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1二〇一三年六月质量管理体系2酒店质检管理制度1、信息录入制：各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况及宾客意见必须于次日下班前以ERP形式反馈到质检组长处。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。2、大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于150位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。3、质检档案制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由酒店质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门质检档案进行检查。4、质检培训月报：每月底人资部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。主要内容有：质检培训动态：当月质检培训的主要工作情况。质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。部门质检培训情况：主要是各部门的质检培训情况及总结。投诉分析与常见案例通报：由大堂经理总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息，并利用曲线图与上月和上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。质检培训计划：主要是下月工作计划。优质服务案例：对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。培训班工作表：下月酒店和部门培训工作计划。3三、质量检查表格式样1、酒店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1）when:什么时间检查？2）where:检查哪里？3）what:发生了什么？（客观描述）4）who:涉及到的人。5）why:分析原因，直接和间接原因。6）how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。2、部门质检日报表（小组及部门用）质检人：日期：月日时间地点区域状况及检查问题处理意见昨日质检内容落实情况反馈未完成事项整改、处理意见备注注：销售部另需下发每日宾客意见至各部门3、月度质量分析1）当月酒店有关服务质量的重大事件。2）质量数据分析，包括以下内容：A、当月酒店有效投拆的数量B、当月酒店有效投诉部门分布情况C、各部门与上月有效投诉数量比较D、当月宾客意见3）典型投诉案例分析。44)下月服务质量管理计划。年月服务质量分析表（例）类别序号内容次数本月所占比例上月所占比例一、工作形象1仪表仪容2姿势规范二、工作态度3服务态度4责任心三、服务规范5服务规范四、服务涵量6服务熟练度7员工应知应会8语言能力五、产品质量9产品质量10食品质量11公共区域卫生质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音14施工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰七、安全问题19车辆事故20客人物品丢失21失火事件22打架斗殴事件八、内部管理23政策性投诉24内部沟通25管理失效九、劳动纪律26员工纪律合计5服务质量评审细则（公共部分）奖励：1.对部门的管理有创新建议者；奖2分2.积极投稿，在酒店刊物、远洲报，省、市、地级报刊刊登者；奖1-10分3.积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者；奖1-5分4.工作出色，受到酒店领导多次表扬者；奖2分5.主动服务意识强，一个月三次以上得到客人或其他部门书面表扬；奖1-2分6.责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者；奖1-2分7.工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；奖1-5分8.拾巨额金（物）不昧者；奖1-5分9.因工作需要自愿加班表现突出者；奖1-2分10.上班、培训比较积极，表现突出者；奖1-3分11.尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者；奖1-2分12.提出合理化建议，经实施卓有成效者；奖1-3分13.发现事故苗头，及时报告和采取措施，防止重大事故发生者；奖5-10分14.为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者；奖5-10分15.对提高酒店管理和服务有重大贡献；奖5-10分16.厉行节约，控制成本有显著成绩者；奖1-5分处罚：一、电话礼仪1.电话响起三声之内未接起；扣1分2.接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文的部门或岗位）扣1分3.未自报部门或岗位扣1分4.未与客人确认相关事宜扣1分5.先挂断电话扣1分6.接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语扣1分二、礼节礼貌1.未与3米之内的客人问好扣1分2.与同事相遇未主动打招呼扣1分3.与上级或客人同行时，抢先而行者扣1分4.对于客人的召唤不予理睬扣1分5.未做到以客为先、尊扣1分6.对客服务时没有使用服务敬语扣1分7.与客人接触时，表情冷淡，没有笑容扣1分8.向客人递送物品时，不能用双手奉上扣1分9.工作时间与同事交流讲方言（与当地客人交流时除外）扣1分三、仪容仪表1.工作服未保持整洁扣1分2.工作服未按规定扣好扣子扣1分3.上班期间不戴名牌扣1分4.名牌字迹模糊，看不清扣1分5.头发未保持清洁，有异味扣1分6.头发过长扣1分7.指甲过长扣1分8.当班时佩戴规定外饰物扣1分69.当班时未按岗位要求着工鞋、工袜扣1分10.上班佩戴统一发网扣1分11.后台区域员工扎头发的皮筋颜色过于鲜艳扣1分12.上班时间精神状态不佳扣1分四、行为规范1.服务时间与客人过于亲近或纠缠扣1分2.向客人索要小费扣1分3.利用工作之便假公济私扣1分4.代替他人签到签离扣1分5.工作时间擅离职守扣1分6.工作时间大声喧哗，追逐打闹扣1分7.工作时间私自会客扣1分8.下班后在酒店内游逛扣1分9.站立时依靠墙壁或工作台扣1分10.当着宾客的面触摸自己的面孔，梳理头发扣1分11.工作时间接打私人电话扣1分12.工作时间私自出店扣1分13.在员工通道内大声喧哗扣1分14.未按时间开启或关闭空调、灯、自来水扣1分15.培训未准时参加或无故迟到未请假者扣3分16.夜班人员在岗位上打瞌睡扣2分17.上下班迟到早退者扣2分18.违反员工手册中相关规定的酌情扣分五、行走规范1.走路未靠右行扣1分2.三人以上（包括三人）并排走扣1分3.行走时勾肩搭背扣1分4.未按规定路线行走扣1分5.见到地上有杂物不主动捡起扣1分6.使用客用电梯者（带客人除外）扣2分7.穿着便服在公共区域行走扣2分8.使用客用洗手间扣2分六、发文规范1.发文中出现错别字扣1分2.发文的文号出现重复扣1分3.发文部门没有总监/经理签名扣1分4.发文语句不通顺扣1分七、考勤管理1.考勤员未每天进行考勤扣1分2.考勤员随意涂改考勤表扣1分3.考勤员弄虚作假，不认真考勤扣1分八、文档管理1.未能及时收发文件和归档文件扣1分2.遗失重要文件扣1分3.文件归档未按归档标准进行归档扣1分4.不认真审批各种表单扣1分5.不按酒店标准格式发文扣1分7前厅部服务质量评审细则公共部分1、工作场所存放私人物品扣1.0分2、未按规定及时递送烟缸扣0.5分3、服务台及工作间物品杂乱,卫生差扣1.0分4、下班后未及时清理垃圾扣1.0分5、听电话未使用礼貌用语扣1.0分6、未主动问候宾客扣1.0分7、对客服务中缺乏热情扣1.0分8、未做好宾客资料的整理和保管工作扣1.0分9、未按规定做好交接工作(酌情扣分)扣1.0分10、站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳扣0.5分11、随意调换工作铭牌或工作铭牌字体不规范扣0.5分12、未及时上交各类宾客意见书扣2.0分13、未准时参加例会扣1.0分14、各类表单、报表填写糊涂或错误，上报不及时扣1.0分15、上班时间拨打、接听私人电话扣1.0分16、上班工作效率低，影响对客服务扣1.0分17、未按规定使用、保养设施设备扣1.0分18、未做好岗前准备工作扣0.5分总台接待1.不按规定接待宾客入住扣1分2.未及时按公安机关要求做好客户资料维护扣1分3.未能及时、准确提供问讯服务扣1分4.各种表单、报表填写糊涂或错误、造成差错扣2分5.未按规定操作、保养电脑扣2分6.验证不严，出现差错扣2分7.未作好已预定宾客的记录工作或记录错误扣2分8.信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错扣2分9.未及时将宾客信息输入电脑扣2分10.未作好宾客资料的整理和保管工作扣2分11.表单传递发生差错，影响服务质量扣2分12.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣1.0分813.未做好VIP接待的准备工作扣2分14.未认真审核当值报表及表单，造成错误扣1分15.未及时更改手工排房表扣2分16.未及时做好交接工作扣1分17.当班期间房卡张数误扣1分18.散客预定及登记入住时未按规范向客人推销客房扣2分19.见到客人到达总台时未能起立迎接（正在接待客人除外）扣1分20.泄露预订信息和会议信息扣5分21.未经批准,擅自调整房价或超越权限扣3分22.当天未按规定控制好客房预订,造成差错扣2分二、总机1.话务员语气生硬，未使用礼貌用语扣2分2.电话转接错误或接私人电话扣2分3.转接电话时间过长（指外线超过一分钟）扣1分4.私自给对方开通外线（团队房开启未事先确认）扣3分5.退房后未及时关闭外线，造成损失扣1分6.电话叫醒误时扣2分7.未做好住店客人的保密工作扣1分8.未按规范要求为常住客及相关领导发放节日、生日的问候扣1分9.发生火灾、停电及其它应急事件未及时汇报相关部门扣1分10.对应知应会不熟悉，无法提供对客服务扣1分11.留言不准确、且未按要求重复一遍确认扣2分12.未作好话务台的保养工作扣1分13.代拨手机、电话、传呼错误扣1分三、大堂副理1.VIP接待工作检查不到位，造成差错扣3分2.未认真检查前厅各区域员工仪容仪表及设施设备情况扣2分3.未认真检查自用房情况，造成酒店损失扣1分4.未及时传达有关信息，造成对客服务延误扣3分5.每天未按规定作好宾客访问记录扣1分6.当值期间，未对影响经营工作的现象及时进行制止扣5分97.未作好当班交接记录，影响对客服务质量扣2分8.未及时跟办或反馈上司交接的有关事宜扣3分9.客人投诉后未能在接到通知后五分钟赶到现场扣5分10.岗位知识掌握不全面，影响服务质量扣3分四、商务中心1、未及时整理电话亭内物品扣1分2、未及时更换报纸和更新相关对客服务信息扣1分3、客人要求上网服务或在商务中心等候时，未及时送上茶水扣1分4、提供对客使用的办公用品不齐全扣1分5、物品保管不当，给客人造成不便扣1分6、未及时将传真等资料交给客人或出现差错扣3分7、客人到达、离开时，不起身迎送、问候扣1分8、未做好资料整理、保管或保密工作扣3分9、打印错误引起宾客投诉扣3分10、对设备设施故障不及时报修，影响对客服务扣2分11、工作场所存放私人物品扣1分12、未及时提供洽谈室服务及卫生工作扣1分13、应知应会掌握不全，不能及时提供客人问询扣1分五、礼宾部1、残疾人车、行李生、雨伞架等未及时清洁保养扣1分2、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣2分3、信息掌握不及时，造成不良影响扣2分4、遇雨天未摆放伞架扣1分5、未及时分发报纸或未及时传递宾客邮件扣2分6、未按规定操作行李车扣1分7、未按规定时间开、关大堂灯光扣1分8、行李房物品摆放不整齐扣1分9、递送物品不及时，让客人等候时间较长扣1分10、大堂内物品损坏或遗失扣1分11、对宾客的不文明行为不加劝阻扣1分12、工作场所碰到宾客不主动问候、礼让扣2分13、物品摆放凌乱，影响美观扣1分1015、未及时报修设施设备扣1分16、公共区域未按规定戴白手套及工作帽扣1分17、违反工作调度，不按规定出车扣2分18、未能做好车辆清洁和保养扣1分19、违反交通法则扣3分20、不文明驾驶扣1分21、私自挪用公车扣3分六、商场1、商场产品陈列不整齐（未按规定）扣1分2、商场价格标签不齐扣1分3、价格标签破损，未更换（每处）扣1分4、营业员对客服务意识不强扣1分5、未及时反馈客人对商品的需求信息扣1分6、对商品验收不认真，致使劣质商品进场扣2分7、以库存商品保存不当，造成损失扣1分8、未及时检查商品保质期，造成严重后果扣2分11客房部服务质量评审细则公共部分1、在公共区域碰到宾客不主动问候、让道扣1.0分