI的意义和结构•结论：•从以上七大环节41个因子分析来看：除了经销商设施环节主要体现了经销商的硬件条件，其它因素主要还在于软件（人的因素）。•因此，整个销售环节中人的服务和用户满意意识的建立至关重要。•这也就不难理解我们销售顾问服装很整洁，为什么用户给我们打分并不高这个问题。因此，在整个购买过程中尽量避免发生不愉快经历成为重中之重。•当然，这不能成为万能的，销售顾问的专业知识和营销技巧仍然是基本功。销售核心流程与销售满意度异议处理客户开发/销售准备客户接待需求评估产品介绍试乘试驾商谈成交完整交车客户关怀销售满意度是体现在整个销售核心流程当中的销售满意度是环环相扣•销售满意度=工作表现––用户期望顾客的期望•赢得顾客满意的做法•第一次就做好•在第一时间做好•承担责任•说“行，我们可以”•按照顾客需求去做如何在最终成交价格中提高顾客满意度•获得经销商真诚关怀,排除任何疑虑？？？？？？•在这里买到比别人低的价格？？？？？•讨论能否满足顾客的价格要求？顾客是如何看待价格谈判顾客想付得越少越好，销售代表则想赚得越多越好。顾客认为不讨价还价就会被销售代表欺骗。顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值。顾客可以从众多的经销商和销售代表那里买到产品。砍价？当然！价格谈判过程•谈判前价格价值太贵了•谈判中价格=价值物有所值•谈判后价格价值很便宜建立价格与价值之间的平衡，是所有价格谈判的目标所在价格＝价值＋附加值价格谈判的原则•准确把握价格商谈的时机•价格商谈的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺”•价格商谈成功的重要因素：充分的准备•必须找到价格争议的真正原因•价格商谈的目标：双赢–顾客：以最便宜的价格买到最合适的车–销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出车；同时，让顾客找到“赢”的感觉------“最便宜的价格买到最合适的车”商谈成交中提高顾客满意度•首先推荐能够满足顾客需求的车型，在此之后，才能向顾客推荐其它库存车型•销售顾问要对库存车的情况做到心中有数，以此做为咨询车型配置过程的依据•为顾客提供打印好的交易合同，各条款及附加件条件都要有据可寻，并且有清楚的解释说明•合同在一定时间范围内有效，在截止日期前不作对顾客不利的任何更改•顾客只需在销售顾问已签好字的所有合同文件上签字即可•解释并展示经销商的能力(附加价值)，以及相应“售出”的价值•在谈判价格之前，先让顾客认识到产品和服务的价值•提及奇瑞正在进行的市场活动和选择个性化车型配置之外所提供的特别优惠用户很在意你们达成的条件是否在合同中填写用户希望达成的条件在合同中体现，并最终能够兑现！所以：1、每个成交用户都要签订合同；2、承诺用户的内容要在合同中进行填写，最好由用户进行填写，以加深印象；3、销售顾问要熟悉合同中的各个条款，能够清晰地为用户解释4、合同签订后，一定要主动询问用户“您看一下对合同有什么不明白或者有异议的吗？我给您解释一下”；5、答应用户的要求在最终一定要进行兑现。6、一定要是销售顾问签完字的合同才可以拿给顾客签字。7、签字后等交完款项，再盖章留一份合同给顾客，建议他来提车时可以拿出合同来参照。价格谈判中应该注意避免对抗性的谈判1.如果客户一上来就反对你的说法，不要和他争辩，千万不可造成对抗的氛围；2.使用“了解、我明白、我同意、感受到、发现”等字眼来化解对方的敌意；3.用转化的方法消除对方的抗拒；价格谈判中应该注意取消之前的议价技巧1.如果客户要求一降再降的话；在最后业务代表要想法取消以前的议价；2.这个做法很冒险，只有在买主不停杀价的情况下使用；3.避免正面冲突，要捏造一个上级主管来当红脸；专人专管谈判价格谈判中应该注意1.防止出现谈判前后谈判内容不一致2.有必要时可以在客户面前做好笔记3.多人在一起谈判，要事先有准备，方向一致，不能起内战价格谈判中应该注意客观证实1.事先准备几份购销合同，要售价合理且高于或等于现在谈判价格的近期合同。2.事先做准备，同事（不在场）扮演顾客，让顾客当场打电话确认售价。在今后的工作中您如果不知道怎么样提高销售满意度的话？请您换位思考一下！！•假如我是这顾客的话，是怎么想的？？•假如我是这顾客的话，要怎么样做？？•假如我是这顾客的话，会怎么样看待这位销售员？？•假如？？？？？谢谢！！