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培训目的：有效解决门店销售最棘手的沟通难题一、如何打开话闸，挖掘顾客需要1、顾客在某产品前驻足细看金句1：小姐，你真有眼光，这是我们品牌的明星产品之一,它的主要成分是XX，具有XX的作用，很多顾客用了都喜欢，也是非常适合你！你看，需不需要我帮你试一下，感受一下效果呢？第一步，赞美认同顾客；第二部，简要的介绍产品特点功效；第三步，将顾客引入试用阶段，通过效果效果的展示，可以更进一步推介产品金句2：小姐，真有眼光！这是我们品牌的明星产品之一，它是针对暗疮性皮肤，效果非常的好。小姐，你的皮肤那么好，也没有暗疮，就是稍有点干燥，可以考虑下这一款补水的产品，也是我们的明星产品，不过这款针对暗疮性皮肤的产品，你送给你朋友也不错！如果顾客感兴趣的产品并不适合其皮肤状态，导购要给出专业的意见，但一定要认同，肯定她喜欢的产品，并赞美顾客的皮肤，顺便真诚推介其他产品2.顾客主动询问产品的某些细节金句1.询问价格小姐你好，这款产品的价格是168元，是我们店的明星产品哦！（如果有折扣的和优惠）现在有8折优惠，打完折是134元，一下子就省了34元，相当划算呢！明确产品的价格，顺便赞美产品，如果有优惠，要将优惠后的价格算给顾客，让她心中有数。金句2：询问成分小姐，你好！这款产品非常天然，采用的是植中物成分，其中主要成分是从xx植物中提前的精华成分，具有很好的（美白、祛痘）效果。要不帮你试用下将平时熟记的产品知识，经过处理后简要地表述给顾客，让顾客能清楚了解产品成分和特点3、顾客随便看见一件化妆品就问多少钱1贵客随意问价格，不必直接回答价格2巧妙转化问题，化解问价困境。金句1小姐，我们店的美白产品非常多，价格也有高有底。你觉得什么样的价位比较合适？（转化问题，掌握交谈主动权，巧妙问话，判断顾客需要）金句2小姐你问的是这款眼霜吧？你是挑中这款吗？（顾客：是的，感觉不错，到底是多少钱呢）小姐你真有眼光！这款眼霜是我们店的人气王，回头客很多。产品的主要成分是XX，对眼睛的眼纹、眼袋、黑眼圈都有明显的改善效果。你可以打开闻下味道，很淡雅清香的？这款眼霜售价是98元，容量30克，量挺大的，很经用，至少可以用半年呢，所以这款眼霜还是挺划算的。我给你试用一下好吗？（顾客：不是，我只是随便问问）哦，你是对这款眼霜不太满意。那你告诉我，你对眼霜的品牌、价位、成分和效果有什么特别的要求，我一定会尽力帮你选到满意的眼霜的二、在试用环节，怎么说才能赢得销售机会1、建议顾客试用产品，顾客却拒绝分析原因，对症下药。1、对要试用的产品不感兴趣2、对产品感兴趣，但没有强烈的购买欲望或经济实力。金句1：小姐，你的肤质不错！我看你对这款产品不是很感兴趣，其实你今天买不买都没有关系，不过我真想将你服务好，请问你是打算了解下化妆水还是乳液呢？这款是乳液，而这款是水。金句2：小姐，你的肤质不错！，你是干性皮肤是吧，干性皮肤到了冬季要补水，这款补水产品是欧莱雅的明星产品，回头率很高的，成分是XX，具有Xx作用，很适合干性皮肤使用的，现在是活动期间，打X折下来是XX，XX元可以使用半年以上，很划算的。你看，我帮你试用下？2、这款爽肤水不是纯天然的吗？怎么感觉热辣辣的1、要理解顾客的担忧心理2、用专业的解答增加顾客的信心。应对金句1：小姐，你的感觉是对的，一些顾客在初试这款产品时也有这种热辣感。别担心，这是我们爽肤水的有效成分在消炎和收缩毛孔，这种热辣说明产品在起作用呢！你多适应几次，就不会再这种热辣感了。现在，你可以仔细感受一下，皮肤是不是特别水嫩？您用手摸一下，是不是特别光滑？金句2：小姐，我理解您的担忧。看得出来，你对化妆品很内行。您是担心我们这款爽肤水不是纯天然的，或者说含酒精成分，对吧？没错，酒精成分的爽肤水使用后，确实会有才刺激感，不过酒精味道特别，很容易闻出来。你可以闻一下我们的产品，你闻到的是非常纯正的植物清香，完全没有酒精的味道，对吧？你可以看一下说明书，这是最有说服力的，您看配方表里面也是没有酒精成分的，主要成分是菘蓝等植物成分，这种植物成分是具有消炎和收敛作用的。现在正处于换季时期，皮肤对外界的抵抗力会降低，会变得敏感，使用后有轻微的刺激感很正常，等皮肤完全修复后刺激感就会消失。这款爽肤水正适合换季使用，您完全可以放心使用。3、这款眼霜多久可以去黑眼圈应对金句：小姐，你们问得很好，这也是很多顾客会关心的问题。这款眼霜是我们欧莱雅的明星单品，回头客很多，大家产品效果不言而喻，不好大家也不会回来买了，您只要按照说明书上的使用方法使用，同时，注意不要熬夜，保持规律的生活，并按照我们提供的按摩手法进行早晚按摩，就可以很快的淡化黑眼圈了理解顾客追求快速功效的心理，不必急于给出确切的见效时间，要以专业的角度解释不能给出确切时间的原因，避免顾客对产品有不切实际或过高的期望，为后续i服务带来不必要的误解和纠纷。二、在销售中遇到以下难题，怎么说才能促成交易1、顾客比较满意，但同伴不认同，怎么说才能促成交易金句1：小姐，你朋友对购买化妆品挺内行，又细心，难怪你会带上你这位朋友购物。对（陪伴者）小姐，你觉得还有哪里不合适呢？可以说出来，我们一起讨论。。。。真诚的赞美可以拉近人与人之间的距离的最好办法。金句2：（对陪伴者）小姐，看你对购买化妆品挺内行的，你觉得还有哪里不合适呢？说出来，我们一起帮你朋友做决定。看你朋友挺喜欢这款产品，你也想帮你朋友挑选他自己喜欢的产品对吧？（对顾客）小姐，你看你也挺喜欢这款产品，错过了岂不是太可惜了？况且现在是在活动期间，你可以享受XX优惠，XX元就可以买到自己喜欢的东西。双管齐下，一方面得对陪伴者的异议给以倾听赞美及感性说服，另一方面利用优惠价格或者顾客关心的细节对顾客进行引导，诱发购买欲望。灵活的策略有助于减弱陪伴者的异议，激发顾客的购买热情。２、顾客以索取更多的促销赠品为条件，来决定是否购买产品金句1：小姐，谢谢你对我们赠品的喜爱，我理解你的心情。真的很抱歉，公司的促销政策明确规定：产品和赠品是1：1配送的。你也知道，如果多发一份赠品给你，另外一位顾客可能就没有赠品，如果你是那位顾客，你一定也不愿意，对吧？谢谢你的谅解。金句2小姐，谢谢你对我们赠品的喜爱，我理解你的心情。真的非常抱歉，我们公司的赠品是1:1配送的。你也知道，这款产品是欧莱雅的明星产品，销量极好，这次优惠活动真的很难得，如果你因为赠品放弃购买就太可惜了。这样吧，为了感谢你对产品的喜爱，我再赠送你一个产品小样。谢谢你对我们工作的支持。金句3：谢谢你对我们赠品的喜爱，我理解你的心情。真的非常抱歉，我们公司的赠品是1:1配送的。你的建议我会立即向上级反映，看看以后的促销活动中是否有必要加大赠品配送量，等新的促销方案制定出来，我们会第一时间通知你，谢谢你的谅解3、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走金句1：小姐，请留步，真是抱歉！刚刚一定是我没有介绍到位，让您没有兴趣听下去了，不过我是真心想给你介绍一款适合的产品。你可以不可告诉我你真正的需要，我再重新帮你找最适合你的产品，好吗4、你们这个牌子我都没有听过，新出的吧，不太敢买金句1：小姐，真的不好意思，一定是我们工作没有做到位。我们已经不是新品牌了，只是品牌一直比较低调，在广告宣传方面投入不是很多，更多的资金用于科研和高品质的开发上，所以产品的品质不错，店里的回头客也是相当多的，您大可以放心购买。小姐，看你的皮肤特点，我觉得这款产品一定适合你，它是XX具有XX功效，你可以先感受下，买不买都没有关系的。5顾客对促销特价产品质量表示质疑1述说理由（满足顾客求证的心理）2给予信任（提升品牌及产品在顾客心目中的形象3强化利益（推动顾客的购买）金句1小姐，你的顾虑我非常理解，但是请你放心，我们的产品之所以特价促销，是为了庆祝XX节日的到来，品牌低价回馈消费者，感谢消费者多年的支持，所以并非是质量问题。小姐，你大可以放心购买，而且活动期间，您可以享受XX折优惠，这是种难得的机会，如果你错过了，真是太可惜了。6我今天带的钱不够，下次带够钱再买金句1小姐，你说的不错，现在一件商品就要好几百块钱，对于我们这些上班族来说，确实是笔不小的开销。除了这个原因，您对产品还有什么不放心的吗？（如顾客对产品的效果不太放心）哦，这样啊，小姐你也知道我们品牌是国家的知名品牌，年年获得消费者最信赖的产品称号，消费者的评价都很高的，至于产品的品质你完全可以放心的，再说如产品有问题，在有效期内你可以拿来调换。(如果顾客表示对产品非常喜欢，但执意要下次购买的时候，导购不仿将导购服务到底，请顾客留下联系方式，人性化的服务可以让顾客对店铺和导购充满好感。)7你们买化妆品的当然说好，可我不太相信首先要认可顾客的感受：缓解尴尬局面。其次主动认错：改变顾客对导购的偏见金句1小姐，我明白你的意思。俗话说“王婆卖瓜，自卖自夸”，呵呵，我们当然要说自己的产品好了，如果自己的产品不好，你一定觉得我有问题或者是对产品信心不足吧？小姐，你以前是不是有过不好的经验啊？(顾客如果说是，一定要耐心听顾客的怨言）没有关系，你在我们这里完全可以放心，我们产品是国家的知名品牌，信誉度和产品的品质不在话下，就拿你现在试用的这款产品来说吧，它效果极佳，回头率非常的高，你有什么不满意的可以说出来，我们一起解决。金句2小姐，你的感受我理解。俗话说“王婆卖瓜，自卖自夸”，我是想推荐一款适合你用的产品，可能是我太过激动了，介绍得不好让你误会了，非常抱歉，接下来我一点改正我的工作方式。但这款产品真的很棒，从产品的质量、功效、款式到价格都在你接收的范围之内，当然我说好你一定不相信。小姐你不仿试用一下，你觉得好才是真的好，你说对吗？8顾客买单后，如何进行多件关联续销1产品关联：引起顾客对关联产品的注意2情景关联：唤起顾客对不同时期不同地点的产品需要。3利益关联：利用优惠信息刺激顾客购买金句1小姐，这是你的产品，请收好！除此之外，你还需要看点什么吗？冬季马上要到了，肌肤要适当的补水了，我们最近热销的一款冬日滋养系列的产品含有XX成分，能充分补充肌肤的水分，获得消费者的一致好评。小姐，你是干性皮肤对吧，我觉得这款特适合你，你不妨亲自试一下，你试用后一定会喜欢的。8你们的产品质量有问题，我用后脸都过敏了，你们得赔偿我的损失1消除顾客的怒气，安抚顾客情绪2了解过敏原因，排查一切有可能引起过敏的客观原因。3积极解决问题，让顾客消除担忧，另一方面也要避免让公司遭受损失。9我现在用的品牌很好，没有必要换品牌1肯定已有品牌，吸引顾客继续倾听2强调互补共存，影响顾客的观点3强调差异性，刺激顾客购买更优质的产品金句1小姐，你选择品牌的眼光确实不错。你使用的品牌和我们品牌同样是知名品牌，档次相当。但是您现在使用的XX品牌是以补水为主，而我们欧莱雅的品牌以精华抗皱为主，两个品牌搭配使用，正好互补，彼此不会冲突，对你肌肤的保养也非常有好处，效果会更加理想。金句2小姐，你选择品牌的眼光确实不错，我不勉强你换品牌。你知道，只有营养均衡了，人体才会健康，化妆品也是一样。美容专家一般建议我们选择两到三个可靠的品牌搭配使用，这样才能获得理想的护肤效果。我推荐的产品，是对你目前使用产品最合理的完善。你刚才也试用了，效果证明我们的产品非常适合你的肌肤使用，彼此搭配使用，一定会给你带来意想不到的效果的！