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第十讲菜品推销技巧学习内容•一、人员推销的定义•二、引导顾客消费•三、按顾客就餐分类•四、介绍菜肴的方法•五、介绍菜肴应遵循的原则•六、语言运用的技巧案例一两位衣着讲究的山东客人来到北京某四星级饭店的粤菜餐厅用餐。餐厅内装潢华丽精致，中央还有演员在为食客们演奏民乐，环境显得十分幽雅。服务小姐为客人端上茶水和香巾后，便递上菜单等候他们点菜。其中一位先生看了看菜单后问道：“小姐，你们这里有没有‘红烧鲤鱼’?”“对不起，先生。今天正好没有这道菜，红烧类的高级菜肴有‘红烧大裙翅’和‘红烧鲍鱼’。这是我们这儿的风味菜，也是今天餐厅指定的推销菜，欢迎两位品尝。”服务小姐面带微笑的推荐着。“我就喜欢吃‘红烧鲤鱼’，什么指定推销不指定推销的与我们没有关系。难道不点鱼翅和鲍鱼就不能在这里吃饭吗?”“先生，我不是这个意思。我是想让你们品尝一下地道的粤菜风味。我推荐的菜，口味比‘红烧鲤鱼’要好得多，况且‘红烧鲤鱼’在哪里都可以吃到，但鱼翅和鲍鱼则只能在高级餐馆和饭店的餐厅才能吃到。您二位来到我们宾馆用餐，难道不想尝尝由正宗粤菜厨师加工的菜吗?”小姐继续不厌其烦地对客人进行推销。“我们要想吃正宗的鱼翅和鲍鱼就不到这里吃了。广东、香港的鱼翅都是正宗的，况且你这样推销实际上是看不起我们。既然没有‘红烧鲤鱼’就算了吧。”客人说着，站起身就走了。服务员不知所措地望着他们的背影，她实在想不通为什么客人会不满意一、人员推销的定义•又称人员销售，是酒店通过派出推销人员或委托推销人员亲自向顾客介绍、推广、宣传，以促进产品的销售。可以是面对面交谈，也可以通过电话、信函交流。二、引导顾客消费•引导顾客的餐饮消费，又叫导餐服务。（一）服务员推销技巧•1、主动招呼•主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是十分满意也不会退出。2、熟悉产品，适时介绍菜品熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。3、适时推荐高价菜品对于谈生意的客人，服务员要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论是从酒水的推销还是菜品的介绍都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力，同时服务员还要提供热情周到的服务，让客人感觉备受尊重4、主动服务，抓住销售机会无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会5、要有针对性地进行推销服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。6、要正确使用推销语言服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。三、顾客就餐分类（一）按顾客消费动机分类1、便餐这类客人的消费特点是经济实惠或快吃快走，品种不要求太多，但要求快。服务员应主动介绍价廉物美，制作耗时较短的菜品。如回锅肉、麻婆豆腐等。2、宴请除结婚、庆寿等宴请外，还有各种原因的宴请，如迎宾宴、商务宴、会议宴等。不论是结婚，还是商务宴请，这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，也要考虑一定的价格范围，针对这类顾客，在介绍菜品时，应介绍一些本餐厅的风味名菜，要有冷有热，有荤有素，品种多样，既要菜肴丰富，又能适当控制在价格范围之内。3、聚餐指单位同事、同学、朋友、战友等聚在一起的会餐。这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些，避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水和饮料。4、调剂口味这类客人大都是幕名而来，想品尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制方面都要有风味特色，不要求快而要求好。（二）按顾客的个性动机分类6浪费型1普通型2社交型5寡言型4急性型3自大型•1、普通型•此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解礼貌，为人随和，有人情味。•2、社交型•此类客人以男性业务员居多，平时与人交往较多，见多识广，喜欢与人攀谈。•3、自大型•此类客人以男性客人居多，事事皆以自己为准，较为自大。•4、急性型•此类顾客讲究效率，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。•5、寡言型•此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。•6、浪费型•此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰。（三）按顾客的年龄来推销（1）老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。（2）青年顾客。这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如，脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。（3）少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时要主动关心，在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如，白灼虾、菠萝咕噜肉等。四、介绍菜肴的方法（一）抓住菜肴的特点介绍一家餐厅，其制作的菜肴有许多品种，色香味形，各有不同。因此，介绍菜肴时不要千篇一律，包罗万象，机械地列举，背书式地介绍。在客人看菜单时，要抓住菜品的特点进行介绍，突出其“名气”；对于创新菜肴、系列菜肴应突出介绍其新在何处，新旧菜肴间的联系，口味、原料、制法、价格等独到之处。语言要抓住中心，有针对性，使食客觉得耳目一新，食欲大增。（二）抓住菜肴发展状况介绍任何菜在流行过程中，都要经过三个阶段，即试销期、热销期、保誉期。不同的时期介绍菜肴的语言有很大差别。如一种新菜肴的出现，像“私房菜”、“农家菜肴”、“新潮菜肴”等，介绍应突出其特色，包括来源、用料、制法、特点及影响力等方面，言简意赅，抓住要点，使食客在短时间内对此有所了解，并产生浓厚的兴趣。当某一菜肴处于热销期，则不必做详细的介绍，因为顾客有口皆碑，众所周知，食客自会迅速作出品尝的决定。对于保誉期的菜肴，应介绍其质量稳定，使顾客产生信任感，达到推销目的。一般食客在就餐时，可分为几种情况：一是追求物美价廉，以家常菜为主。在这种情况下，就以介绍寻常风味菜、中低档的大众化菜肴为好。二是朋友相聚，家人团圆，生日祝愿，以及商务活动的宴请等。介绍菜肴应以宴会菜、组合菜、系列菜等为主，特别要着重介绍本酒店的特色菜。三是宣传新菜，如本店出现特色菜，不少食客闻名而来。介绍这些菜肴，要抓住客人的心理，介绍其用料、流行趋势、吃法、盛器等，以加深印象。又如老年人追求营养、健身、易消化、口味清淡，而年轻人推崇时尚菜肴，多爱吃新潮风味菜等。分清对象予以介绍菜肴，才能打动食客，达到促销的目的。（三）根据食客的消费心理来介绍五、介绍菜肴应遵循的原则1、应讲究职业道德，实事求实地介绍，对食客负责，用真诚和高质量的菜肴回报食客，才是服务宗旨。2、要对菜肴有足够的了解，比如一些药膳菜肴，特别是大补之品，儿童不宜，应予说明。不要过分夸大一些菜肴的营养功能，以免误导。3、要善于听取食客的意见，在其就餐前后，了解其对菜肴的看法，进一步提高菜肴的质量。4、要善于与食客真诚沟通，用高质量的菜肴与优质的服务留住食客，争取更多的回头客带来长远的效益。六、语言运用技巧（一）点菜推销的语言技巧1、选择问句法是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗？这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来大糖醋鲤鱼还是酸菜鱼？先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？若选择疑问句，应从薄弱的环节下手。比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。一般的家庭妈妈将就孩子，孩子害怕父亲，父亲害怕夫人。这时就可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧，还是可乐？2、要将顾客的单一追求，引导到多元化的选择上去。当他们点了某道菜，而餐厅刚好缺货，这时如果服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时，服务员抓住机会，向客人介绍与他所点菜品相关的其它菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去，就会取得较好的效果。3、最好用顺口溜、打油诗或者典故，对菜品作深入细致的介营业部应根据一些特色菜的特点编成顺口溜，作为点菜指南。服务员把它背熟，再灵活用于推销菜品，案例：某川菜館有一道招牌菜；“口水鸡”。客人弄不清楚，就问服务员“什么味道”。服务员马上就用顺口溜说道，“口水鸡呀，口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜好味道，川菜川妹一出戏。”客人高兴了，马上点了这道菜。4）运用语言加法。如：某婚晏只有凤没有龙，你就说：如果加上一只龙虾就是龙凤呈祥了。5）语言的减法。如：到了北京，不到长城非好汉，不吃烤鸭是遗憾。6）语言的乘法。如：你这个豆腐怎么这么贵？这是“箱箱豆腐”，里面有十几种原材料，在家里是做不出来的。7）语言的除法。如：这份海蟹怎么这么贵？这是两斤重的海蟹啊，十个人吃，一个人才几块钱，很值吧。8）借用名人之口法。如：XX明星：他每次来都要点这个菜。退出9、赞誉法例如，“这爆炒鹅肠是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”10、亲近法例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。”。（二）对客服务的语言技巧1．服务语言技巧的具体运用（1）服务用语要巧妙得体。（2）服务用语应委婉灵活。（3）服务用语要幽默风趣。（4）对客服务中慎用否定语。2.用自己的风格去交谈的技巧所谓的自己的服务风格，是指足以吸引客人的技巧，而绝对不是越线的过于亲密的语言。案例一两位衣着讲究的山东客人来到北京某四星级饭店的粤菜餐厅用餐。餐厅内装潢华丽精致，中央还有演员在为食客们演奏民乐，环境显得十分幽雅。服务小姐为客人端上茶水和香巾后，便递上菜单等候他们点菜。其中一位先生看了看菜单后问道：“小姐，你们这里有没有‘红烧鲤鱼’?”“对不起，先生。今天正好没有这道菜，红烧类的高级菜肴有‘红烧大裙翅’和‘红烧鲍鱼’。这是我们这儿的风味菜，也是今天餐厅指定的推销菜，欢迎两位品尝。”服务小姐面带微笑的推荐着。“我就喜欢吃‘红烧鲤鱼’，什么指定推销不指定推销的与我们没有关系。难道不点鱼翅和鲍鱼就不能在这里吃饭吗?”“先生，我不是这个意思。我是想让你们品尝一下地道的粤菜风味。我推荐的菜，口味比‘红烧鲤鱼’要好得多，况且‘红烧鲤鱼’在哪里都可以吃到，但鱼翅和鲍鱼则只能在高级餐馆和饭店的餐厅才能吃到。您二位来到我们宾馆用餐，难道不想尝尝由正宗粤菜厨师加工的菜吗?”小姐继续不厌其烦地对客人进行推销。“我们要想吃正宗的鱼翅和鲍鱼就不到这里吃了。广东、香港的鱼翅都是正宗的，况且你这样推销实际上是看不起我们。既然没有‘红烧鲤鱼’就算了吧。”客人说着，站起身就走了。服务员不知所措地望着他们的背影，她实在想不通为什么客人会不满意分析1.本例中的服务员虽然能够不失时机地按照餐厅当日推荐的特色菜向宾客推销，但服务意识不强，推销方法显得机械，因而得罪了宾客。推销服务应建立在优质服务的基础上，要在满足客人需要的情况下进行。客人明明想吃“红烧鲤鱼”，你却推出高档的鱼翅和鲍鱼，当然显得不协调。此时应该推出与“红烧鲤鱼”相似的替代产品，或千方百计去外买鲤鱼，然后请厨师加工。在满足了客人的要求后，再试图推销鱼翅和鲍鱼，客人购买的可能性就会加大。•2、推销时应讲究策略。服务员在推销时，不要对客人说什么“餐厅指定推销”的话，要注意内外有别。指定推销的产品一方面可能符合多数宾客的口味，另一方面也可能会为餐厅带来高额的利润，但不是所有的客人口味都一样，也不是所有客人都会高消费。如果对要求口味特别，又不愿意高消费的宾客一味推销，将使他们反感。因此，技巧