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•海乐园专卖店终端导购手册目录•一、导购的涵义•二、导购员职业定位•三、导购员的工作职责•四、导购应具备的形象•五、工作流程•六、店铺服务准则•七、销售服务技巧•八、顾客类型区分及应对•九、顾客的购买心理一、导购的涵义•导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：•1、形象代言人•导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。••2、沟通的桥梁•导购是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。••3、服务大使•导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。二.导购员职业定位•导购：•向顾客解释某件商品能给他们带来实际的好处，直到顾客发自内心的地想购买这件商品。•一、是为顾客提供服务；•二、是帮助顾客做出最佳购物的选择；•导购的具体行为有：•了解顾客对商品的兴趣和爱好•帮助顾客选择最能满足他们需要的商品•向顾客介绍所推荐商品的特点•向顾客说明买到此种商品后会给她带来的好处•回答顾客对商品提出的疑问•说明顾客下决心购买此种商品•向顾客推荐连带性商品和服务项目•让顾客相信购买此种商品时一个明智的选择三.导购员的工作职责•店铺运作•保持货场及仓库整齐、整洁•协助完成陈列工作•报告店铺货品及财物•遵守仪容、仪表规范标准和支付规范标准•如发现货场内出现需维修的问题，应立即向店长汇报•接受上司合理的工作分配•留意顾客对货品及公司的意见，并向店长汇报•货品管理•整理及补充货架上的货品•协助处理来货、退货工作，确保准确无误•顾客服务•以专业态度和技巧销售货品，整理货仓存货，准备补货资料•优质服务•协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求四.导购应具备的形象•导购员应树立的形象•——外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满•——以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务•——业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意•见，帮助顾客选择合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，•尽力为顾客服务•——诚实可信，有良好的文化素养，顾客大局，忠实于本店•工作时的个人形象•头发：清洁整齐，不油腻，无头皮屑，不染发，前发不过眉毛，长发应扎成马尾•化妆：必须淡妆上岗，妆容清新淡雅，脱落的妆要及早补好，香水不要过浓•胸卡：端正配带在左胸部•指甲：指甲修剪圆润、整洁，短于指尖，不涂过分鲜艳的指甲油制服：清洁整齐、适当熨烫。•工鞋：鞋面及鞋边保持清洁，有光泽，鞋跟不超过5厘米•饰品：员工适当配戴饰品，小巧，精致，不要佩带三件以上的首饰，不得佩戴•夸张饰品。五.工作流程•第一节：每日工作流程•●开店前：•Ａ、清洁货架及背板（请先将商品取下），依货架作标示；•Ｂ、依陈列来整理商品并清洁每一个商品；•Ｃ、将货架及自选架完全补满；•●开店前15分钟：•Ａ、清理所有空纸箱及垃圾；•Ｂ、检验货架是否补满、整齐、清洁；•Ｃ、清洁用具归位；•●开店后：•Ａ、依下原则整理商场；•相同商品堆放一处；损坏退货的商品集中堆放在一处；•整理销售设备（归位）；维持仓库通道清洁畅通；•Ｂ、依订货计划盘点库存；库存表、订货单、到货单；•Ｃ、将新到的商品依次分类整理；•Ｄ、将公司未到的货款补开一张订单，并且立即传真给公司；•Ｅ、每日营业结束前所有今日的订货单传出；•Ｆ、传真后的订货单送到公司；•●闭店前一小时：•Ａ、巡视卖场，哪些货物不满；•Ｂ、补满货架；•Ｃ、物品及器材归位；•Ｄ、将文件放好，保持干净整洁；第二节：每周工作流程•Ａ、将要退的商品集中，并于库存表上用红笔登记退货数量；•Ｂ、将退货单品编号、品名、数量、填写在退货单上；•Ｃ、每周信息调查表上交；•Ｄ、每周的报表统计；第三节：每月工作流程•Ａ、于月底计算总销售量；•Ｂ、更新库存表；第四节：店铺销售流程•迎宾——亲切招呼——探询需求——诚意推荐——鼓励试穿——销货组合•——收银服务——送宾•注：销售流程相对应的注意事项及基本技巧将在“销售技巧”里与大家一起•分享六.店铺服务准则•第一节：四大服务•以客为先：•手中不管在干什么活，只要顾客一进店门应马上跑去招呼，表示欢迎。但要与顾客适当的保持距离，让他/她和其监护人有自由的购物空间，如有些顾客不喜欢销售人员跟随，这时销售人员应自我介绍后，去干别的活，但要时刻留意客人的举动。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需要帮忙的话，请随时叫我。”•礼貌迎宾+亲切笑容：•言语：如：早上好、下午好、节日好、海乐园欢迎您或欢迎光临。语调平和、适中；•非言语：如：一直的目光接触、身体稍向前有邀请的手势，适当的距离•亲切笑容：上班时尽量不带情绪，如有需要及时向店长提出休息，来调节自己的情绪，始终记住面带微笑迎接顾客。•灵活速度：•收银快而准，进仓补货速度、招呼客人速度、整理货场、后仓速度，如旺场时，要做到以一对三。•卓越服务（内部+外部）•专卖店不仅要货品款式、质量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服务营•造合作友好的工作气氛、同事之间多使用礼貌用语、做好本职工作、乐意为•其它同事服务、对其他同事的服务表示感谢卓越服务（内部+外部）•外部服务：•打招呼：•目的：通过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。相应技巧：---主动提供亲切的笑容---主动介绍公司货品特性及好处---主动自我介绍及姓氏称呼•---礼貌迎宾服务•介绍货品：•目的:通过发问，获取顾客的需求意向，与顾客达成默契，满足顾客的需要。•相应技巧：---留意顾客购物信息---主动介绍新货、优惠货品---耐心聆听顾客需求•邀请试衣：•目的：帮助顾客找到需要的货品，同时引发购买欲。•相应技巧：---准确找出顾客所需要的尺码---引领客人到试衣间•---替客人把试穿的产品解纽、拉链拉开及除去衣架•---把产品挂进试衣间邀请顾客进试衣间并提醒顾客锁好门•---自己或同事在试衣间附近留意顾客的需要•---主动询问顾客的感受并加以介绍•收银台服务：•目的：提供快捷准确的收款、找赎及包装服务。•相应技巧：---面部带有笑容的和顾客打招呼---核对顾客所选购货品的数量及总值•---做到（唱收唱付）---做多建议式推销•送客服务：••目的：令到客人留下好印象，使其成为店铺的忠诚顾客•相应技巧：---无论顾客有无在店铺消费我们都应面带笑容的跟顾客说“欢迎下次光临”第二节顾客服务流程•销售服务流程•1、欢迎顾客•每一个跨进我们“海乐园”店铺的顾客，我们都要进行礼貌周到的服务，恰当好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼。•门迎导购：身体直立，双手自然下垂或手拿展示品平放在胸前，眼光平视，面带微笑，当客人接近至1米距离时，15度鞠躬，亲切地招呼客人“欢迎光临”，声音响亮，吐字清晰。•接待导购：第一时间放下手上的工作，柔和的目光直视对方，点头致敬，轻声问候。•特别注意：当顾客进店后，通过亲切的问候，给予自然、轻松和亲切的感觉，当问候客人后，应退后一步或侧站在顾客旁边，给予顾客充分的购物空间。当顾客转完一圈没有停留想离开店铺时，就要阻挡一下，让顾客停顿，创造接触机会但不要重复做•2、留意顾客需要/主动接受购物信息•当顾客进入店铺后，我们除了要让顾客在没有压力的环境下自由的选择，更要主动的留意顾客的需要，主动接受购物信号，通过眼睛的观察，耳朵的倾听，嘴巴的寻问等途径发现顾客的需要，而不是站在顾客的身旁或顾客身后。•接待导购：保持自然，微笑的态度接待顾客。•其他导购：对顾客点头微笑。整理商品，与其他顾客打招呼。•3、让顾客喜欢你与顾客建立起友好的关系，通过观察顾客，快速地发现顾客的特点、闪光点与优点，用适当的赞美，接近顾客，寻找顾客喜欢的话题并展开对话，让顾客喜欢你，与您成为朋友。•接待导购：留意身旁顾客的身材、体形，并观察其发型、表情、举止、谈吐、打扮或携带的物品，找出顾客喜欢的产品类型或倾谈话题•其他导购：留意接待同事与顾客的对话，观看顾客的反应，在适当的时候协助销售。•若遇到一下情况，导购就可这样做范：•例A．当顾客有明确的购买目标（触摸，细看产品，表示有兴趣）直接询问或介绍•“您好，有什么可以帮您（先生/小姐），您真有眼光，这是我们新到的款式……”•B．当顾客无明确目标时，可引导性介绍•“您好，请慢慢挑选。大哥/大姐，我们现在正在做活动……”•C．当顾客回复先自己看时，让其自由观看并开始注意顾客行为•“好的，请随意参观，有需要时请告知我”•D．当未能在第一时间接待顾客，表示道歉•“对不起，让您久等了”•E．当熟客光临时，直接打招呼，询问近况，推荐产品•“xxx，很高兴见到您，今天到了新款，与您上周买的产品是同一系列，您请坐，我拿给您看”•F.顾客想转身离开时，转开话题，继续推荐•“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，陈列在这边，请看看”若遇到以下情况，导购可采用的方法A.当顾客注视特定商品时，主动询问“您好，这款T恤是我们今年主推的款式”B．当顾客用手接触货品时，主动介绍产品的特点“这是一款中性绣花T恤，透气性好，柔软舒适”C．当顾客寻找产品时/或匆匆进店时，注意引发问题，明确顾客想要的产品“您好，是想要T恤还是裤子呢？”D、当与顾客视线相遇时，不要慌张害羞，表示欢迎“请随意挑选”E．当顾客将衣服披在身上时，赞美顾客“您真有眼光，这件衣服看上去很不错，很适合您家的宝贝穿”•若遇到以下情况，导购可采用的方法•A．顾客带着小朋友穿着较前卫，直接借小朋友本身的穿着，赞美家长的时尚观念，同时介绍他所喜欢的这类风格的货品•“大姐您好！（小宝贝你好时尚哦！）大姐您真有眼光今年比较流行这种款式，剪裁独特，色彩鲜艳！很适合小宝贝穿，刚好我们这里也有…….！”•B．顾客穿着较普通，留意他其它地方的亮点•“大姐，您袋子的图案好漂亮，很配您，在哪里买的呢？”•若遇到以下情况，导购就这样做•A．主动发问征询客人的需要•“这衣服是您自己BB穿还是帮别人买呢”•B．主动介绍潮流资讯•“是您BB穿，看看这个颜色，这是今年国际流行颜色，很多行业和品牌多把它作为今年的主打色”•C．展示产品的卖点•“这胸前的印花设计，加上鲜明的颜色对比，给人非常强烈突出的印象。。。。。。”•D．给予适当的建议•“它的款式新颖，颜色可将皮肤衬托的更阳光，穿上它帅气又充满活力。。。。。。”4.主动推介/了解需要与顾客建立沟通后，就要根据顾客当时的回应，寻找合适的方式向顾客介绍产品，在介绍中一定要了解顾客的心理，提供热情周到的服务，更要对产品知识了如指掌，充分将产品所带给顾客的好处展现到顾客面前，而且必须了解库存的情况，不要把断码的款式不断推介给顾客，要做到快速，准确，细心。5.鼓励试穿(在顾客未了解商品之前或对商品未任何兴趣之前不能鼓励试穿，应回到4)•当顾客对产品显露兴趣时，要立即鼓励客人试穿产品，在试穿前要为顾客做好配套搭配，让顾客一套试穿，搭配好后，要清楚顾客试穿的尺码，拿准相应的商品，减少换衣的次数，顾客试衣时，员工要在试衣间附近，负责替客人搭配和建议，并考虑卖场上有什么货品最适合于该顾客，如何向顾客提供专业的形象设计建议，以促成串联销售的机会，当顾客走出试衣间，主动协助顾客整理衣服，邀请顾客到试衣镜前，礼貌询问对服装的感觉。•若遇到以下情况。导购就这样做•A．当顾客心动时，乘胜追击•“粉色应该不错，您可以给宝贝穿上看看效果！”•B．帮客人搭配合适的产品•“这件T恤搭配这条裤子，很适合外出游玩时穿着，可以给宝贝一起试一下！”•C．主动询问顾客的尺码•“大姐，120的T恤、120的裤子合适吗？”•D．引领客人试穿，并继续赞美顾客。•“小宝贝试衣间在那边，请跟我来，小宝贝你真可爱”•E．帮顾客整理货品•“裤脚像这样折叠，就可以有不同的效果”•F．询问客人对服装的感觉•“感觉怎么样，不错吧？”•G．赞美顾客，增加顾客的购买信心•“它很适合您家BB，很衬肤色，穿起来很有气质，您的眼光不错”6.附加销售•