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前厅（第二部分）管理实用分册/成都红杏酒家有限责任公司第一章前厅职能概述及组织机构图一、职能概述1、全面负责前厅接待服务组织工作。2、制作预定、接待、客源分析等各种表格，为店经理制定经营计划提供数字依据。制定和贯彻前厅各项管理制度和工作程序，使酒楼服务达到最佳状态。3、处理客人投诉和特殊要求及有关服务等。4、树立酒楼形象和声誉。二、组织机构注：收银员、吧员业务上隶属于公司财务部管理，行政上隶属于店经理管理。保安业务上隶属于公司保安部管理，行政上隶属于店经理管理。第二章岗位职责第一节厅面各级人员的岗位职责一、厅面经理岗位职责大厅主管包间主管传菜部主管收银主管大厅领班营业部领班包间领班传菜部领班保洁部领班吧台、收银领班保安队长大厅服务员营业代表︹迎宾︺包间服务员传菜员保洁员收银员、吧员保安员工程维修员厅面主任前厅经理㈠、岗位名称：厅面经理。㈡、直接上司：总经理、店经理。㈢、管理对象：餐厅主任、主管及所属全体员工。㈣、岗位职责：全面负责制定并实施酒楼前厅工作计划和经营预算，督导酒楼前厅日常运行管理，确保为客人提供优质高效的餐厅服务并进行成本控制。1、负责制定长短期关厅经营预算、营销计划，带领全体员工积极完成经营指标。2、对工作进行细致分工，并组织管理人员完成实际工作。3、主持建立和完善餐厅的各项规章制度、服务程序与标准，并督导实施。4、深入前厅各部门听取汇报并检查工作情况。餐厅各项收支，参与菜品价格的制定，监督前厅采购和前厅盘点工作。5、指导检查厅面管理人员工和情况，餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。6、定期同餐厅店经理、厨政部研究，有针对性地进行各项促销活动。7、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导和检查，定期对下属进行绩效评估。8、组织团队成员学习各方面专业知识，检查餐厅员工对所学的专业知识是否运用提高餐厅服务质量、提高员工综合素质，为酒家树立良好的形象和声誉。9、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐厅的意见和建议，积极认真地处理宾客投诉，保证最大限度地满足宾客的用餐需求。10、重视安全、饮食卫生和餐厅卫生工作，认真贯彻实施《食品卫生法》，组织开展安全保卫、防火教育，确保宾客安全，餐厅、厨房及库房安全。11、做好厅面与厨房等其它部门之间的沟通、协调和配合工作。12、参加定期行政例会，主持餐厅每日、周、月例会，保证餐厅的工作指令有效地执行。13、搞好团队建设，做好各岗位员工的思想工作，保证员工和管理团队的思想稳定，做好培养人才、引进人才、留住人才的工作。14、总结每天工作并向店经理汇报。15、完成店经理交办的其它工作。16、定期培训主任、主管、领班及全体员工的业务知识。17、拟定每日对前厅各部门的餐前、收市检查工作计划并实施。18、前厅各部门的设施设备的检查工作。19、了解整个员工队伍的思想及工作状况。二、厅面主任岗位职责㈠、岗位名称：餐厅主任。㈡、直接上司：餐厅经理、店经理。㈢、管理对象：餐厅主管、领班及所属全体员工。㈣、岗位职责：协助餐厅经理负责餐厅服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作和后勤工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品，确保向员工提供完善的食宿问题。协助前厅（大堂）经理负责餐厅服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作和后勤工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品，确保向员提供完善的食宿。1、协助餐厅经理督导各部门的日常工作。2、编制餐厅各部的服务规范和工作程序，参与制定各部门的工作计划，并督促和检查员工认真贯彻执行。3、协助制定并监督实施各部门的培训计划，定期对下属进行绩效评估。4、提出奖惩建议与大堂经理、店经理、行政总厨共同分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制。5、协助店经理制定和实施各项餐厅营销计划。6、做好前台、后厨的内部协调工作及其它相关部门的沟通合作，提高工作效率，减少不必要的差错。7、经常巡视各营业点营业运转情况，负责督促、检查餐厅服务质量，广泛征集客人意见和建议，并组织整改落实。8、负责检查员工仪容仪表、考勤和其它规章制度的执行情况。9、负责与工会检查员工寝室、食堂的卫生情况和纪律状况，并做好安排落实。10、督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养。11、负责与员工做思想沟通、交流，确保留住优秀人才。12、完成大堂经理布置的其它任务。13、按时、按质对各部的餐前、收市工作的检查。14、检查每餐的订餐情况。15、负责每月或每季度对各级员工的考核（绩）工作，负责检查每次餐前准备工作，餐后的收市工作。三、厅面主管岗位职责㈠、岗位名称：餐厅主管。㈡、岗位级别：㈢、直接上司：餐厅经理。㈣、管理对象：餐厅领班及全体员工。1、负责领班考勤、考绩工作，根据餐厅任务情况，有计划的安排领班及员工休假。2、协助大堂经理主任完成各项经营管理任务。3、配合大堂经理拟定各项计划，并负责具体实施，如：优秀员工评比、卫生纪律员工培训等。4、督导领班对员工的服务规章，仪容仪表、清洁卫生、员工纪律的监督落实。5、制定每日、每周、每月的工作运行表，归“制度类”。6、对违反服务规程和酒楼规章制度的员工进行纠正和处理，确保为宾客提供优质服务。7、负责前厅服务用品、消耗用品的领用及固定资产的管理、维修和控制。8、贯彻各项规章制度，以身作则，带头执行，检查督促领班，严格考勤制度月终汇总部门考核，休假、病事假、加班时间，报经理送公司人事部。9、负责每月盘点，报自然耗量，现有数量及补充报告。10、负责对部门员工的培训工作，按不同时期进入的员工做出不同的培训计划，并实施。归“制度类”。11、类具有善于处理人际关系，处事的应变能力和解决日常业务中突发事件的能力。12、了解员工的工作情况和思想情绪，做到晓之以理，动之以情，耐心的正确引导。13、加强员工之间的团结与合作精神，保证前厅的整体性、协作性。14、按期或及时的将经营状况，客源结构，顾客意见，菜品质量等消息反馈给直属经理。15、熟悉并了解客人，特别是重要客人的口味特点。以便有针对性的为客人服务。16、将客人对菜品的意见或建议及时反馈给厨房。四、厅面领班岗位职责㈠、岗位名称：餐厅服务领班。㈡、岗位级别：㈢、直接上司：餐厅主管。㈣、管理对象：餐厅服务员、传菜员。㈤、岗位职责：领班是经理和主管的助手，是连接客人的要求于我们提供服务的桥梁，协助服务工作，发掘工作潜力，具有标准的服务和饮食知识水平，在餐厅经营中起到有力的作用。1、认识管理阶层制定的经营概念和服务标准。2、训练督促服务员和实习生（新到员工）公平分配工作。3、对直接上级（前厅主管）负责。负责对员工的考勤、考绩。月底总结本区域服务员的表现、出勤、加班时间并予服务员签字。根据员工表现的优良有权进行表扬或批评，奖励或处罚。检查各项规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。4、处理工作中发生问题和客人的投诉；处理不了的要及时向前厅主管报告。5、熟悉菜品的制作程序，主动向客人推荐菜式，掌握销售技术。6、协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。7、培训下属员工熟悉和掌握本酒家的菜点、品种及价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。8、带领部属一道做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使宾客感到满意。9、向每位下层传达简单明了的指示。10、登记好部属的出勤情况，检查员的仪容仪表是否符合要求，并督促服务员作好各项准备工作，对不符合要求者督其改正。11、做好每日班前会的总结，评议发生的情况，做好收尾工作，为第二天营业作好准备。12、了解每餐各宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。13、开餐前集合本组员工，交待当市的工作要点及注意事项。14、检查工作人员的餐前准备工作是否完善：调味品、配料是否备好、备齐；餐厅布局是否整齐统一，备餐间、台椅、古玩架、花架、酒吧、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮；餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。15、亲自接待和服务重要的宴会和客人。16、客人就餐完毕，需要督促值班台服务生或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。17、开市过程中注意对部属进行考绩，对服务好的或差的，效率高的或低的等均要登记，在餐前或餐后进行讲评。18、收餐后，督促值台员迅速收台面，用托盘分类，送到指定的餐盆内，稳妥放好。19、收市后进行全面检查（注意水、电、气、门窗是否妥当），经检查合格后方准员工下班。20、将当班的工作情况，及宾客反映，开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好工作日志并向经理报告工作。五、服务岗位职责㈠、岗位名称：餐厅服务员㈡、直接上司：餐厅领班。㈢、管理对象：自己。㈣、岗位职责：在经理、主管的督促下进行工作，负责向客人提供饮料，食品及有效殷勤的服务，懂得管理阶层的概念和服务标准，熟悉中餐的服务程序。按照规范化、程序化的优质服务标准向宾客提供餐饮服务，了解宾客要求，积极推销餐饮产品，为提高酒楼的经济效益和社会效益努力工作。1、准时到岗，接受领班的任务分配。2、熟悉菜牌及价格，以便向客人推销菜式，提高营业额。3、负责开餐前的准备工作，按照标准摆台及补充各种家什。4、按服务标准、操作程序做好餐厅接待服务工作，为各人拉椅入座、送巾、上茶、介绍特色菜点，回答或转达客人的问题和要求。5、负责餐厅所有器具、布草、杂项的替换、补充。6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。7、帮助新到员工熟悉环境，提高技能、技巧。8、负责餐厅环境、家俱、台面、地面的清洁工作。9、积极参加培训，不断提高服务技能、技巧和素质。10、服从上级分配到不同岗位及轮班工作。11、牢记要使客人满意并不困难，但需要多一点服务和适量的和客人接触便能办到。第二节营业部岗位职责一、营业部领班岗位职责1、认识管理阶层制定的经营概念和服务标准。2、训练督促服务员和实习生（指新到员工），公平分配工作。3、熟悉菜品制作程序，主动向客人推荐菜式，掌握销售技术。4、向每位下属传达简单明了的指示。5、上班时了解全餐厅及本组负责地段的订餐、订菜情况，引领服务员做好接待工作。6、营业时间随时与上级保持联系。7、留意每位服务员工作的情况等。8、与其它领班团结合作、互相帮助，随时留意员动态，及时反映问题。9、在各种情况及时配合好工作安排，主管级安排任务及分工、考勤、卫生、仪容、仪表等检查，接到预定消息立即通知到位，做好提前准备。①了解和掌握客人的要求，做好第一线的接待工作。②注意餐厅动态，指挥营业部员有条不紊地工作，妥善处理餐厅突发的各种问题。③检查员工的服务水准及仪容，督促下属做好餐前准备工作及收餐后的工作。④掌握下属的出勤情况和工作表现，定期向上级汇报工作。⑤当值时检查厅、门、电梯、空调、音响情况，做好节电、安全工作。10、负责对本小组员工业务知识。11、负责培训本小组员工的工作调动及安排。二、营业代表（迎宾）岗位职责负责进餐客人的迎送接待工作，接受宾客预定并加以落实；了解和收集宾客的建议和意见并及时反馈给领班，以规范的服务树立酒家优质的服务形象。1、掌握客情，接受客人预订，安排留台。2、用好服务用语，笑脸迎客，主动询问客人人数，客人光临或离开餐厅时应主动行鞠躬礼，为客人拉门，并以优美的手势引领客人就座，帮助客人拉椅就坐，交给看台或服务员才可离去，并将客人姓氏告知服务员。3、接受电话订座及当面订座，记清楚复述客人的要求，并正确清楚添入订座本。普通订座标准：姓名、桌号、人数、时间、结账方式、经手人；宴会订座标准：姓名、公司名称、人数、日期、标准、性质、特殊要求、联系方式、结账方式、经手人；若客人取消订座立即通知经理或主管，小心妥善处理，并在订座本上注明并签名。4、谨记客人姓名，当客人下次再次光临时，应主动以其姓氏相称，并了解客人的习惯、爱好、忌讳，使客人有宾至如归的感觉。5、按台位、人数合理分配客量，必须熟记餐厅的包间名、包间费和大厅台号。6、熟悉酒家各项服务设施设备项目，解释客人的询问。7、餐厅客满时更加要耐心、礼貌、热情地招呼好侯座客人并留住客人