收银员基本职业素质

中等职业学校会计专业新型岗位实务教材收银实务编著高雅莉中国财政经济出版社出版黑龙江省教育学院高雅莉制作•第一章具备收银员基本职业素质•第二章掌握收银员基本操作技能•第三章掌握收银工作系统基本操作技能•第四章掌握主要收银业务操作技能•第五章掌握收银工作的管理能力•第六章具备收银员的礼仪规范•第七章掌握主要行业收银实务操作技能《收银实务》第一章具备收银员基本职业素质职业技能目标具备收银员的职业道德具备收银员的基本素质熟练掌握收银员岗位职责熟练掌握收银员岗位工作规范了解收银员任职资格标准收银员基本职业素质分解构成图具备收银员基本职业素质职业道德基本素质岗位职责工作规范任职资格第一章具备收银员基本职业素质教学目的与要求本章对收银员基本职业素质作了概括的介绍，目的是使学生了解收银员的含义，掌握收银员的基本素质要求和职业道德规范，明确收银员岗位职责和工作规范，从而为学习收银实务奠定基础。教学重点与难点重点：基本素质要求和职业道德规范难点：岗位职责和工作规范学习建议本章概念性内容较多，有些概念暂时理解不透也不要紧，以后慢慢理解。目录第一节职业道德第二节基本素质第三节岗位职责第四节工作规范第五节任职资格第一节职业道德（一）•爱岗敬业，尽职尽责（二）•奉公守法，公私分明（三）•热情待客，公平交易（四）•诚实守信，保守秘密（五）•通力协作，热忱服务第二节基本素质（一）•具备优良的道德品质（二）•具备过硬的职业操作技能（三）•具有高度的法律意识和较强的安全意识（四）•具有较高的职业道德修养（五）•具备良好心理品质第三节岗位职责岗位职责是指人们在所从事的工作岗位上，对社会、单位、对他人应负的责任。收银员要具有良好的职业道德和思想品质，严守商业机密，热爱本职工作，责任心强，任劳任怨，掌握财务的基础知识，具有熟练的职业操作技能。第三节岗位职责•对本岗位分管的收银工作的经理负责，全面高质量地开展收银各项工作（一）•制定本部门详细的工作计划并监督具体落实（二）•主持收银工作例会，班（组）长例会，审阅收银工作的各种报告、单据和文件等（三）•注意维护收银设备的日常正常运作，确保收银机安全检查运行，及时排除各种故障（四）•负责控制现金差异，保证现金安全，对发生现金差异的情况及时分析，提出解决方案（五）•指导、督促和检查收银班（组）长的日常工作，做好与其他部门的协调工作（六）•负责收银员的排班和检查日常出勤状况，合理调度人力，节约和控制人力成本（七）•负责收银人员专业知识和技能的培训以及绩效的考核工作（八）一、收银主管岗位职责第三节岗位职责•全面负责分管营业层面的收银工作，解决日常工作问题，及时向收银主管反馈问题（一）•带头遵守企业的有关规章制度，并监督收银员在收银工作中认真贯彻落实（二）•指导、监督检查收银员工作中的操作规程，保证日常收银工作正常进行（三）•认真履行本岗位工作职责，积极配合收银主管做好本营业层面的收银现场管理工作（四）•为收银员做好收银后勤工作，并协助收银员解决各种业务问题（五）•配合主管，协调收银与柜组、财务、电脑等部门工作（六）•合理调配本班（组）成员，落实收银主管制定的收银工作计划，完成日常收银工作（七）•负责电子收银机、POS机的日常维护（八）•配合主管，对收银员进行操作技能、技巧方面的培训（九）二、班（组）长岗位职责第三节岗位职责•敬业爱岗，尽职尽责，严格遵守企业的各项规章制度，服从上级领导的工作安排（一）•严格执行班次安排，按时参加晨会，做好重要事项的记录以及营业前各项准备工作（二）•严格按照收银工作规范、程序进行收款操作，保证收银工作顺利进行（三）•认真遵守企业的各项规章制度和纪律（四）•做到站立服务，主动热情，礼貌待客，唱收唱付，接待、送别顾客使用文明礼貌用语（五）•不擅离工作岗位，不私自调班和换台，不做与工作无关的事情（六）•收款操作准确无误，一旦失误及时写出说明上报收银科批准后通知信息中心改正（七）•做好交接手续，按交款单如数上交营业款，合理使用备用金（八）•增强防盗防骗意识，加强对假币、假票据的甄别，切实维护企业的经济利益（九）•负责电子收银机的日常维护、保养，发生故障或自身无法解决的问题及时反映并记录（十）•保持收银台周围的卫生，保管好收银台的所有物品，出现问题，承担相应责任（十一）•合理使用零用金以及包装袋等（十二）三、收银员的岗位职责第三节岗位职责•对分管收银工作的经理负责。制定工作计划，保证工作计划落实，做好日常收银监察工作（一）•指导、督促收银监察员的日常工作（二）•经常检查收银监察员的例会及工作情况，协助人事部进行企业相关规定及业务培训与考核（三）•加强与其他部门、分店以及企业驻店人员的沟通，以促进收银监察工作的顺利进行（四）•为新进入企业的收银监察员指定培养人，并按时为其做转正鉴定（五）四、收银监察主管岗位职责第三节岗位职责•对收银监察主管负责，贯彻企业的各项收银监督检查制度（一）•利用现场巡视，仪器监控等方式对收银员操作进行监督检查（二）•对收银工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向监察主管汇报（三）•加强与其他部门、分店以及企业驻店人员的沟通，促进收银监察工作的顺利进行（四）•负责前一营业日“商品退换货申请单”的核对（五）•积极参加企业及本部门组织的内部业务培训和考核（六）五、收银监察员岗位职责第四节工作规范一、收银主管的工作规范（一）营业前的工作规范1.参加企业工作例会，主持召开收银工作例会，传达、执行企业政策，解决问题，分析经营业绩。2.查看企业最新有关文件、收银员交接记录和电子邮件及销售报表，了解掌握企业近期销售情况。3.检查收银员的到岗情况，检查各班（组）安排收银员人数及收银机开台位置。4.为收银员发放备用金及兑换零钞，与财务交接各种单据。5.将银行的POS机的电脑单以及银行手工压卡单交给出纳。第四节工作规范（二）营业中的工作规范1.贯彻落实并检查企业例会的工作情况，随时根据检查情况调整工作计划。2.及时传达企业临时指令并检查落实情况。3.经常巡视收银区，及时发现并解决问题。4.及时与有关部门进行沟通，协调解决收银工作中出现的问题。5.营业期间，根据营业状况随时调整收银机开台数量和开台位置，检查收银员的交接班情况。6.随时检查各收银岗位情况。7.随时检查收银机是否正常运行，出现的非正常情况及时上报，对设备的维修情况予以跟踪。8.及时处理收银过程中的各种投诉，并向分管经理及时反馈。9.及时记录当班收银情况，并与下一班收银主管交接工作。10.必要时在收银台顶岗。第四节工作规范（三）营业后的工作规范1.检查各收银机关机及营业结束后的工作情况。2.在有关人员的陪同下收取营业款、备用金及各种有价证券和单据，并做好营业款的上交工作。3.向收银监察员了解当前收银工作中操作失误的情况。4.检查备用金的清点情况，锁好保险柜，将保险柜的钥匙放到指定的地点。第四节工作规范二、收银班（组）长的工作规范（一）营业前的工作规范1.及时了解当日的促销商品及促销活动的注意事项。2.点名，开班前会，检查收银员仪容仪表并将缺勤、迟到的收银员进行登记。3.检查收银员是否做好收银台周围的清洁整理工作。4.检查收银设备是否正常，若发现故障应立即向收银主管报告。5.合理安排本班（组）收银台的开台数量及开台位置。6.组织本班组收银员到指定的地点领取备用金、零用钞、收银用品等。第四节工作规范（二）营业工作中的工作规范1.认真监督收银员的正常工作，发现问题及时解决。2.营业期间接到上级要求传达的指令，必须及时传达到每位收银员，并监督落实情况。3.及时协助收银员解决收银操作上的问题。4.及时协助收银员在收银过程中遇到的问题。5.与金库负责人员清点钱袋；兑换零用钞；换取发票；销售退回证明等。6.及时根据客流量安排增减收银员和连班人员休息，组织指导收银员训练,和提高操作技能。7.处理顾客投诉，解决收银区中途发生的问题或故障。8.帮助处理特殊购物等问题。9.收取时段现金。10.做好收银员后勤工作安排，例如，员工就餐、轮休等。第四节工作规范（三）营业后的工作规范1.及时检查收银员是否按要求关机，收银设备和办公用品摆放，收银台周围的卫生。2.检查购物袋、打印纸等用品的存量，结合次日的销售情况，及时通知有关人员补充。3.检查收银员交款单等凭证的填写是否符合要求。4.抽查收银员备用金的留存情况。5.收集次日商品物价的信息并及时公布。6.协助收银主管清点备用金。第四节工作规范三、收银员的工作规范（一）营业前的工作规范1.按规定的时间签到，集中参加班前会，会后到指定的地点领取备用金并签字，兑换零用钞。2.领取发票和办公用品。3.清洁、整理收银工作区。4.整理补充必备的物品。5.打开收银机，检查收银机工作是否正常。6.调整收讫章的日期和信用卡压卡机的日期，做好POS机的开机准备工作。7.了解当日的促销活动事宜，整理仪容、仪表。8.当营业铃声响起时,收银员停止各项准备工作，按规范姿势站立迎接顾客。第四节工作规范（二）营业中的工作规范1.遵守收银工作要点，欢迎顾客光临。2.认真接待每一位顾客，及时做好货款收款工作。3.对顾客提问要耐心回答。4.发生顾客抱怨或结算有误投诉，应立即与值班班（组）长联系，将顾客带至旁边接待与处理。5.等待顾客时，可进行营业前各项准备工作。6.在非营业高峰时，听从班（组）长安排从事其他工作。第四节工作规范（三）营业后的工作规范1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类票据，到指定的地点填制清单，按规定留存备用金。2.填写现金交款单，现金清点准确装钱袋，购物卡及银行单据放入卡袋交收银主管签收，将备用金放入保险柜内。3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。4.关闭收银机并盖好防护罩。5.协助现场人员做好营业结束后的其他工作。第四节工作规范四、监察人员的工作规范（一）营业前的工作规范1.检查监控仪器运转状况，做好监控设备开机前准备工作，发现故障及时通知维修中心维修。2.利用监控仪器及时查证顾客投诉的问题，并将查证情况告知服务台或收银主管。3.整理上一营业日《商品退换货申请单》和退换货电脑小票，在专用登记簿上逐一核对。4.与行政部门人员一起对商场自动售卖机的钱币进行回收、清点，并及时补充商品。第四节工作规范(二）营业中的工作规范1.巡视现场或通过监控设备监督收银工作情况，发现问题及时纠正，提出合理的处理意见。2.监督收银员在指定的区域做单，检查收银员的备用金的包存情况。3.整理上一营业日收回的更正、取消、退货等单据，并在专用登记簿上记录上述单据的单号、次数、次日与《收银异动明细表》逐一核对。4.对收银员因操作错误或应顾客要求而在收银程序中使用的“更正”“取消”等业务操作，在现场查证后，可在第二联电脑小票上签名认可。5.因收银员出现操作上的错误或者收银监察人员认为有必要时，可以随时对收银机进行现场盘点，盘点结果要告知收银员。6.遇到顾客投诉收银员少找钱时，应进行现场盘点证实，并将查实结果通知收银主管；如发现属于收银员漏输、错输等情况时，要及时提醒收银员进行更正。7.当收银员丢失挂单商品时，要先进行结算，待查证后再做适当处理。第四节工作规范8.当收银员与顾客发生纠纷时，应及时通知收银主管，迅速到现场协助解决。9.每周参加收银监察主管组织的收银监察例会。10.每月与收银监察主管参加由收银主管召开的对接会，分析问题，提出合理化建议。（三）营业后的工作规范1.营业结束时，与收银主管对接当天出现的操作失误情况，并及时记录。2.监督检查收银员上交营业款项情况以及保存备用金情况（包括服务台备用金），监督收银员对“自营档口调拨登记表”的录入情况。3.收取收银员“更正”“取消”“退货”等业务操作的计算机单据及当天的《商品退换货申请表》。4.待收银员都离开收银台之后，关闭监控系统，并对全部录制完毕的录像进行封存工作。第四节工作规范五、服务台收银员的工作规范服务台的收银员主要是配合前台收银员做一些服务性质的工作，在管理上服务台收银员应具备前台收银员一样的基本要求，此外还应具备如下要求：（一）营业前的工作规范1.做好营业前的各项准备