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1北京中和智略国际管理咨询有限公司建设银行上饶分行网点全员“服务+营销”能力提升项目2总目录-关键部分1、辅导10家网点方案报价--------------------PPT-182、项目小组与带队专家介绍-----------------PPT-53-544、中和智略公司及成功案例介绍-----------PPT-593辅导10家网点4一项目目标二目录如何完成目标三报价5一项目目标二目录如何完成目标三报价（一）项目目标优化服务环境规范服务行为规范服务流程实现８个标准化环境管理标准化晨会模式标准化仪容仪表规范化柜员服务标准化服务流程标准化营销流程标准化销售话术标准化管理表格标准化提升10家网点服务营销能力规范服务用语提升服务意识提升营销能力（二）目标分解为5大任务统一服务形象优化服务环境实现全市形象规范统一，管理实现标准化•外观标识标准化•功能分区标准化•安全设施标准化•大堂设置标准化•窗口设置标准化•标识规范标准化•物品定位标准化•业务宣传标准化•信息公示标准化•卫生检测标准化•服务检查标准化•管理表格标准化•自助区规范统一•网点文化墙统一统一服务标准规范服务行为提升员工职业化、专业化形象形象/礼仪•发型标准化•淡妆标准化•着装标准化•佩饰标准化•站姿标准化•坐姿标准化•手势标准化•微笑职业化规范/用语•保安保洁服务规范•大堂经理服务规范•现金柜员服务规范•非现金柜员规范•客户经理服务规范•营业经理服务规范•网点主任管理规范优化服务流程提升服务效率明确网点各岗位职责、员工角色分工、营销联动实现“7+7”标准化服务流程•网点主任服务流程•大堂经理服务流程•柜员服务流程•客户经理服务流程•各项业务流程整合•投诉处理流程•应急事件处理流程•价值客户识别技巧•价值客户引导技巧•产品销售话术建立服务管理流程标准化手册•晨会执行标准表•夕会执行标准表•班前检查巡视表•薄弱环节巡视表•班后整理检查表•客户咨询投诉表•……科学的管理考核办法，对网点工作达到可衡量、可考核、可执行•星级网点评选办法•服务明星评选办法•服务监控考核办法•录像监控考核办法快速提升各岗位主动营销能力•网点负责人团队管理能力、重点大客户开发、维护能力•客户经理客户开拓、沟通、组合营销、关系维护能力•大堂经理管理大堂、应急危机管理、识别价值客户能力•柜面员工主动服务、识别价值客户、主动营销能力全面提升所有网点综合服务水平服务促进营销绩效全面提升全行统一理念完成项目任务的首要任务是全行员工“五个统一”统一思想统一理念统一标准统一考核统一行动一项目目标二目录如何完成目标三价格二、如何完成目标与任务抽取市区主要支行网点，对网点服务质量现状进行检测，找出网点服务中存在的不规范问题，出具调研检测报告转换、提升全行员工主动服务理念，树立以客户为中心的服务理念，进行分层培训，统一理念，统一思想，统一标准，制订奖惩考核制度，首先加强网点和机关人员的服务意识、执行力、管理能力、管理水平等各方面的培训执行“3+2”模式，进行高标准标杆网点服务导入-实现8个标准化-提升网点业绩在服务导入的同时，督导团队进行“回头看”，对不达标的环境再次优化，不规范的服务行为、用语、销售话术再次一对一督导，通过非现场监控检测已经导入的网点服务情况，出具督导简报*，第一阶段服务现状诊断第二阶段统一理念制订标准第三阶段10家网点服务+营销导入第四阶段固化-回头看督导建立后续长效机制为期3个月对所辅导网点的所有柜员和客户经理进行现场和非现场检测找出问题,改善问题而持续改善第五阶段三个月后续维护二-1第一阶段服务营销现状调研67.386.382.080.079.376.874.069.047.046.044.359.063.50102030405060708090100全市平均陈仓蔡家坡高新凤翔扶风凤县陇县千阳岐山麟游金渭眉县对将辅导网点的服务质量现状进行检测，找出网点服务中存在的不规范问题，出具检测调研报告，报告示例：64.2%74.1%67.3%56.8%70.9%94.4%80.6%79.4%69.7%58.3%100.0%67.4%综合表现环境设施服务规范排队等候服务质量营业部其它网点网点服务质量得分情况网点得、失分分析需要改善点分析网点不规范情况实际案例（示范）二-2第二阶段统一理念培训、关注策略与技巧转换、提升全行员工主动服务营销意识树立“以客户为中心”的服务营销理念层面培训课程目标与收获时间机关管理层网点负责人主动营销意识与开拓精神团队精神塑造机关员工行为规范培养勇敢的营销开拓精神以及机关与基层团结一致的团队精神2天客户经理PB贵宾室柜员顾问式营销技巧客户识别目标管理、时间管理、营销工具运用、快速理财流程、目标客户挖掘、客户沟通技巧与理财建议1天中高端理财心理与理财建议基金、保险、黄金等大额销售策略与技巧活动策划就实施1天帮助分行进行全年中高端客户活动的策划和全行各类竞赛活动,同时在每２个支行服务营销导入时候，辅导策划＼组织＼实施小型理财讲座一次，作为是关注中高端客户的主要活动活动方案策划辅导-工作分工表格目标客户选定策略电话邀约技巧与邀约话术客户名单与接待分工表格讲座现场工作细节要点活动后跟进策略与细节要点提升活动策划能力活动质量培养网点整体营销策划能力二-3第三阶段：10家网点进行“服务+营销”导入“服务+营销”执行“3+2”模式第1天白天+晚上第2天白天+晚上时间方面安排：40%服务+60%营销，并进行灵活调整对照中国银行业协会全国千家示范网点塑造标准“3+2”模式项目小组成员第3次回头看白天老师1名顾问1名回头看老师1名环境优化大堂经理价值客户识别能力柜员服务规范标准化一对一进行辅导客户经理预约客户/维护存量客户组合营销能力提升晨会-导入服务/营销话术演练大堂经理现场管理能力提升/价值客户识别和引导推荐柜面价值客户识别渠道产品销售能力提升辅导重点工作安排当天辅导重点当天需要同时辅导或跟进的项目点评培训各岗位服务销售情况观察和评估网点负责人的统筹/指导员工/相关管理工具运用营销主题陈列物品摆放定位第1天第2天第3天第4天第5天“3+2”总体安排第1天时间安排工作项目主要内容目标与效果产出文件上午下午晨会辅导1、激情创新晨会2、目标清晰《晨会流程控制表》1、开门迎客流程导入理解开门迎客的内涵和形式以及需要掌握的流程要点服务标准化导入1、大堂经理辅导标准化管理工具运用《柜面陈列标准》《班前检查表》《班后检测表》《营业中检测表》2、服务标准化导入《标准化掌握与问题点记录》《照片或录像记录》1、现金区柜员辅导2、服务标准化导入3、非现金区标准化导入晚上全员培训标准用语+标准动作服务礼仪标准岗位服务礼仪标准·服务分解各岗位灵活运用要点把需要改善的员工-进行情景模拟-全员过关《柜面服务规范标准》第2天时间安排工作项目主要内容目标与效果产出文件上午下午晨会1、7+9训练2、导入营销话术训练3、导入“今日销售目标”主题对营销任务深刻理解，能开口，能说好！大堂经理提升辅导迎接-识别-分流引导-巡视-管理等候区-挖掘-推荐各个关键流程的服务流程与规范的固化重点管理等候区挖掘销售机会与柜面结合进行营销与客户经理结合营销《价值客户识别表与产品对应表》《团队联动服务营销流程》《改善记录与照片》柜员提升辅导7+97个流程动作9句标准用语《７＋９规范流程表》《改善记录与照片》《客户反应录像》导入夕会晚上全员培训夕会流程7+9流程运用与销售点评销售话术训练及过关销售工具运用《夕会流程执行表》把需要改善的员工-进行情景模拟-全员过关第3天时间安排工作项目主要内容目标与效果产出文件上午下午晨会1、7+9训练2、销售话术情景模拟3、分享业绩表扬激励让员工动起来带动团队积极性柜员交叉销售1、切入点2、话术3、转介懂得寻找营销机会〈营销机会点与话术技巧〉话术标准推荐-让客户接受客户经理1、主动沟通客户2、产品介绍-组合营销3、存量客户挖掘主动打出有效销售电话20通以上发送定制短信30条预约5名以上客户到网点洽谈夕会网点负责人提升夕会总结网点负责人点评当日情况专题辅导网点负责人网点主任管理分析能力提升各种管理表格的运用和分析每２家网点在营销辅导时候，辅导其中一家支行进行小型ＶＩＰ客户活动一次活动方案策划辅导-工作分工表格目标客户选定策略电话邀约技巧与邀约话术客户名单与接待分工表格活动现场工作细节要点活动后跟进策略与细节要点提升活动策划能力活动质量培养网点整体营销策划能力二-4第四阶段标准固化-“回头看”督导对已经完成的网点进行标准固化督导，我们称之为“回头看”。通过“回头看”，对各岗位再次进行“一对一”修正，实现如下目标1、晨会执行情况的督导2、开门迎客流程的督导3、大堂经理工作流程标准化、规范化的督导4、环境改善落实情况的督导5、柜员服务营销规范的督导，销售话术使用的督导6、客户经理服务营销规范的督导出具《网点服务标准固化情况督导简报》**网点督导简报１、营销话术使用情况２、营销工具使用情况３、存量客户的交叉销售与维护情况４、营销效率分析二-5第五阶段后续维护-1建立长效果机制将为上饶建行制定系列长效机制机制中将制定领导者如何参与到项目中在项目中如何推动服务的规范和营销的提升所有的长效机制的建立必须是量化的,可执行的!二-5第五阶段后续维护-2神秘客户暗访10家网点排名结果网点得、失分情况网点服务改善建议网点暗访检测报告大堂经理服务营销描述柜员服务营销描述客户经理服务营销描述大堂经理服务营销情况描述示例：市区***支行（2010/10/2212:10）大堂经理/女客户进门后14分钟内，大堂经理一直坐在椅子上，未维护厅内秩序，中途出门接电话，回到大厅内又趴在大堂经理柜台上，继续接电话，同时和其他员工聊天，举止不雅—（图片或录像）二-5第五阶段后续维护-3非现场检测个人服务排名个人得、失分情况个人服务改善建议网点非现场检测员工个人服务营销检测报告个人仪容仪表检测结果个人服务动作/用语检测个人营销检测结果及建议二-５第五阶段后续维护-1-神秘客户暗访进行为期３个月的神秘访客暗访，每个月1次出具《分行网点服务营销检测和改进建议报告》。抽查网点排名结果网点得、失分情况网点服务营销改善建议全市网点暗访检测报告大堂经理服务营销描述柜员服务营销情况描述客户经理服务营销描述大堂经理服务营销情况描述示例：市区***支行（2010/10/2212:10）客户经理/女／姓名＊＊＊＊客户经理坐在椅子上迎接客户，未主动问候客户，销售时候未出具销售工具，没有记录客户信息．．．．．没有主动建议产品或邀请客户参加活动．（图片或录像）二-５第五阶段后续维护-２-营销竞赛晨会竞赛ＶＩＰ客户数量提升竞赛营销情景互动竞赛通过各类营销竞赛，技能竞赛，提升员工营销素质和各项能力营造学习型组织的氛围营销活动竞赛基金定投销售赛二-６第六阶段成果呈现-1-营销手册编制我们所有员工在对服务营销标准化的执行过程中，对流程＼客户关系维护等不断地进行优化、整理、创新、再执行。最终形成系列营销手册理财中心现场管理手册个人理财中心服务规范标准理财中心营销流程落地手册与营销话术二-６第六阶段成果呈现-2-营销情景剧将营销手册中的内容进行情景剧本的编写，拍摄．作为教学教材部分情景镜头：1.理财经理电话营销；2.理财经理当面给客户推荐基金；3.理财经理营销保险；4.理财经理给客户进行定期的产品汇报；5.大堂经理在等候识别目标客户-交接给客户经理；6.柜面员工营销复杂业务进行推荐给理财经理；7.理财经理对客户特殊事件的应急处理；8.网点经理对理财经理的督导。服务营销情景剧……面谈、电话、营销与维护客户情景剧一项目目标与任务二目录如何完成目标与任务三报价三、项目任务与价格项目任务单价复价1、10家网点实施前网点服务诊断调研５０００赠送2、培训4天有预算就做1５000/天6万3、10家网点建设“3+2”导入3万/网点30万4、１0家网点回头看“1+1”督导２０００／天２万5、免费送3个月的神秘人检测和点评１５０００赠送项目总体合计(包含各项费用,落地住宿\餐-机场接送费用未包含)38