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第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势•一、以顾客为中心和个性化服务–以顾客为中心•企业经营的任务不是追求利润，而是创造顾客。（现代管理理论和市场理论中的一个重要观点）•所谓创造顾客是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。•所谓顾客满意是指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值。顾客的满意不仅是对对象主体的满意，还有对主体的附加物、衍生物的满意。第一节饭店经营的发展趋势•一、以顾客为中心和个性化服务–个性化服务•饭店在生产产品和提供服务时，应采用两种方式：适合共性期望值的规范化和适合个性期望值的定制式（也称超规程或个性化服务）。•个性化定制式服务是指在服务规程的基础上，根据宾客的需求特点，提供相应的超越规程的特别服务，它反映了饭店的境界和服务水准。第一节饭店经营的发展趋势•一、以顾客为中心和个性化服务–个性化服务•规范化是现代化饭店科学管理的基础，它反映了饭店的档次和等级，反映了饭店的企业素质。•规范化和个性化定制式相结合反映了新世纪饭店服务的理念。第一节饭店经营的发展趋势•一、以顾客为中心和个性化服务–饭店的个性化定制式服务主要是从饭店产品使用价值的三要素方面去实施。•从设备设施来讲，可以有多种形式的设置，如多种形式的客房、多种形式的餐厅。设施设置要充分体现人性化，给宾客以自由享受温馨的感觉。设施设置也要具有灵活性，即可进行调整或重新布置。千篇一律的布局、固定不变的格式，这种流行了几十年的饭店设备设施经营模式将在新世纪被淘汰。第一节饭店经营的发展趋势•一、以顾客为中心和个性化服务–饭店的个性化定制式服务主要是从饭店产品使用价值的三要素方面去实施。•实物产品的个性化服务主要在于很多细节上的变化。比如菜品的烹调方式、口味等。•服务是最能体现个性化定制式服务的方面。服务是非常灵活又是最能和宾客的需求贴切吻合的部分，所以在个性化定制式服务中有重要作用。第一节饭店经营的发展趋势•一、以顾客为中心和个性化服务–要实现服务的个性化：•要培训员工服务的技巧性、艺术性和应变能力。员工在规范服务的同时，应能针对宾客的不同需求随机处理，使宾客满意。•饭店设置大堂副理、对客服务中心、金钥匙服务、私人管家等专门的集中性的服务机构和岗位，为宾客提供个性化服务。点菜和结账时的尴尬某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯（大概是考虑老同学的经济能力），老同学只好说：“那么改日到我家来聚一次，为你送行吧！”两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价格公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再点吧。”两人边吃边谈到也开心，最后客人说已经吃饱了，不必再加菜了。随后服务员送来账单：“你们两位一共吃了280元。”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美籍华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮的回敬那位美籍华人(主人)，弄的他啼笑皆非。第一节饭店经营的发展趋势•一、以顾客为中心和个性化服务–要实现服务的个性化：•服务在前，即根据宾客的需要，服务在宾客开口之前。这是一种高水准的服务，它要求员工能察言观色，揣摩宾客的心理。同时在可能的情况下，饭店要根据宾客的档案资料掌握宾客的习惯爱好，有的放矢地提前做好宾客服务工作。•请分析在以下情境中，怎样才能做到个性化服务？•1服务客人员为客人清扫房间时，发现客人的电动剃须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。•分析：客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的剃须刀，这时，服务员要主动为客人关剃须刀开关。•2一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不接，难以断定。•分析：为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水平装满的凉开水，同时，暖水瓶照例又换好了新的开水。•3服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。•分析：服务员马上意识到，是客人外出出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。“903”的祝福9月3日，外国客人史密斯先生入住某饭店。接待员小张核验客人护照时发现，客人生日是1966年9月3日，便特意为客人安排入住了903房间。小张快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，微笑着说：“Happybirthdaytoyou！”客人感到非常惊讶，当客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与他的生日相同，他露出惊喜的表情并在此表示感谢。意外的惊喜那天，王先生来饭店宴会部VIP包厢宴请客人，刚走出电梯，迎宾小姐就走上前说：“王先生，欢迎您再次光临，您还是坐上次那个包厢吧。”王先生听后十分惊讶，露出欣喜的神色，因为他只在半年前到这里吃过一次饭。点酒水时，王先生刚要说，服务员就非常亲切地问：“您好！王先生，您是不是喝卡拉斯干红呢？”王先生更为惊讶了，服务员又怎么会知道他喜欢喝这种酒呢？其他客人也对此产生了浓厚的兴趣，服务员说上次也是点名要喝这种酒的，王先生一听十分高兴，觉得很有面子，这顿宴席气氛十分融洽。送走客人后，王先生专门走回来向宴会部表示感谢。意外的惊喜美国学者戴尔卡耐基在《人性的弱点》中有这样一句话：“记住人家的名字，而且能轻易地叫出来，这等于给别人一个巧妙而有效的赞美。”第一节饭店经营的发展趋势•二、市场主体定位和主题饭店–从不加区别的市场到饭店市场的主体定位–从千店一面到主题饭店假日酒店•廉价、卫生、舒适、整洁的市场形象。•凯蒙斯·威尔逊先生于1952年创建第一个假日酒店，不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。•假日酒店以中等价格酒店的定位，周到、温馨、舒适的服务和独特的特许经营方式，很快成为二战后的美国最具吸引力的酒店。第一节饭店经营的发展趋势•二、市场主体定位和主题饭店–饭店的市场定位主要是两个方面：客源定位和饭店产品定位。•客源定位有：①客源类别定位，主要指客源是境外的还是境内的，境外的要确定主要国家和地区，境内的要确定主要地区。②市场群体定位，即是团体、散客还是会议、会展等。第一节饭店经营的发展趋势•二、市场主体定位和主题饭店–饭店的市场定位主要是两个方面：客源定位和饭店产品定位。•客源定位有：③消费层次定位，即确定消费层次的高、中、低档。④饭店类别的定位，即确定饭店的类别是商务、度假、旅游、综合还是内部接待等。第一节饭店经营的发展趋势•二、市场主体定位和主题饭店–饭店的市场定位主要是两个方面：客源定位和饭店产品定位。•饭店产品的定位是根据客源定位，确定饭店的档次、规模、产品结构、优势产品、设施水平及配套、价格等。第一节饭店经营的发展趋势•二、市场主体定位和主题饭店–所谓主题饭店是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。–主题饭店来源于市场定位，市场定位的必然结果就是形成主题饭店。第一节饭店经营的发展趋势•二、市场主体定位和主题饭店–主题饭店来源于市场定位，市场定位的必然结果就是形成主题饭店。①客源有主题。②产品有主题。③风格有主题。风格主题主要表现在饭店的环境氛围、文化内涵和形式上。饭店的风格主题要给宾客以强烈的主体感受和视觉效果。第一节饭店经营的发展趋势•二、市场主体定位和主题饭店–主题饭店来源于市场定位，市场定位的必然结果就是形成主题饭店。④服务有主题。服务主题是从服务上来体现特色。服务特色可以体现在规范化上，也可以体现在个性化上。⑤品牌有主题。主题饭店的市场效应是要形成带有明显特征的品牌。第一节饭店经营的发展趋势•三、创名牌饭店–所谓名牌饭店就是产品品质优异、社会形象良好、具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。–创立名牌饭店，主要有两个途径。一是自己精心打造，锲而不舍，造就饭店精品，成为名牌饭店。二是借用名牌，即把国际上已有的名牌租过来使用。•三、创名牌饭店借用名牌有多种形式，其中使用最多的是特许经营权。饭店特许经营权就是租用名牌饭店的品牌，但本饭店的产品品质和特色优势必须和该名牌饭店相一致，管理方式和服务方式采用该名牌饭店的统一模式。第一节饭店经营的发展趋势第一节饭店经营的发展趋势•四、国际化趋势饭店的国际化是指饭店以国际一般化的模式经营饭店，从而使饭店在具有国际水准的同时，能够和国内外的业务有着广泛的联系。第一节饭店经营的发展趋势•四、国际化趋势–饭店国际化的主要表现：•饭店经营理念的国际化•国际化的经营模式•国际化的商业规则第一节饭店经营的发展趋势•四、国际化趋势–饭店管理人员的国际化：•有宽广的国际化视野和强烈的创新意识，随时能够洞察国际上的新动态；•掌握本行业的国际化知识和专业技能，在经营中能够熟练地运用；第一节饭店经营的发展趋势•四、国际化趋势–饭店管理人员的国际化：•熟悉国际惯例，对国际法、国际饭店法、国际金融、消费者权益、食品卫生法规等能够非常熟悉；•具有较强的跨文化沟通和整合能力，能够把不同的文化在饭店接待过程中进行整合，能够根据对象的文化需求进行有效的服务，同时有较强的语言交流能力。第一节饭店经营的发展趋势•四、国际化趋势–注意：•来源于国际的一般业务，需要尽量原汁原味地进行“复制”；•饭店能够在适应国际化的同时，还要保持中国的特色，表现中国饭店的内涵。第一节饭店经营的发展趋势•五、低碳生活和绿色饭店–饭店应该是低碳饭店，将环保低排放理念植入饭店建设和经营之中，使低能耗、低污染、低排放成为饭店运营的基本模式。–低碳饭店——绿色饭店•绿色饭店是指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。第一节饭店经营的发展趋势•五、低碳生活和绿色饭店–绿色饭店之安全•安全，是绿色饭店的一个基本特征1.消防安全2.治安安全3.食品安全4.职业安全5.消费安全第一节饭店经营的发展趋势•五、低碳生活和绿色饭店–绿色饭店之健康•健康，为消费者提供有益于健康的服务和享受1.绿色客房2.绿色餐饮第一节饭店经营的发展趋势•五、低碳生活和绿色饭店–绿的色饭店之环保•环保1.减少浪费、实现资源利用的最大化2.在饭店建设和运行过程中，要把对环境的影响和破坏降低到最小3.将饭店的物资消耗和能源消耗降到最低点•绿色饭店创建可以帮助企业平均节电15%、节水10%。2010年我国绿色饭店平均营业收入达到6720万元，毛利率达到43.77%，平均每平方米营业面积营收达到2315.5元，每员工营收达到16.09万元。超过86%的绿色饭店都有采用新技术、新设备来提高节能降耗的效率，在所有技术和设备应用中，节电改造占35%，节水改造占32%，气、油等节能改造占17%，太阳能等新型能源使用占8%，其他技术、设备占8%。绿色饭店创建不仅在节能减排、绿色环保方面取得成效，也促进了节能产品、技术的推广和应用，带动相关产业的发展。中南海滨绿色酒店一直至力于发展绿色饭店，以“健康、安全、环保和节能、减排、舒适”为主题，坚持实施低碳转型，在节能减排环保方面做了系列大胆的变革和创新，并在能耗智能化管理上进行了积极的探索和创新，自主研发了《酒店能耗管理与碳排放的检测系统》对旗下所有酒店进行低碳管理，该系统做到了对酒店各楼层和房间电耗、水耗、油耗、环境的实时监测、智能管理，并每