旅游涉外饭店星级的划分与评定前言《旅游涉外饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—93)自1993年发布以来,对指导与规范旅游饭店的建设与经营管理,促进我国旅游饭店业与国际接轨,发挥了巨大的作用。随着我国旅游饭店业的发展,也出现了一些值得注意研究的新情况,如不同饭店已形成了不同的客源对象和消费层次,社会提供的可替代服务项目也在不断增加,这就要求旅游涉外饭店应当根据自身客源需求和功能类别,更加自主地选择服务项目。为避免旅游饭店企业的资源闲置和浪费,促进我国旅游饭店建设和经营的健康发展,需要对GB/T14308—93进行修订。本次修订的主要内容如下:1.在引用标准中加入了《旅游饭店用公共信息图形符号》(LB/T001—1995),并在各星级中做了具体要求;2.对各星级、各工作岗位的语言要求有所改变;3.对三星级以上客房数最低数量的要求由原来的50间改为40间;4.对四星级以上饭店客房最小面积的要求量化为20平方米;5.对厨房的要求更加细化;6.对三星级以上饭店加入了选择项目,使饭店能够根据自己的经营实际需要来确定投资和经营哪些项目。选择项目共79项,包括客房10项;餐厅及酒吧9项;商务设施及服务5项;会议设施10项;公共及健康娱乐设施42项。其中要求三星级至少选择11项;四星级至少选择28项;五星级至少选择35项;7.删去了标准中第8、9两个与本标准无关的部分。本标准首次发布于1993年9月1日,首次修订于1997年10月16日,自1998年5月1日起替代GB/T14308—93。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。本标准主要起草单位:国家旅游局旅行社饭店管理司。本标准主要起草人:魏小安、刘卫、朱亚东、何红琳、张明武、彭德成。中华人民共和国国家标准GB/T14308—1997旅游涉外饭店星级的划分及评定代替GB/T14308—93Star-ratingstandardfortouristhotels1范围本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店,包括宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。2引用标准下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。LB/T001—1995旅游饭店用公共信息图形符号3定义与代号3.1定义3.1.1星级用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。3.1.2旅游涉外饭店touristhotel能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。3.2代号星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。4星级的划分和依据4.1旅游涉外饭店划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高,表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。4.2星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据,具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。5安全、卫生、环境和建筑的要求旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准。6星级划分条件6.1一星级6.1.1饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。6.1.2饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.1.3根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。6.1.4前厅a.有前厅和总服务台;b.总服务台有中、英文标志,18h有工作人员在岗,提供接待、问询和结帐服务;c.提供留言服务;d.定时提供外币兑换服务;e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表;f.有贵重物品保存服务;g.有供客人使用的行李推车,必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;h.设值班经理,16h接待客人;i.设客人休息场所;j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。6.1.5客房a.至少有20间(套)可供出租的客房;b.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;c.至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸,配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室,配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h供应冷水,16h供应热水;d.有遮光窗帘;e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章;f.客房、卫生间每天全面整理1次,隔日更换床单及枕套;g.16h提供冷热饮用水。6.1.6餐厅a.总餐位数与客房接待能力相适应;b.有中餐厅;c.餐厅主管、领班能用英语服务。6.1.7厨房a.位置合理;b.墙面瓷砖不低于2m,用防滑材料满铺地面;c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜;e.有足够的冷库;f.洗碗间位置合理;g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.1.8公共区域a.有可直拨国际国内的公用电话,并配备市内电话簿;b.有男女分设的公共卫生间;c.有应急照明灯。6.2二星级6.2.1饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。6.2.2饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.2.3根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。6.2.4前厅a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台;b.总服务台有中英文标志,24h有工作人员在岗,提供接待、问询和结帐服务;c.提供留言服务;d.定时提供外币兑换服务;e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;f.能接受国内客房、餐饮预订;g.有可由客人自行开启的贵重物品保险箱;h.有供客人使用的行李推车,必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;i.设值班经理,16h接待客人;j.设客人休息场所;k.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;l.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。6.2.5客房a.至少有20间(套)可供出租的客房;b.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明充足;c.有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸,配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h供应冷水,18h供应热水;d.有电话,可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明;e.有彩色电视机;f.具备防噪音及隔音措施;g.有遮光窗帘;h.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市交通图和旅游景点介绍;i.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套;j.24h提供冷热饮用水;k.提供一般洗衣服务;l.应客人要求提供送餐服务。6.2.6餐厅及酒吧a.总餐位数与客房接待能力相适应;b.有中餐厅,能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时;c.有咖啡厅(简易西餐厅),能提供西式早餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于12h并有明确的营业时间;d.有能够提供酒吧服务的设施;e.餐厅主管、领班能用英语服务。6.2.7厨房a.位置合理;b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;e.有足够的冷库;f.洗碗间位置合理;g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。6.2.8公共区域a.提供回车线或停车场;b.4层(含)以上的楼房有客用电梯;c.有公用电话,并配备市内电话簿;d.有男女分设的公共卫生间;e.有小商场,出售旅行日常用品;f.代售邮票,代发信件;g.有应急照明灯。6.3三星级6.3.1饭店布局合理,外观具有一定的特色。6.3.2饭店内公共信息图形符号符合LB/T001。6.3.3有空调设施,各区域通风良好。6.3.4有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.3.5前厅a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台;b.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;c.提供留言服务;d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);e.提供信用卡服务;f.12h提供外币兑换服务;g.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;h.有完整的预订系统,可接受国内和国际客房和国内餐饮预订;i.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;j.设门卫应接员,16h迎送客人;k.设专职行李员,有专用行李车,18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处;l.设值班经理,24h接待客人;m.设大堂经理,18h在前厅服务;n.在非经营区设客人休息场所;o.提供店内寻人服务;p.提供代客预订和安排出租汽车服务;q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。6.3.6客房a.至少有40间(套)可供出租的客房;b.房间面积宽敞;c.装修良好、美观,有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯,或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好;d.有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面,色调柔和,目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷、热水;e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于0时;g.具备有效的防噪音及隔音措施;h.有遮光窗帘;i.有单人间;j.有套房;k.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;m.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;n.提供开夜床服务,放置晚安卡;o.24h提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡;p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱),提供适量饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;q.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;r.提供叫醒服务;s.提供留言服务;t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务;u.有送餐菜单和饮料单,18h提供中西式早餐或便餐送餐服务,有可挂置门外的送餐牌;v.提供擦鞋服务。6.3.7餐厅及酒吧a.总餐位数与客房接待能力相适应;b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时;c.有咖啡厅(简易西餐厅),能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于16h并有明确的营业时间;d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;e.有独立封闭式的酒吧;f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。6.3.8厨房a.位置合理;b.墙面满铺瓷砖,用防