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山东旅游职业学院山东省旅游培训中心2010年旅游饭店培训实施方案专业务实卓越前瞻中国旅游业的一流院校国家旅游局指定培训机构一、培训简介山东旅游职业学院于1988年由国家旅游局与山东省人民政府联合投资创办，是山东省最早开设的专门培养旅游人才的省部级重点全日制公办普通高等学校，是我国培养旅游各级从业人员的专业学院。2008年8月，我院荣获由美国优质服务科学学会颁发的世界服务业的最高荣誉国际“五星钻石奖”，这是世界上教育机构第一次获得这一奖项。山东省旅游培训中心作为山东旅游职业学院直属培训机构，是国家旅游局旅游企业总经理、部门经理、督导层和基层工作岗位培训证书的指定权威培训机构，是国家旅游局批准成立的全国旅游培训教育基地。学院师资力量雄厚，拥有一批实践经验丰富并赴德国、美国、英国、瑞士、日本、韩国、新加坡、香港、澳门等国家和地区留学进修的专业课教师，教师中具有海外留学和工作经历的80多人。所有专业课教师均在一线旅游企业担任过部门经理以上职务，是山东省拥有“双师型、国际型”师资最多的高等职业院校之一。学院教学设施设备完善，拥有国内同类高校中条件最好的四星级实训中心酒店——百川花园酒店、第一家拥有出境业务的国际旅行社——山东远航国际旅行社、全真立体模拟导游实验室和山东省高校唯一的国际标准高尔夫练习场，并配有形体训练房、健身房、实习酒吧、模拟客房、模拟餐厅、中西餐烹饪教室、多媒体教室、语音实验室、电子阅览室等设施。随着旅游业的不断发展，为满足各类旅游企业的不同培训需求，学院形成了包括饭店、旅行社、景区、烹饪、外语等不同门类，总经理、部门经理、主管等不同层次的全方位的岗位职务培训的系列产品。多年来，学院已为全国旅游行业培训中高级管理人员3万余人，培训人数历年居全国院校前茅，培训学员在各自工作岗位上均有不同程度的晋升和良好的职业发展。近年来，学院还不断进军高端培训领域，举办了“旅游资源开发与旅游产业发展高级专题高级研讨班(学员为各地市分管副市长、副区县长等)”、“山东省旅游局局长培训班”、“旅游管理与旅游教育亚太国际论坛”、“全国饭店总经理培训班”等十余种不同类型的高研班，树立了品牌优势，确保了我院在旅游业中高端培训市场的引领地位。山东旅游职业学院（山东省旅游培训中心）凭借强大的资源优势、业界影响力和丰富的培训经验，为企业提供专业的、系统的培训方案，服务内容涵盖岗位培训、企业内训、定制课程开发、培训体系设计、成人学历教育、职业技能鉴定、业界联谊、企业诊训等。热诚欢迎行业内外各界人士来我院学习、培训！二、培训项目简介饭店中高层管理人员培训项目饭店服务人员素质提升培训项目星级饭店开业前承整建制培训项目饭店（升星）服务质量全面提升培训项目饭店各部门专题培训项目欢迎各饭店针对各类培训来电咨询相关具体培训方案与事宜。三、国家旅游局全国旅游饭店中高级管理人员岗位职务培训计划我院作为国家旅游局全国旅游饭店中高级管理人员岗位职业培训指定权威培训机构，面向全国旅游饭店开展培训，所有学员经培训、考核合者均由国家旅游局颁发相应的《岗位资格证书》。饭店总经理培训班5月饭店餐饮部经理培训班4月饭店营销部经理培训班5月饭店人力资源部经理培训班6月饭店财务部经理培训班9月饭店房务部（前厅部）经理培训班11月四、2010年饭店管理人员培训计划1．“饭店高层管理人员”培训班（本班为国家旅游局指定全国旅游企业中高级管理人员岗位职务培训班）培训项目培训时间课程设计培训费用饭店高层管理人员培训班2010年5.9~5.14饭店总经理创新管理理论与实务、饭店培训体系流程再造与创新、员工忠诚度构建、培养和流动率降低策略分析、基于顾客满意的现代饭店服务质量管理、饭店核心竞争力打造、饭店主题文化的营造、饭店服务品质与精细化管理、饭店战略性人力资源管理、餐饮经营创新与发展动向、房务管理新思维、绿色饭店与节能减排增效益、现代饭店收益管理的策略和方法、饭店职业经理人的素养、税收管理与风险控制、饭店财务管理、饭店业诉讼与法律规避等。1980元2．“饭店中层管理人员”培训班（共八期）培训项目培训时间课程设计培训费用厨师长岗位培训班2010年1.24~1.30新式厨房管理、厨房产品质量管理、新产品策划与开发、菜品创新与发展、宴会菜单设计、食品安全卫生管理、食疗与营养配餐、厨房成本控制、大型宴会的设计与实施、美食节策划与组织、厨房管理培训、厨房六常法管理培训等。1480元餐饮部管理人员培训班2010年4.6~4.11“制胜之道”——餐饮优质服务、Up–selling&Cross-Selling推销技巧、C．O．R．E．四步服务战略、餐饮服务六大控制点、餐饮ERP管理模式、餐饮品牌建设、餐饮服务创新管理、主题餐饮设计、餐饮营销新概念、餐饮创新与菜品研发、餐饮盈利点/线/面、餐饮成本控制、大型餐饮活动策划与管理、新派鲁菜、人力资源管理等。1580元营销部管理人员培训班2010年5.16~5.21客房入住率提升的有效方法、餐饮利润最大化的销售策略、销售团队组建与管理、酒店VIP客户接待与管理、成功营销案例分析、饭店营销经营分析、饭店营销业绩考核与管理、营销策略制定、广告传媒艺术、公共关系与沟通技巧、管理科学与艺术等。1580元人力资源部经理培训班2010年6.6~6.11饭店培训体系流程再造与创新、饭店员工职业精神与忠诚度培养、饭店员工流动率的降低策略、酒店员工绩效考核流程、酒店薪酬体系及其特征、严爱结合的管理艺术、饭店业人力资源透析及对策、饭店发展战略及人才梯队建设、饭店人力资源规划配置、饭店人力成本控制、员工培训技巧、新晋升管理人员培训、劳资关系与纠纷处理、饭店员工职业生涯设计、领导科学与艺术等。1580元安全部管理人员培训班2010年7.4~7.9饭店安全管理新理念、饭店常见安全事故与对策、现代酒店消防安全管理、饭店法律纠纷处理、饭店危机管理、应急演练的基本理论、操作实务和案例分析、有效沟通与团队建设等。1480元财务部管理人员培训班2010年9.12~9.17现代酒店经营与财务管理、融投资管理（成本管理、收入管理和预算管理）及其误区分析、饭店企业财务分析与控制、饭店收益管理和平衡记分卡方法、饭店财务预算编制实、酒店税务管理、筹划及风险控制、税务稽查应对、酒店竞争力评估及收益管理、饭店财务报表分析及细节管理、酒店收入管理体系应用方案与实例解析、酒店餐饮收入管理应用方案与实例解析、饭店信用、收银与采购管理等。1480元房务部管理人员培训班2010年11.14~11.1921世纪客房产品的最新发展趋势、房务部管理及服务创新、对客服务模式创新、房务部服务质量控制的策略与方法、客人需求分析策略、服务质量体系构建、特色楼层管理、前厅质量管理与销售管理、前厅服务质量提升与操作实务、酒店六常管理法、成功管理者必备素质——没有执行力，就没有竞争力、成功管理者必备素质——高效时间管理等。1580元工程部管理人员培训班2010年12.12~12.17绿色饭店的评定标准及评估体系、节能减排降耗的管理与控制、高科技、新设施设备技术及产品在酒店中的应用、饭店硬件维护保养与应用、饭店设备管理与服务保障管理、饭店工程服务保障管理、饭店设备设施更新改造与设计创新、旅游酒店节能改造新技术与案例分析、饭店工程六常法管理等。1480元3．“旅游饭店督导层”培训班（共七期）培训项目课程设计培训费用酒店培训师培训班（TTT）2010年1.10~1.15酒店培训概要、酒店培训计划的制订与培训体系的建立、酒店内部培训人员的培训技巧、酒店员工基础素质训练课程、新员工入职训练的课程设计、酒店内部团队建设TTT训练、酒店内部技术性培训TTT训练、酒店内部销售技巧训练课程设计及TTT训练、成为优秀的培训管理者必务素质等。1780元酒店服务礼仪全面提升培训班2010年3.14~3.19重新认识自我——礼仪的作用、打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造、专业优雅的行为举止——服务人员职业形象塑造、服务用语－谈吐礼仪、酒店员工的职业素养、实训部分：----仪态训练、酒店不同岗位礼仪规范与训练（总服务台工作礼仪、迎送服务礼仪培训、总服务台推销礼仪、酒店电话总机服务礼仪、客房（餐饮）等部门服务礼仪）、酒店礼仪队的训练与编排等。1480元房务主管、领班培训班2010年3.21~3.26客房产品设计与创新、金钥匙服务、贴身管家服务、特色楼层（商务楼层、行政楼层）服务、客房部服务质量管理（标准化、个性化与定制化服务）、房务督导与沟通技巧、前厅服务流程分析、客房销售技巧、前厅客户关系管理、有效处理宾客投诉、客房效益管理、客房清洁保养技术、客房工程设备更新与保养、节能减排创效益、洗衣质量管理、饭店法律纠纷处理、饭店安全管理、员工培训技巧等。1380元饭店PA主管、领班培训班2010年6.20~6.25饭店PA管理概要、饭店地面保养、洗衣房常见问题处理、洗涤技术及成本控制、饭店清洁保养工作的管理、清洁原理、客房清洁步骤、各区域的清洁与保养、饭店清洁保养管理经验谈、员工技能培训及时间管理、督导技巧/员工培训等。1380元营养配餐师、点菜师职业资格证书培训班2010年10.10~10.15营养配餐师基础知识和专业知识、营养配餐国家职业标准说明、食品安全与卫生、烹饪原料知识、营养学的基础知识、营养食谱制定、配餐的准备、营养餐的制作及膳后总结、职业点菜师工作流程和菜点设计、服务礼仪、服务技巧与推销艺术、顾客消费心理和饮食消费心理、中外饮食民俗知识等。1380元酒店新晋升初级管理人员角色转变培训班2010年10.24~10.29督导管理者的职责、督导管理者成功的关键、有效的督导技巧、“成为现实”--有效沟通，与客互动、优秀服务员的素质要求、督导的管人艺术、员工激励、时间管理、如何打造酒店管理的执行力、督导失败的主要原因、员工忠诚度培养等。1380元餐饮主管、领班、店长培训班2010年6.6~6.11大型宴会服务与管理规范与创新、大型活动策划——圣诞节等节日活动策划及实施、餐饮督导管理基本技巧、提高餐饮销售业绩技巧：Up-selling&Cross-Selling技巧的运用、餐饮客户关系的建立与维护、员工培训流程、方法和技巧、餐饮服务中的管理艺术和沟通技巧、餐饮酒水基础知识、餐饮产品开发与创新、餐饮成本控制等。1380元五、饭店服务人员部分培训项目（2010年）培训内容将按培训定制化的原则，根据市场最新动向和会员单位的需求做相应调整。培训专题1饭店精致服务的标准和体系构建2有礼走遍天下——酒店全员礼仪修养提升途径（包括服务礼仪、服饰礼仪、商务礼仪和化妆等模块）3优秀服务人员的的素质要求与五项修炼4“制胜之道”——优质服务与酒店服务意识的培养5职业精神与酒店卓越服务6酒店服务标准化与个性化服务解析7酒店服务意识培养与服务心理塑造8职业生涯规划，打拼精彩人生9现代饭店全员营销理念与策略10“成为现实”——有效沟通技巧，与客互动艺术11“让我们记住每一个客人”——客人信息的采集及客史档案的建立12高绩效团队，高速度发展13酒店员工Up–selling&Cross-Selling推销技巧14突发事件的处理及如何处理客人投诉15C．O．R．E．四步服务战略16“没有执行力，就没有竞争力”——酒店执行力文化的建设17高效时间管理——提升工作效率的法宝18酒店服务创新与设计19VIP客人的接待原则、程序、方法与案例分析20酒店六常法管理21国际酒店白金管家案例精选22客人需求管理与态度管理23基层管理人员的必备能力课程体系六、联系方式地址：山东省济南市经十东路3556号（章丘大学城）邮编:250200网站：山东旅游职业学院（山东省旅游培训中心）电话及传真：0531-819201168192011718605315351（王老师）Email：sdts_pxzx@163.com联系人：王老师、马老师