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导购精英训练营（一）（一）帮助导购人员找准个人定位当有人问我们的导购人员，你是做什么工作的。一般大家回答，售货员、导购员之类。可是如果有人这么问我，我会很自豪地回答，我是销售顾问，我向进店购物的消费者提供购买某种商品的建议，以帮助他解决所遇到的难题。人只有将自己的定位定得很高尚，才能对本职工作产生自豪感，才能更加投入地工作，并享受到工作的乐趣。一位优秀的导购人员应该给自己定位为：顾客的朋友、顾客的商品顾问、顾客的合作伙伴。1．我是顾客的朋友我认为我是顾客的朋友，而不是站在顾客的对立面。优秀的导购人员可以很轻松地与顾客像朋友一样交谈，也经常说一些产品之外的题外话，增进彼此的感觉，形成一种融洽的气氛。在一家宠物食品店，一位宠物爱好者抱着她可爱的小狗走了进来。店员迎上去向她推荐各种宠物食品。顾客说我这个宝贝儿刚刚参加了一场名狗健美比赛，夺得了鼓励奖，我得买些好吃的犒劳犒劳它。店员抓住了这个信息，连声向她道喜。还给她搬来了一把椅子，请她坐下，并向她讨教起训练宠物的诀窍来。顾客非常高兴能有人分享这个好消息，而且非常享受这种被别人当成专家的感觉。她津津有味地介绍起平常训练宠物的点点滴滴的故事。她的有趣的故事，还把店内其他顾客吸引过来，大家都想学习一下如何训练自己的宠物。这位顾客一看围的人这么多，介绍得更加起劲了。最后，这位顾客购买了好大一兜宠物食品。听故事的其他顾客，大多数也跟着她学，购买了同样数量的宠物食品，赶回家去训练自己的宠物去了，这是店员额外的收获。该店员免费帮她把商品送回了家，从此她和顾客成为了好朋友，经常互相讨教一些宠物训练的话题，而这个宠物食品店成了该顾客的定点店。2．我是顾客的商品顾问导购人员需要熟练运用专业知识帮助我们的顾客解决问题。顾客喜欢听从专家的建议，那么我们就要努力成为某方面的专家。例如一家玩具店内，父母带着孩子挑选玩具，孩子是一个很调皮的男孩，他对每一件感兴趣的玩具都要摆弄摆弄，母亲怕他把玩具弄坏了，呵斥男孩安静一下。这时店员接过话来，对着母亲说，“这个年龄的男孩就是充满了好奇心的，如果我们做父母的在这个时间开发一下孩子的动手动脑能力，对他将来的发展是很有好处的。我哥哥家就有这么一个男孩，去年他过生日我送了一个航模，没想到就因为这个航模，他参加了学校的航模小组，听说马上要代表学校去市里参赛呢。”“是吗？”男孩的母亲感兴趣起来，“你觉得这个年龄的男孩，除了航模，还有什么样的玩具可以开发他的智力呢？”于是，该店员平常刻苦学习“儿童智力开发”的知识派上了用场。店员就“孩子的智力开发”这个话题和母亲聊了起来，聊到最后，母亲几乎把店员推荐的玩具全买回了家。3．我是顾客的合作伙伴顾客把钱给我，我把商品卖给顾客，但我们并不是对立的两个面。我们销售人员要在内心把自己当作顾客的合作伙伴，力求达到双赢。顾客来找到我们，是希望我们推荐的商品可以帮助他们解决问题，我们要对得起顾客的信任，负责任地推荐商品。例如一位老大爷想购买保健产品，负责任的售货员详细地询问老大爷的身体状况，根据情况来推荐。老大爷自己想要的商品定价很高，可是他又不愿意花那么多的钱，于是售货员根据情况，推荐另外一种价格适中，质量也不错的商品。虽然，因为售货员的诚实，失去了一次赚取高额利润的机会。但是给老大爷留下一个很放心的印象，他认为你这个店实在，不会赚昧心钱。后来他推荐了很多的老龄朋友来本店购买保健品。（二）帮助导购人员“变态”――改变心态心态决定状态。当导购员对顾客爱搭不理、当导购员面对顾客的询问一问三不知的时候，往往就是因为他的责任心不够。碰到这种情况时，有些不负责任的店长会呵斥店员，甚至直接罚款惩罚，希望这些店员能够引以为戒。但是这种做法往往会令店员很反感，甚至会产生抵触心理。有责任的店长在发现某些店员发生这种情况的时候，首先会调查一下该店员最近的工作或者生活上是否有不顺心的事情，如果有，则会提供一些援助，在提供援助后，委婉地表示出公司对他的亲切关怀，同时希望他不要因为这些事情影响了工作。如果经调查该店员没有发生什么困难的事情，那么就可以肯定这是心态的问题，店长就需要为店员安排导购员销售心态与服务规范培养的培训，教会他们“变态”――即改变心态。1.导购人员自身行为的主动性自身行为的主动性，要求导购人员养成积极与顾客沟通与交流的习惯，并逐渐让习惯成为自然。我们有太多的导购人员在顾客到来都不曾主动和顾客沟通和交流，都在一边玩“深沉”，业绩自然不会很好。记得一次我去城乡仓储超市为我妻子购买一款唇膏，我妻子已经把购买的唇膏的品牌、型号、颜色说得很清楚。她坐在外面车里等我。于是我就箭步如飞地跑到超市的二楼某品牌的化装品专柜，以免她等得太久。专柜前只有一位导购小姐，她正在为一对母女推荐一款化妆品。我在她的专柜仔细地找到我想购买的那款产品，这个过程大概有30秒左右，我看向她，她竟然背对着我，丝毫没有发现有我这么一位购买意向这么大的顾客。于是，我亲手把柜台上用于试用的唇膏拿出来，学着平常妻子的模样在手背上涂抹，看看颜色是否满意。这么明显的一个购买动作，那位导购小姐瞥了我一眼，竟然还是不和我打招呼。难道是因为我是一位男士，所以不搭理我吗？可男士为女士买化妆品不是自古就有的嘛？没办法，老婆大人只告诉我买这一个品牌，我也没有时间去别的专柜再询问。于是，我对导购小姐说，请给我开这个票。哇，她听到这句话，立即脸上绽放出光彩，高兴地给我开了票。我回到车里，就和妻子说起此事，并告戒妻子，以后不要到这个超市购买任何化妆品，因为我在她那里丝毫没有感到购物的快乐。也许由于导购人员的不主动，已经为店里赶走了太多的顾客。因此，导购人员一定要提高自身行为的主动性，不要把送上门的顾客白白赶走。营销并不只发生在店面之内，在我们生活中的任何时间，我们都需要主动的与身边的人沟通和交流，为自己产品的销售创造条件。同时要提升和各式各样的人打交道的能力。通过自己人脉的扩充，让更多的人认识我们、认可我们，最终由于认可了我们个人，从而才会认可我们所销售的产品。养成销售主动性的咒语每天早晨起床，睁开第一只眼睛的时候读第一遍，睁开第二只眼睛的时候读第二遍。举起你们可爱的右手，复述下面的话：我看到人在动，就像看到钱在动，所有的人都是我的顾客，我的服务是他的，我的产品是他的，他兜儿里的钱都是我的。建议店长在组织晨会或者员工大会的时候，亲自上台指挥全体员工，高喊此口号，可以起到不寻常的激励作用。2交流对象的多样性――千秋大业一壶茶走进我们店内的顾客是各式各样的，男的、女的、老的、少的……在和他们交流沟通的过程中，你会发现，有时候我们谈成一笔生意，只需要说到顾客的心坎上就可以。例如，某高档服装店里走来了一位衣着朴素的女人，导购小姐迎上去，热情地欢迎她试穿，“小姐您好，您的气质非常好，穿朴素的衣服有一种高雅，而穿高档的衣服，可以有一种高贵的感觉，您如果能在特殊的场合改变一下穿衣的习惯，能给大家眼前一亮的感觉呢。”这位顾客就是因为谈了男朋友，想让男朋友有一个不同的印象，所以才走进来。让这位导购小姐的一句话给说到了心坎上，她自然就把这位导购小姐当成了服装专家，乐滋滋地试起衣服来。假如，当时这位导购小姐说的是一般的行话“欢迎光临，请随便看看”，结果如何呢？这位顾客也许就只是随便看看就走出去了，因为她自己虽然有购买高档衣服的意向，但并没有到底什么样的高档衣服适合她的主意，她需要一个能给她提供建议的服装店。因此，学会和各种对象交流是提高销售业绩的好方法。3.具备喜悦心与包容心具备喜悦心与包容心是使我们的销售工作变得愉快和谐的一种必要的心态。产生这种心态，就要做到“看待别人的想法决定其后期行为”。什么叫做看待别人的想法决定其后期行为？我们来做一个简单的游戏：我与大家对面坐，请大家把双手放在面前，做一个“人”字给我看……，结果是很多人做了一个“入”字给我看，而从他们自己的角度看是个“人”字。店长可以让店员做这个游戏，让店员明白站在对方的角度上思考从而做出决定和展开行动是多么的必要。我们的导购人员应该学会站在顾客的角度看待问题，从而回应顾客，只有这样我们和客户交流起来才会更加地和谐和顺畅。当我们导购人员向一位顾客热心地介绍了多款产品，可顾客还是摇摇头离开了，此时，我们不要摆冷脸给顾客看。我们要从喜悦心和包容心出发，理解这是因为顾客下不了决心，一定要有个比较的过程，顾客才能心甘情愿地回来购买我们推荐的商品。让我们给顾客一个理解的笑脸，让顾客带一个愉快的心情离开，那么，一旦顾客去其他柜台找不到合适的商品，他会没有心理负担地再走回来。我们大家去商场或店铺买东西，如果我们离开时，店员对我们说“买不起就别买”，那就算货比三家后，我们发现就这家的商品最合适，碍于面子，我们也不会再返回去购买的。将心比心，我们就能给自己保留更多的顾客回头的机会。4.保持成功销售人员的常态――所有的人都是我们的顾客成功销售人员的常态是什么样的呢？所有的人都是我们的顾客。我们每天都要有这样的心态――所有在我们卖场中流动的具有一定购买需求的顾客，一定会来到我的面前和我沟通和交流。我们就要具备这样的心态――“我的产品是提供给他的，我的服务是提供给他的，但是有一点，他兜里的钱都是我的。”每天睁开第一只眼睛的时候都要默念一遍，张开第二只眼睛的时候默念第二遍！这样慢慢我们就会发现，我们的心态会越来越好，当顾客来到我们的店面柜台前的时候，我们会更加积极主动的和客户沟通交流。不要用有色的眼光来看待走进店面的顾客，就象前面我买化妆品的例子一样，并不是只有时髦的女士才是化妆品柜台的顾客，男士可以是为女朋友购买，老太太可能是给媳妇购买，老爷爷也许会给孙女购买。我们也不要以衣着来判断，以貌取人是最大的失误。象我一样，在商务场合，我一般都是身着几千元的名牌西服，扎着香港买来的真丝领带，十足的金领。可是在日常生活中，我习惯踢拉一双十几元的拖鞋，大短裤，套老头衫。有一次我这身打扮，进燕莎，想给妻子买件衣服做情人节礼物。某品牌的导购人员对我视而不见，见我碰衣服，马上上前告戒我，非买勿碰。我心里非常非常不爽，转而到隔壁的品牌店刷卡买了一件上千元的裙子，然后提着裙子走到她面前，轻声说，“你的傲慢让你损失了上千元”。她脸上懊悔的表情，让我至今都记忆犹新。所以我们的店长要时刻告戒导购人员把每一位进店的人都当成顾客来看待，督促她们每天向身边成功的销售人员去学习，学习他们的销售方式和服务方法，模仿借鉴，改进超越，使自己在更短的时间也能够一名优秀的销售人员。（三）帮助导购员熟悉业务知识是优质销售的前提想成为优秀的销售人员，前提是掌握丰富的业务知识。门店的销售人员需要掌握的知识分为“店面知识、产品知识、竞品知识、顾客心理学知识、销售技巧知识”五个方面。1．店面知识我们作为消费者去逛一个大型超市或者百货商店，往往不知道自己需要的商品在哪个方位，需要找一位店员打听打听，如果遇到的这个店员也不清楚，我们一般就会走很多冤枉路，走得累了，还找不着，不免就要抱怨这个商场，甚至是放弃购物。因此，店员需要全面掌握店面知识，包括店面的商品布局、收银台在哪里、是不是可以刷卡，开发票在什么地方等等。甚至可以更细致到本店的交通状况，从本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地铁，就需要出门往右走等等。店面知识还包括本店的营业时间、经营品种、消费定位、经营原则等各种方面。2．产品知识销售人员一定要掌握产品知识，它的售价、容量、规格、功能、生产厂家、符合什么认证标准，使用时要注意什么，等等。假如是一名推销美容美发产品的销售员，她推荐顾客购买的时候，让顾客亲手抚摩一下她用了自己化妆品的光滑的长发，那么她对顾客介绍这款产品的功能――让秀发更光泽，顾客就会非常相信了。假如，一名销售空调的销售员，顾客问到一个月的耗电量有多少，而回答不出来。那么，任凭他怎么说这款空调省电节能，顾客都不会被说服！销售人员还要了解产品的安装与使用知识。当客户对一个产品还处于陌生阶段的时候，往往会把事情想象得非常复杂，由于害怕这些复杂的事情，而放弃购买新产品。我们公司曾有一客户请我们帮忙设计公司网站，客户那边一个负责的小女孩一定要我们帮助她来购买网站空间，让我们来帮助