收展孤单管理制度体系简介国寿版含备注

1收展孤单管理制度体系简介思考2作为内勤管理人员，您认为孤单管理的价值是什么？收展特点3收是“服务”，展是“销售”，以孤儿保单为依托，以孤单客户服务为切入点，通过区域深耕，实现从孤儿保单客户名单到保单转变过程孤单资源体现了收展优势，享有孤单资源是收展与营销根本区别管理孤单就是支持经营、服务开拓后援参谋4建立以孤单为基础的收展工作思维模式队伍业务规模与孤单数量之间的关系5÷当前孤单基本情况6截至2017年6月底，全系统个险渠道存量孤单达9000余万件，2015年全年新增1118万件，2016年新增2366万件，2017年截至6月底新增1684万件，孤单数量持续增加。存量和增量孤单可以支撑的队伍规模7按照每人200件孤儿保单的标准来计算，以当前的存量孤儿保单即可支撑万人的收展队伍！假如每年新增的孤儿保单按照1000万件计，则以每年新增的孤儿保单可以支持新增万人！407.5队伍规模与新增孤单存量与新增人均新单件数新单件均保费以孤单为基础的收展工作思维模式8辅导训练销售支持招募增员孤儿保单管理与经营贯穿于收展单位日常工作，在职场标建、主管自主经营的大背景下，更突显了孤单的重要性9既然孤儿保单这么重要，那么公司在制度层面是如何加强孤单管理呢？目录孤儿保单管理办法1孤儿保单服务管理办法210核心导向11《孤儿保单管理办法》的核心导向：孤儿保单资源向收展队伍倾斜•最大限度地支持收展队伍的发展•以收展队伍的专业化服务提升孤儿保单客户满意度•通过服务品质提升，最终实现孤单客户名单到保单的转变为什么要向收展队伍倾斜？主要特点12导向明确包容灵活科学规范明确支持收展队伍发展明确孤单归属公司统一管理支持不同类型孤单的分配分配方式可灵活选择提出孤单区域化管理细化不同类型孤单分配规则及流程核心内容介绍《办法》包含7个章节总则来源及性质识别管理职责归属分配规则区域管理处理流程附则总则14原则上只允许营销队伍产生的孤儿保单流向收展队伍，不允许收展队伍服务的孤儿保单流向营销队伍孤单转入---客户相关通知---保单性质识别---保单归集---孤单分配孤儿保单管理主要包括的环节孤儿保单管理核心导向总则15收展员孤儿保单公司强调了孤儿保单资源的归属：所有权使用权意义：1.最直接地明确公司对孤儿保单享有所有权、调配权和解释权；2.是公司运用行政权力调配孤单,实现资源优化配置的抓手。管理职责16•总、省、市、县各级机构：负有孤单管理制度宣导、孤单分配、孤单资源盘整、二次开发的追踪、孤单经营方法研究、经验萃取、挖掘标杆•职场：指导收展员盘家底、孤单面谈、孤单经营方法落地（客户服务卡使用、电话约访技巧、面访技巧、心理辅导）孤单作为管理层的抓手，如何利用孤单管理制度，灵活调度孤单，用孤单撬动业务、队伍发展，是我们最为关心的，也是最有价值的孤单种类17销售人员申请单解约单客户变更单长期失效单迁入单整合单签订《保险营销员保险代理合同》的个险渠道销售人员在解除代理合同时，其自销和服务的保单个险渠道销售人员申请转由他人服务并经公司相关管理部门同意的保单客户主动要求变更服务人员并经公司相关管理部门同意的保单从辖内不同机构或辖外发生转移迁入的保单未解约的个险渠道销售人员失效六个月以上的自销保单经本渠道认同的其他销售渠道需要跟进服务的保单孤单性质识别客户信息是否准确是否发生客户投诉销售人员是否违规孤儿保单性质识别困难件能够正常联系到客户且无客户投诉情况发生的保单由于联系方式不详或变更暂时无法联系到客户的保单出现销售人员截留挪用保费等违规行为的保单保单服务专员问题件正常件18收展员销售督察分配规则（1/2）投保人曾在个险渠道多位销售人员处购买过保单，其中一位解约，仍至少有一位代理合同有效的销售人员为他服务，则投保人在那位解约人员处购买的保单就变成了非纯孤儿保单投保人只在一位个险渠道销售人员处过买过保单，如果这位销售人员解约，则投保人在这位解约人员处高明的保单就变成了纯孤儿保单非纯孤单纯孤单公司研发规定的主险与短期附加险、长期附加险组合在一起销售的险种组合性孤单分配规则(2/2)保单“捆绑”：保单“捆绑”是根据核心系统的“保单簇”确定的，若保单簇关系号码相同，保单之间就会自动捆绑，需要前台做任何操作。捆绑的保单存在主保单和从保单关系。符合“捆绑”规则的保单，以保单为维度将客户下所有的孤单与符合捆绑规则的保单进行剥离拆分并自动分配给相关保单服务人员，而且不校验人员是否有资格服务保单的条件“主关系”保单成为孤单时，寻找“从关系”保单是否有在职人员服务；❶若寻找到一个在职的服务人员时，“主关系”保单分配至从关系保单的服务人员；❷若寻找到多个“从关系”保单有在职服务人员时，根据入司时间（选择入司时间早的）与人员工号（选择人员工号小的）确定唯一保单服务人员。若“从关系”保单成为孤单时：寻找“主关系”保单是否有在职人员进行服务：❶若有，则所有当前成为孤单的且无在职人员服务的“从关系”保单均分配至唯一“主关系”保单的在职服务人员；❷若无法寻找到“主关系”保单的在职服务人员时，若有其他“从关系”保单有唯一在职服务人员，则所有当前成为孤单的“从关系”保单均分配给此服务人员；❸若有其他“从关系”保单有多个在职服务人员，根据入司时间（选择入司时间早的）与人员工号（选择人员工号小的）确定唯一保单服务人员。“捆绑”在一起后再按“非纯”或“纯”规则，分配给其他符合条件的服务人员组合性孤儿保单分配规则张三李四①不在同一销售人员代码下，且其中一件保单成为孤单，优先分配给另一件自销或服务保单个险销售人员②不在同一销售人员代码下，并同时成为孤儿保单，必须先捆绑再分配③在同一销售人员代码下成为孤单，直接进行纯与非纯的分配解约❷组合性孤儿保单分配规则纯孤儿保单分配规则非纯孤儿保单分配规则未解约张三李四解约❶解约优先于组合孤单分配规则详解非纯孤儿保单分配规则详解22优先分配给最近与投保人签订保险合同销售人员，若该销售人员不满足孤儿保单服务资格，则分配给另一位较近一次与投保人签订保险合同的销售人员，依此类推。A保单2016.6.12017.6.1张三李四未解约王五2017.1.10❶❷B保单C保单解约未解约①李四是最近与姚明签订B合同的销售人员，若李四符合跟进条件，则A合同交给李四负责服务②若李四不符合跟进条件，就交给王五负责服务纯孤儿保单分配规则23按照一定的区域规划，将孤单按照客户地址分配到相应区域，由该区域内的收展人员跟进服务公司直接将孤单指派给特定收展人员跟进服务在营销队伍内，根据团队的血缘关系完成保单的分配收展营销血缘分配遵循规则：孤单优先分配给符合资格的直接增员人。直接增员人已经解约的，分配给符合资格的直辖组主管跟进。若解约营销员属主管系列，则其直接销售的保单优先分配给符合资格的直接培育者跟进。“谁增员，谁受益”区域管理24辖区区域1区域2区域3区域4孤儿保单A孤儿保单B孤儿保单C孤儿保单D孤儿保单E孤儿保单F孤儿保单G孤儿保单H首次在《办法》明确提出采用区域化的方式对孤儿保单进行管理，孤儿保单依投保人地址按照“区域就近原则”在收展员之间进行分配。对孤儿保单实施区域化管理可以提升收展员服务和展业的效率，为孤单经营、客户资源深耕提供有力保障区域化实现路径展示251、自定义区域概念：通过电子地图上显示各孤儿保单所在位置，分公司根据地址相邻原则自行框定区域。以电子地图服务商的数据库为基础，按照投保人地址将孤儿保单在电子地图上进行定位根据孤儿保单的密集程度在电子地图上进行区域的划分。孤儿保单密集的地方区域就小一些，孤儿保单稀疏的地方区域就大一些。优点：直观，操作简便区域化实现路径展示262、社区化区域：以固定社区为单位，孤单客户地址对应进社区中，收展员在社区范围内进行服务跟进。前期准备：关键字采集、维护；可分配区域、保单块整理与规划难点：工作量大，前期需要投入很大的精力进行孤单基本信息的维护，关键字的采集，可分配区域的规划优点：孤单聚集、客户聚集、区域聚集；孤单聚集、客户聚集、区域聚集AMIS系统有相应的区域区域划分支持区域划分原则27孤儿保单区域的划分应按照孤儿保单客户地址的紧密度和收展人员适宜的服务量进行权衡，要从成本角度考虑收展员居住地址与孤单服务半径之间的关系平衡性孤儿保单区域必须保持相对的稳定性和连贯性，尽量不因孤儿保单或收展人员数量的变化而对保单区域进行过于频繁的拆分或合并，若要实现孤单深耕，持有孤单要至少三年以上稳定性区域化孤单管理优势28网点布局的依据：固定区域内孤单客户数量及质量，区域服务团队体量，服务半径，市场再开发潜力精细化管理的抓手：依据区域内的孤单客户数，进入客户数量较多的小区进行社区开拓，进入客户数量较少的小区进行宣传社区经营的根据：将公司的服务终端延伸到客户家中，逐步建立起区域壁垒有利于公司经营管理区域化孤单管理优势29单兵作战转化为团队联合服务、宣传、开拓，力量整合降低收展员服务成本，提升服务效率区域关键指标比对，团队管理集中区域内的孤单资源优先在服务该区域的团队内分配，促进增员有利于团队管理区域化孤单管理优势30稳定的保单服务：区域专属稳定的服务人员，上门代办续期缴费、理赔等保全服务，解决投保的后顾之忧完善的客户需求：长期为固定区域内的客户提供贴心服务，能更准确地了解客户的需求，使客户能获得及时、完善的保险建议超值的客户服务：收展员在固定区域内拥有丰富的人脉资源，使客户能获得超值服务，促进互助和睦的邻里关系有利于建立良好的客户体验孤单分配调整规则31从服务延续性考虑，仍由原收展员负责跟进客户有明确意愿的，可变更为其所在新地址区域的收展员客户地址发生变更收展员解约后，原名下的客户优先在原团队中进行分配收展员解约孤单分配基本流程32性质识别客户归并落区分配实现不同性质孤单交由不同人员承接服务避免或减少客户交叉服务的情况实现孤单区域聚集，为更好开展孤单经营做准备孤单宏观分配流程解约单处理流程33①分配给收展员的孤儿保单，全部假定为正常件②收展员再通过电话、上门面访等方式去开展孤单性质识别，如果发现是困难件，联系不上客户，可以申请孤单转出销售人员变更单34收展员可以申请提出转出服务的孤儿保单，但必须通过审核同一客户的保单必须全部转出，不能部分转出。系统内：转服务登记，销售人员申请转服务客户申请变更单35客户直接向公司95519/柜面等服务部门直接提出变更申请客服部门会办个险跟进服务并完成性质识别系统内：转服务登记，“客户申请转服务”，客户在所有销售人员处购买的保单都会被提取归并。长期失效单处理流程36长期失效单是失效六个月以上的自销保单长期失效单由保单服务专员承接服务长期失效单是孤单的一种来源，但不做强制分配要求迁入单处理流程37迁入单，又称转移保单①迁入单不存在困难件/问题件的情况，不需要手工提取操作②业管部门在保全处理时，必须指定销售人员（系统强制）③销售人员是提前导入系统的（一般是保单服务专员），如果有变动，要及时与业管沟通，在系统内维护新的接收人目录孤儿保单管理办法1孤儿保单服务管理办法238办法出台背景39收展队伍不同于营销队伍最大的特点和优势，就是孤单资源。在明确孤单资源向收展队伍倾斜的制度导向下，必须规范孤儿保单服务标准，为孤单经营奠定基础。服务标准不一客户满意度低资源利用率低服务队伍众多不重视无标准经营难目的40围绕孤单的工作内容41客户管理经营开拓资源分配资源分配是固定动作客户管理是常态化动作经营开拓是目的性动作办法特点与导向42导向性设置激励措施突出职级差异结合目标诉求科学性设置跟进条件突出重点指标结合职场运营灵活性设置调配空间突出行为导向结合管理需求办法解读43思考44《办法》包含6个章节总则孤儿保单服务资格孤儿保单服务项目孤儿保单服务委托报酬孤儿保单服务品质管理附则孤单服务基本项目45续期收费服务事项：括相关续期缴费通知、协助客户办理银行转账等保全、理赔服务事项：包括协助客户完善或变更基本信息、办理日常保全及出险理赔为客户