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1580739185769Page1of512/3/202015807391857692/3/2020德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本：SOC/SOP版FX：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》------------------------------------第01-01页《目录》-----------------------------------第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明-----------------第03-03页《简介》-----------------------------------第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分----------------第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站--------------第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站---------------第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站----------------第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站--------------第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站---------------第62-64页1580739185769Page2of512/3/202015807391857692/3/2020《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。——由于各餐厅具有的特殊性，在实际训练工作中可将PVT工作站训练资料按照餐厅实际营运情况穿插在其它工作站中进行训练。三：本《德克士-餐厅工作站训练资料》将常态性产品资料集中排版在一起，季节性产品资料和即将下市产品资料独立排版成单份训练资料（餐厅自行整理）。——季节性新产品训练资料请按照产品类别附在相对应工作站资料后面；——季节性新产品可在该产品自然下市后将该资料删除；——即将下市产品可在该产品自然下市后将该资料删除。四：此后新产品上市，该新产品SOP、SOP资料将由本《德克士-餐厅工作站训练资料》整理者进行整理并通过公司电子邮箱公布易用之训练资料版。五：此后新产品上市之SOP、SOC相关数据可在《德克士-餐厅工作站训练资料》中以下几个部分进行添加或删除：Ck工作站区域1：《CK电力炸锅下炸产品一览表》2：《薯条电力炸锅下炸产品一览表》3：《CK区域部分原物料完全解冻时间表》H工作站区域1：《H区域部分原物料完全解冻时间》2：《汉堡站部分原物料保存时间表》SRV工作站区域：1：《备餐配料表》2：《CK电力炸锅下炸产品一览表》3：《薯条电力炸锅下炸产品一览表》4：《果汁机产品一览表》PVT工作站区域：1：《各种热饮规格一览表》另外建议打印方式为：放入A4纸打印页码01→→04停/换纸打印页码05→→09停/换纸打印页码10→→20停/换纸打印页码21→→34停/换纸打印页码35→→41停/换纸打印页码42→→47停/换纸打印页码48→→51停。因为这样打印可方便今后添加和删除产品资料。-----------以上事项请予以支持配合！1580739185769Page3of512/3/202015807391857692/3/2020简介德克士的起源德克士炸鸡起源于美国南部的德克萨斯州，1994年出现在中国成都。1996年，顶新集团将德克士收购，并投入5000万美元，健全经营体系,完善管理系统，并重新建立了CIS系统，使其成为顶新集团继“康师傅”之后的兄弟品牌。虽然都是炸鸡，但是由于德克士炸鸡采用开口锅炸制，因此鸡块具有金黄酥脆、鲜美多汁的特点，并以此与肯德基炸鸡形成鲜明差别。德克士最有名的就是脆皮炸鸡，在中国快餐界其中最有名的三巨头：除麦当劳、肯德基、还有就是德克士！德克士使命：为消费者创造“好吃“超值”“快”的用餐新体验。德克士七大信念：德克士的信念是发自内心，自然表现出来的个人工作态度，及共同行为准则。以下七大信念愿全体同仁活学活用，互相砥砺，共信共勉。一：超越顾客需求，提高重复消费；二：追求互惠双赢，创造共同成长；三：经营以人为本，重视人才养成；四：尊重文化差异，发挥团队精神；五：首重品德操守，为人真诚正直；六：摒弃官僚奉承，勇于负责担当；七：思考合乎逻辑，沟通客观有理；标准工作站训练资料---公共部分DICOS创建于1996年5月1日，隶属于顶新国际集团，总部设立在上海顶新国际集团经营理念：诚信；务实；创新。德克士经营理念：诚信；务实；服务；创新。德克士品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅。德克士产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡。德克士使命：为顾客创造一个“好吃”“超值”“快”的用餐新体验。德克士员工基本职责：确保每位顾客都有一个愉快的德克士经历。德克士服务组工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全.以及执行一切必要的清洁与维护，以维护德克士高度卫生标准。德克士餐厅五大行政：TR（训练）；S（排班）；OR（仓储）；PM（维修）；LSM（企划）。服务组定义：见习员；服务员；训练员;员工组长。QSCV：品质，服务，卫生，价值。TCL:小心，关心，爱心。1580739185769Page4of512/3/202015807391857692/3/2020→何为TCL？Tender.Love.Care1：以顾客的角度去想2：对机器设备温柔且以关爱使用工作站的3C：沟通，协调，合作。工作站三要素：人（人员）、机（机器设备）、物（物料）。SOC：单项工作检查表/单项操作细则标准；SOP：单项操作标准流程。FIFO：先进先出：FIFO方式是：从上到下；从左到右；从前到后。TC=来客数AC=平均客单价少量多制：少制作点多制作几次营业额=AC*TCUPT=千份成交率=成品使用量/TC*1000万元用量=实际总使用量/实际营业额*10000产品叫制方法：※产品每小时烹炸量=营业额*产品销售占比%/产品售价；※产品最低存量=产品小时用量*该产品制作时间/60；※产品最高存量=产品小时用量*该产品保存时间/60；※产品时段叫制量：预估时段Sales/1000*千元用量应产率含义：以定量的半成品，完成应用的成品数量。部分产品代号薯条=F/F德克士鸡块=D脆皮炸鸡=PC魔法鸡块=MPC辣翅=H/W箱=CT袋=D餐厅的六大机密：一：营业额/二：利润/三：人事资料/四：支出费用/五：店内现金/六：保全程序换算公式：一：重量1oz=28.35克1公斤=2.2磅1磅(LBS)=16盎司(oz)=454克(g)二：体积1加仑=3.785升1夸特=0.946公升1夸特=0.25加仑三：温度0℃=32℉0℉=-18℃℃=(℉-32)x5/9℉=℃x9/5+32四：重量与体积的换算1公斤=1升=1000毫升=1000克一位顾客觉得满意我们的服务会告诉：4-5人，反则告诉：9-10人。特制产品定义：顾客可依爱好增加或减少汉堡类产品的调味产品。特制产品处理：只有对原物料增加或减少，没有对原物料更改。冷冻库/冰箱工作温度：0℉——-10℉（-18℃——-24℃）冷藏库/冰箱工作温度：32℉——41℉（0℃——5℃）干货间工作温度：50℉——80℉仓库中货物离地：6英寸；货物离墙：2英寸；货与货间隔：1英寸。清洁定义：清除看得见的灰尘及脏东西。消毒定义：去除有害的能引起疾病的有机物。清洁剂配比=1L洗洁精：40L水；1580739185769Page5of512/3/202015807391857692/3/2020清洗剂配比=50G洗衣粉：30L温水；消毒剂配比一：=1oz消毒剂：8L过滤水；消毒剂配比二：=1oz泰乐粉：8L过滤水。以上依据餐厅购买的情况来配比消毒水泡制水温：70℉-90℉（21℃-32℃）；消毒水保存时间：2小时;泡制水温太高会:破坏氯粉，泡制水温太低会:减慢消毒过程。细菌生长的四大条件：时间：细菌暴露在危险温度时间越长，则它们引起的食品相关之疾病的机会越大；食物：细菌需要食物才能生成；温度：细菌生长最快温度：45℉-140℉；湿度：含水量高的食品；肉类及乳制品等尤其危险，千万不能让它们留在危险带的温度内。餐厅中所有感染的病毒90%由于不正确的洗手消毒所引起的。器具消毒六步骤：清水冲洗→清洁剂刷洗→清水冲净→消毒水浸泡→清水冲洗→自然风干烫伤处理：冲——将烫伤部位用冷水冲洗2–3分钟；脱——用剪刀将烫伤部位衣服剪开；泡——将烫伤处处置于冷水中浸泡；盖——用干净的毛巾覆盖在伤口上；送——及时送至医院作进一步治疗。《餐厅五大日常训练规范》《上班四步骤》1、查看员工休息室MEMO阅读后签名2、找寻值班经理签卡后打卡备注：在进行此步骤前应按照餐厅仪容仪表标准严格要求自己的形象后方可进行下步操作3、洗手消毒4、检查人（人员）机（机器设备）物（物料）并查看例行公事《工作站四要点》1、FIFO（先进先出）2、摆放时间牌（填写解冻单/制作单/开封单……）3、准备原物料（在工作闲余之时除了随手清洁/随手归位外还应进行检查补充物料动作）4、随手清洁、随手归位备注：此规范中“准备原物料”专为营运而设置。为什么要随手清洁？细菌生长的四个要素是食物/时间/温度/湿度，我们清洁的是食物和水。随手清洁就是在第一时间内消灭以缩短细菌的繁殖时间，再则我们也会有一个舒适的工作环境为什么要随手归位？我们的器具都是定位好的，随手归位有利于其它工作伙伴下一次拿取；如果没有及时放回原处，其他伙伴就要花好多时间去找，这样就会降低我们的工作效率。《制作产品四准备》1580739185769Page6of512/3/202015807391857692/3/20201、洗手消毒；2、检验设备3、消毒器具4、准备原物料。备注：此工作要点中的“准备原物料”专为制作产品而设置。洗手消毒六步骤：A：用适温的水将手冲湿手至手肘部;B：取洗手液均匀涂抹手至手肘部；C：双手交叉搓洗手部20秒并用刷子刷指甲;D：用清水冲洗，冲静洗手液;E：双手浸泡消毒水30秒;F：双手自然风干或烘手机烘干。注：在上班中应每隔30分钟洗手消毒一次。（以下几种情况下需要洗手）：1；处理完钱;2：咳嗽，打喷嚏;3；使用手帕，餐巾纸;4：擦拭桌椅或清理完垃圾桶;5：扫地；拖地后;6：在制服上或干布上擦手;7：碰到脸或头发;8；把食物放入口中;9：清理或使用厕所后;10：抽烟后……。良好的人际关系技巧：1：问候对方；2：称呼对方的名字；3：目光的接触；4：要求他人做事时不要用命令的口气；5：己所不欲，勿施于人；6：常说“请”和“谢谢”；7：试着去想别人可能会有的感受。→→→（以下箭号内内容仅需了解即可）一“引起顾客抱怨之原因：1：有型设备；2：宣传；3：无形范围。二“如何得知顾客抱怨1：残留事物；2：肢体语言；3：直接投诉。三：处理顾客抱怨四步骤是：1：倾听；2：致谦；3：修正；4：追踪。四：成功处理顾客抱怨最重要的态度是：聆听顾客的心声。五：倾听技巧：重复式；节录式；启闭式；沉默式（沉默应用于获得更多的资讯。六：达到良好人际关系五大金科玉律1：尊重他人；2：倾听他人意见；3：于员工谈话；4：让员工成长；5：激励士气。良好发送者技巧：1：称呼对方的名字；2：目光的接触；3：清楚的说话；4：足够的音量说话；5：语意明确；6：避免用术语；7：使用良好的人际关系技巧。德克士员工十大信条:1：在我们生意中顾客是最重要的；2：顾客不需要我们，但我们需要顾客；1580739185769Page7of512/3/202015807391857692/3/20203：顾客是我们的工作目的；4：顾客的光临，是我们的荣幸。我们为顾客服务并给予额外的服务；5：顾客不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾；6：顾客并非是我们争论或竞争的对象；7：顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样有感情有脾气的人；8：顾客告诉我