文华东方餐饮部操作程序标准（中英文）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料StandardOperatingProcedureFood&BeverageDepartment操作程序标准餐饮部Task：任务:GenericTelephoneskills接听电话技巧TaskNo.:任务序号：1JobTitle职称:Waiter/Waitress服务生Department部门:Food&Beverage餐饮部STEP步骤INVOLVEMENT包括内容(Questionsrelatingtothestandards-beginwithwho,what,whereandhow涉及到的问题标准-和谁开始，什么，在哪里和怎么样)STANDARD标准(Measurable/observable)（可衡量/可见标准）Listening/Theonlysense听/唯一的感官Whenusingthetelephone,werelyononemajorsenseonly-listening.当使用电话时，我们唯一可以依赖的感官是-听觉Whenlisteningtoacalleronthetelephone,weneedtolistencarefullytounderstandexactlywhatthecalleristryingtosay.当接听电话时，我们要仔细听以准确理解来电者的意图Becausewecan’tseewhoisoppositeus因为我们不能够看见对方Tobeabletoassist,helpandserveguestwithoutdelay能够立刻帮助并服务客人Responsibility职责Everyoneinthehotelisresponsibleforensuringguestsatisfactiononthetelephone...EspeciallyYOU!酒店中每个人都有责任确保客人在电话中满意……尤其是你！Becauseyouareatthismomentrepresenting(Ambassador)thehotelandguestwillmakeajudgmentofthehotelthroughtheimpressionyoucreatedduringthecall因为你在此刻就代表着(大使)酒店，客人将会根据你在电话中给他们留下的印象来判断酒店Preparation准备Havepen,paperandalistoftelephoneextensionsready准备好笔、纸和电话单Donotchew,eat,smokeordrink不要咀嚼或吃食物，吸烟或喝水Adoptthecorrectposture:采用正确姿势-standorsitupstraight站或坐直-avoidholdingthereceiverbetweenyourheadandshoulder避免将话筒夹置在头与肩之间Tobeabletonotedowninformationprovidedbythecaller要记下来电者提供的信息Inordertobeabletoanswerguestclearlyandaudibly以便于清晰明朗地回答客人Tostayalertandattentive保持注意力集中Receivermightnotstayinplaceresultingnotbeingabletolistenorunderstandcallerclearly这种姿势可能会使接听者无法准确听清或理解来电者精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料Answeringthetelephone接听电话Imaginethatthecalleristhere想象来电这就在那Smile微笑Focusfor100%onthecaller100%将注意力集中在来电者身上Answerwithinthreeringsmaximum在电话铃响三声内接听Provideagreeting致以亲切问候Identifythedepartment确定部门Offerassistance提供协助Tokeepconcentrated保持注意力集中Tolettheguestfeelyourfriendlyandhelpfulattitude让客人觉得你的友好和乐于帮助的态度Becausehe/sheisthemostimportantpersonforyouatthismoment因为他/她在此时对你来说是最重要的人Asperestablishedstandard正如已制定的标准Tomaketheguestfeelwelcome使客人感觉备受欢迎Toinformguestwhomheiscalling告知客人他正在与谁通话Todemonstrateourwillingnessandhelpfulattitude向客人证明我们自动自发，乐于助人的服务态度TransferringCalls转接电话Handleasmanycallsasyoucanyourself尽量处理你自己可以处理的电话Transfercallsdirectlytothecorrectextension将电话直接转到准确的地方Tellthecaller:告诉来电者：Towhomyouaretransferringthecall你正将他的电话转给谁Thereasonfortransferringthecall转接电话的原因Telltheotherpersontakingthetransferredcall:告诉接听这个转接电话另一个人：Thenameofthecaller来电者的名字Whatassistancecallerrequires,reasonforcall来电者寻求什么帮助，来电原因Donottransferanycallswhichcouldbeperfectlyhandledbyyou不要将那些你自己可以完全处理的电话转给别人Toshowefficiencyandtoavoidanyfurtherwaitingtimeforcaller有效的引导来电者，避免更多地浪费来电者的时间Toprovideinformation提供信息Tomakecallerunderstandwhyyouneedtotransferthecall让来电者明白你为什么要将电话转给别人Toprovideinformation提供信息Toavoidcallerneedstorepeathimorherself避免来电者重复PlacingCallsonHold保留电话Askthecalleriftheymind询问来电者是否介意ExplainwhyyouareputtingthemonholdTogetcallerspermissiontotransfer得到转接电话的允许Toprovideinformation提供信息精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料解释你为什么让他们等待Checkbackevery15secondswiththecaller每隔15秒钟与来电者通话Checktoseeiftheywanttoremainonhold确定它们是否要保持等待Toguideandtoletcallerknowthathe/sheisstillconnected让来电者知道他/她的来电仍在连接着Ifweanticipateit’sgoingtotakesometime如果我们预料电话连接还要持续一些时间1.UsingaGuest’sName称呼客人的名字Alwaysbepoliteandhelpfulwhenusingthetelephone当使用电话时要有礼貌并乐于提供帮忙Usethecaller’snametopersonalizethecall称呼来电者名字使电话更加个人化Asperestablishedstandard正如已制定的标准Asperestablishedstandardandtoprovideguestrecognition如已制定的标准和提高客人的重视2.TakingMessagesRemembertotakeallofthefollowingdetailsinlegiblewritingand/orblockletters:记得清晰地写下以下所有的详细资料Messagefor...留言给…Nameandtitle名字和职务Companyname公司名称Telephonenumber电话号码Timeanddateofcall来电时间和日期Message留言Repeatmessage重复留言Actionrequired须采取的行动Nameofpersontakingthemessage记录留言人的姓名AsperestablishedStandard如已制定标准Toensuremessageisexact,correct,understandableandreadabletoreceiver确信信息准确，使信息接收者易读易解ClosingtheCallEndtheconversationonapositivenote以积极的一面结束通话Thankthecaller感谢来电者致电Usethecaller’sname使用来电者名字Toreconfirmapositiveimageofthestandard再次确认标准的正像Todemonstrategeneralcourtesyandpoliteness示范一般的礼仪礼貌Todemonstrategeneralcourtesyandpoliteness示范一般的礼仪礼貌