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服务礼仪培训培训讲师：中华礼仪培训网李燕服务礼仪培训•中华礼仪培训网礼仪培训讲师李燕认为，礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。服务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常服务活动的方方面面。服务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习服务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括服务礼仪，它是服务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。•李燕老师通过系统地介绍现代服务礼仪的特点、要点、规范，使您在服务场合中事事合乎礼仪，处处表现自如、得体，从而使交往活动顺利进行，事半功倍。课件目录•第一部分：中华礼仪培训网讲师李燕介绍•第二部分：服务礼仪培训内容•第三部分：服务礼仪培训课程大纲第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍中华礼仪培训网讲师李燕介绍•高级礼仪培训师；•武汉茶文化研究会会员；•武汉理工大学经济学院硕士；•中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师；•多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师；•多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问；•3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近8000人。职业经历•李燕老师的教育经历和多年企业培训经验使得其在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。•李燕老师作为武汉茶文化研究会高级会员，对中国传统文化尤其是茶文化有着深刻的理解。李燕老师认为，茶与人生有许多相同之处：茶树生长在高山峻岭，云雾深处，吸收日月之精华，纳天地之灵气，人生也是一样，要博览群书、博采众长，积蓄文化底蕴和修养，这样才能充实自我、武装自我，才能获得创造与发展。精品课程•【礼仪类课程】《服务礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《前台接待礼仪》、《优雅生活-社交礼仪》、《销售礼仪》《新员工职业化形象塑造与礼仪》、《职业素养与礼仪》、《员工职业形象塑造》、《公文写作技巧与礼仪》等；•【职业素养类课程】《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培训》等；•【精品课程】《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》《高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。授课特色•结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅与凝练；•互动式教学，形体语言引人入胜，训练效果突出；•用自身极强的亲和力、感染力带动学员的参与性和互动性，授课风格清新自然，娓娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。客户评价•“李燕老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”•“李燕老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养……”•“刚听完李燕老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”•“老师您的课程太精彩了，本来我一直对人际关系怎么处理就很头痛，听了您的课程，感觉眼睛都发亮了~哈哈~”部分客户•银行业：中国银行信阳分行、中国银行济南分行、中国建设银行厦门分行、华夏银行运城分行、招商银行合肥分行、成都鑫和投资担保等；•电信业：开封移动、荥阳移动、平顶山移动、晋城移动、洛阳联通、邯郸联通、绍兴电信等；•其他：生益电子科技集团、胜美达电子、山东黑豹集团、青岛佳腾物流、上岛咖啡、岸香国际大酒店、奇瑞汽车、广州本田等。第二部分：服务礼仪培训内容什么是礼仪？•礼，是一种道德规范，即尊重。孔子曰：礼者，敬人也。•仪，恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。•礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。•尊重分自尊与尊他。•首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。•其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”•第三要尊重自己的公司。尊重他人•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养服务礼仪•是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。•它是一门综合性较强的行为科学。服务礼仪的作用•有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。•它是一种竞争手段•它是企业至胜的法宝服务礼仪关键词尊重沟通规范互动心态服务礼仪的作用•展现良好的个人素质与修养。•有利于建立良好的人际沟通。•有利于维护和提升企业形象。•简言之：内强素质，外塑形象电话礼仪要点：A、态度要友好、谦逊、礼貌B、声音要悦耳，发音要清晰C、语言简洁明了，词意表达清楚D、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容的准确性塑造专业的声音积极声音听起来要富有活力热情精神要抖擞，不能有气无力语速自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度语气要不卑不亢，不能盛气凌人语调不能太高，要学会运用抑扬顿挫音量不能太大，也不能太小简洁节省自己和客户的时间专业客户对企业与产品的信赖自信提升企业在客户心目中的品牌停顿让用户有机会思考流畅说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的专业程度塑造专业的声音•拨打电话：1、事先确认好对方号码。2、左手拿话筒，右手拨号并随时做记录。3、错开特殊时间。•接打电话：1、要使用礼貌用语。2、电话铃响三声之内必须接起，以第一声响起第二声未响时为最妥。3、要自报家门，如：您好，这里是大商网。电话礼仪•挂断电话：1、如果确定对方身份地位比自己高（客户、顾客、上司），应先等对方挂断电话后再放回话筒。不能确定的情况下，请来电者先挂。2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放回。•转电话：1、对方找的人在时，先告诉对方正确的分机号后再转2、对方找的人不在时，如需留言请注意5W2H：When,Where,Who,What,Why;Howto,Howmuch.电话礼仪问题分析问题后果原因解决方法语调单一让人无法感觉到企业对每个客户的欢迎与重视由于不断机械地重复同样的语言，从而丧失热情；因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈导致你的茫然。想象是在与一个形象交谈，而不是电话；认准一些关键词适当提高语调以示强调；多练习抑扬顿挫。语速过快对方会感觉到你是一个典型的推销者缺乏控制语速的技巧。注意语速与说话内容的“匹配”，根据内容的需要进行调整。特别是要向客户说明的，或是需要强调的内容应放慢语速。语速过慢使对方感到不耐烦音量过大急性子，越想让对方听清楚，反而越听不清；耳朵不适，杂音过多，造成听力疲劳。缺乏控制音量的技巧。控制音量；正确调整听筒或耳迈的位置。问题分析（续）问题后果原因解决方法音量过小造成听力疲劳；拉远了与客户的距离。对业务不熟悉；不自信；缺乏声音控制的技巧；听筒或耳麦的位置不对。通过学习，熟悉业务；调整心态，增强自信；加大说话的音量，至少能让对方听明白；正确调整听筒或耳麦的位置。音准问题客户听不懂你在说什么。普通话不标准；咬字含糊。努力学习普通话，做到吐字清晰；适时提问，以获得对方的反馈。音高问题因声音过于尖细或过于低沉而引起对方听不清或听觉不适先天声音特质决定；发音位置不正确。坐姿舒适、呼吸平稳；通过发音训练，努力将自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低，适当的训练能有效地控制因声带特质引起的声音过高或过低。电话礼仪姿势回访接到打错的电话回应坚决不用免提键突然通话中断规范步骤•铃声响起•拿起听筒•报出名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束电话•挂电话接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。网络通讯礼仪•短信频率、简短、措词、名头•邮件（留言）要有称谓,内容简明扼要，段落分明，使用礼貌用语•QQ注意不要使用错别字，不要使用情绪化用词接待礼仪•表情•语言•动作•笑容–含笑–微笑–轻笑表情当你微笑时，世界也在微笑！语言•顾客来时“招呼声”•询问时有“回答声”•离开时有“道别声”•误会时有“解释声”•错误时有“道歉声”动作•肢体（姿势、动作、举止）肢体语言带有无意识性，他更原始，更难作假，因而比语言更真实反映人的内心感觉和想法。他对口语起补充，说明作用，传递语言无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。送货礼仪•表情•语言•动作一见面如何服务？服务从何时开始？服务从哪里开始？从内心到外表餐馆上菜时跌倒怎么办•如果捧餐时手上托盘不稳，又救之不及，应怎么办？•标准答案：用最后一点力量，使托盘掉向远离客人的地方。如果周围都有客人，则倒向大人，远离小孩；倒向男人，远离女人；倒向人的身体，远离他们的头。什么是服务？服就是用心服口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感受；务就是用服的心境（心态）从头至尾实实在在很务实地做完、做好，并且有能力去执行。•服务就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。有礼走遍天下认真做事，只是把事情做对用心做事，才能把事情做好千分满意，百无挑剔•服务无处不在•服务无怨无悔•服务无尽无休•服务无忧无虑•服务无坚不摧第三部分：服务礼仪培训课程大纲服务礼仪培训课程大纲•服务礼仪使用的目的：•提升个人的素养，比尔·盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争”进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。•方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。•有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。•服务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把服务礼仪界定为服务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。讲一个座次的例子：服务礼仪中的座次。我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。•亚里士多德：“一个人如果不和别人交往要么是神，要么是兽“.第一篇服务礼仪概述•一、为什么要服务礼仪•二、服务礼仪4大要求•三、礼仪的本质：尊重为本、善于表达第二篇个人职业礼仪•一、职业形象•仪表：TPO原则•男士服饰、仪容•女士服饰、仪容•职业女性工作场合着装六忌•护肤和化妆•二、职业仪态•站姿•蹲姿•上下车•微笑•行礼等•三、职业心态•尊重、自信•感恩、包容：3A原则•平等、合作第三篇商务交往礼仪•一、电话礼仪•接听电话流程•接听电话礼仪•接听电话技巧•拨打电话礼仪•电话注意事项•二、会面礼仪•称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪•握手礼仪•交换名片礼仪•三、接待礼仪•会客、行路、会议等的座次礼仪•端茶•陪车礼仪•用餐礼仪•中餐礼仪•西餐礼仪•自助餐礼仪•馈赠礼仪•四、服务沟通礼仪•关于服务沟通•第一印象的要素•身体语言的运用•倾听的艺术•交谈技巧•身体距离、言谈禁忌•五、其他常见服务礼仪•使用通讯工具•电梯礼仪•进出门礼仪