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药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练药店营业员职业化训练我的工作是为患者解除痛苦，为大众健康服务，为社会创造财富，我自豪，我是药店营业员！－－请你大声地告诉全世界！职业化、职业化、再职业化！职业化使服务专业化，专业化使人生更加职业化！思考：“假如你有100斤黄豆要卖出去，可现在市场上黄豆正滞销，请问你有什么办法把豆子卖出去？”五分钟时间：请很多人作答？故事提示：关手机第一种方法：如果市场上豆子滞销，那么就把豆子剥成豆瓣，卖豆瓣；如果豆瓣卖不动，就把豆瓣腌了，卖豆豉；如果豆豉还卖不动，那就加水发酵，改卖酱油。第二种方法：将豆子制作成豆腐，卖豆腐；如果豆腐不小心做硬了，就改卖豆腐干；如果豆腐不小心做稀了，就改卖豆腐花；如果实在太稀了，那就改卖豆浆；如果豆腐卖不动，就放几天，改卖臭豆腐；如果还卖不动，就让它彻底长毛发霉后，改卖腐乳。第三种方法：让豆子发芽，改卖豆芽；如果豆芽还滞销，就让它长大点，改卖豆苗；如果豆苗还卖不动，就再让它再长大点，当盆栽卖，命名为“豆蔻年华”，到城市的各大中小学校门口摆摊，并到白领公寓区开产品发布会，记得这次卖的是文化而非食品；如果还卖不动，建议拿到适当的闹市区进行一次行为艺术创作，主题就是“豆蔻年华的枯萎”，记得以旁观者身份给各个报社打电话报料，如成功，可迅速成为行为艺术家，并以此完成另一种意义上的资本回收，同时还可拿到报社的报料费；如果行为艺术没人看，报料费也拿不到，那就赶紧找块地，把豆苗移栽入土，灌溉施肥，除草培育，几个月后收成，再去市场卖豆子……看来，这世上只有卖不出豆子的头脑，没有卖不出去的豆子。只要你脑袋开窍，不故步自封，养成从多个角度去思考问题的习惯，你就会产生很多新创意。门市工作重在创新！销售工作的秘诀：“放开！”药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置－－摆脱三种错误的定位□把自己错位为定货员促销如同钓鱼，不放鱼饵，如何吸引顾客购买呢？只知守株待兔，不会主动宣传消极等待，只管收钱、开票、递货我不是定货员！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置－－摆脱三种错误的定位□把自己错位为推销员给鱼钩上诱饵，要不露钩。鱼儿都懂得躲避露尖的鱼钩，何况人呢？只知强势推销，干扰顾客自由选购过程，剥夺顾客自行决定的自由。不露推销意图！药店不是农贸市场，我不是推销员！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置－－摆脱三种错误的定位□把自己错位为售货员店员不是售货员，奇怪？！售货员：职责是卖货，收钱，只关注售货的数量，功利性太强！“强扭的瓜不甜！”我不是售货员！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要找准自己的定位，摆正自己的位置药店门市高手应当做一个导购员导购员与售货员两大不同：市场观念：以销售为核心→以消费者为核心，顾客不再是上钩的鱼，“温柔”的推销，“温柔的一刀！”职责：商业化扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素的重要性超过有形因素。少卖一种药品只是少了一个金蛋，得罪一个顾客则是杀死一只会下金蛋的鸡！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要生意好的药店必定是态度好的药店店员必须具有以下几种良好的态度□良好的工作姿态忙碌的工作，必然有生机，顾客愿意走进生机盎然的门店；店员注意力集中在其他事情时，顾客易上门，他们没有强迫推销的压力；正在接待、正在包装、在擦拭橱窗、柜台、装饰店面、整理药品、布置陈列……招徕顾客的动作！药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要生意好的药店必定是态度好的药店店员必须具有以下几种良好的态度□良好的待客态度积极的声音……良好的仪态……□良好的营造温馨购买药品环境的意识畅销的气氛、不冷落顾客，不紧盯顾客、不夸张、不怪异……药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员的不良态度及危害可怕表情、挡在门口、在店前迫切想抓住顾客上门、顾客一上门就凑上去、强势推销、围追堵截……赶走顾客的动作！赶走顾客的语言！顾客刚靠近店门，就向他们招呼“欢迎光临”；当顾客刚走近药店，就问“请问你要买什么？”“请问你想买多少？”……药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的工作态度1、对顾客一视同仁。不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。2、以顾客的需求为出发点。时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的工作态度3、亲切的服务。顾客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化、行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。4、诚意待客。对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚伪态度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的工作态度5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的品格素质宽容为美谦虚诚实同理心服务导向积极热情注重承诺品格素质药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要店员应有的基本素质□核心素质－－专业性与亲和力□创造性思维□形象素质－－人缘好、人气旺□对工作有高度的热情□敏锐的洞察力－－善于倾听、善于交谈□善解人意－－顾及顾客心里状态，绝非一味推销□灵活的应变能力－－眼观六路、耳听八方药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要营业人员的职业化塑造标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象药店营业员职业化训练一、要想职业化，店员的素质至关重要营业人员服务的基本守则□（一）维护身心健康l、睡眠要充足。2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。药店营业员职业化训练营业人员服务的基本守则□（二）保持高雅的仪容1、服装——必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。2、头发——保持清洁，勤于梳洗，发型大方得体，避免奇异发型。3、化妆——清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤剪、清洁。4、表情——保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。5、姿势——要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。6、鞋袜——鞋要以规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。一、要想职业化，店员的素质至关重要药店营业员职业化训练营业人员服务的基本守则□（三）提高工作品质1、守时——要遵守时间，按照规定时间上、下班。2、守法——要遵守公司规章制度，并且服从管理。3、守份—一要坚守工作岗，有事离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。4、守纪——上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；勾肩搭背，吃零食和做出一切有碍观感的动作行为。5、守信——要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。一、要想职业化，店员的素质至关重要药店营业员职业化训练营业人员职业心态的十项修炼□积极的心态□主动的心态□海纳百川的心态□学习的心态□双赢的心态（门店与顾客双赢、门店与员工双赢）□自信的心态□敬业的心态□给予与奉献的心态□感恩的心态□合作与创新的心态必须克服：恐惧心态、自卑心态、自满心态一、要想职业化，店员的素质至关重要药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理引言□不要忽略营业人员的训练和技术积累□营业人员对于企业是非常重要的资源店面销售的意义与顾客心理□营业人员首重之事不是自我：我认为……老王卖瓜，自卖自夸而是了解顾客需求、顾客心理，以顾客需求和顾客心理来设计店面销售方式和销售手段，和你做的营销、推广计划和执行。药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理工欲善其事，必先利其器药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理门店的硬件、软件组织、制度、作业流程、作业架构、人员能否执行，你能否督导、监督、考核营业员的用语、礼貌态度环境、宣传陈列、干净整洁、陈列有序、管理秩序、商品堆放、门口顾客温馨提示二者必须整合、系统化软件硬件明亮、整洁、简单、层次明了药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理店面的销售机能□1、补充符合市场、顾客需求的商品保证足够吸引顾客的商品种类包括新商品。□2、准备丰富适量的商品库存并且有技巧的演示商品丰富让顾客选择性更高，选择几率也增大（好又多只卖一种可乐，你什么感觉？这店还开吗？）但丰富性和库存的关联让你不能囤积。药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理店面的销售机能□3、售价合理并且富有吸引力促销‡折价促销方式有很多种，不是拼价格，但价格必须合理化。价格合理取决于商品的生命周期。新货、常态性商品、萎缩型商品定价的原则是不同的。找出你的利润！□4、利用最少的人员达到最佳的营业额药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理店面的销售机能□5、创造舒适的购物环境，供顾客愉快地选择习惯＋共同的毛病：人多的时候，空调不开，空气非常污浊顾客停留时间越长，销售机会更多……□6、多做广告宣传，吸引更多的顾客上门有效的，而不是无效的，广告要有意义、有效率药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理店面的销售机能□7、要有正确的商品知识和礼貌待客的态度丰富并且正确的商品知识是正确销售的法宝。￭￭商品的原始知识￭￭商品的组合知识￭￭商品的使用及操作方法、服用方法￭￭商品鉴别方面的知识礼貌待客的态度是留住顾客的关键所在。药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理顾客心理□变化是唯一的不变需求越来越高（如房子，原来40－50，现在100以上）经济环境变化，顾客需求也在变化。商业之所以复杂，商业之所以可爱，就是因为它天天都在变！□购买心理八阶段注意￫￫￫￫￫兴趣￫￫￫￫￫联想￫￫￫￫￫欲望￫￫￫￫￫比较￫￫￫￫￫信心￫￫￫￫￫行动￫￫￫￫￫满足药店营业员职业化训练二、店面销售的意义与顾客心理顾客心理□购买心态转变的原因现在的顾客，很理性、很理智、很智慧先沟通，了解目的和愿求，不能象以前：王婆卖瓜!￭￭购买商品的必要性－营业员为客户着想（购行李箱的案例，两个350＋一个150）￭￭购买感觉上占便宜的商品－重视品牌的价值￭￭购买安全性高的商品－保存环境、效期申报尤其在药品、保健食品类，客户会考虑机能、品质、售后服务是否更有安全保障。随时随地，每时每刻清理你的商品，是营业员的基本要求！药店营业员职业化训练三、店面销售的态度与基本技术店面销售的态度□销售的目的是创造利润□正确了解服务的意义，没有锻炼就无法做好完整的服务。□真正的服务有非金钱的服务和非物质的服务，它有五大领域：￭￭礼节要周到￭￭专业和亲切的建议（案例：购东西无人回答提问；高档店里回答：“这东西很贵哦，你买得起吗？”；老父亲为儿子买车，两个品牌的车子，销售人员服务不同，产生效果不一样）药店营业员职业化训练三、店面销售的态度与基本技术店面销售的态度□真正的服务有非金钱的服务和非物质的服务，它有五大领域：￭￭提供有意义的信息给顾客有利的、好的信息－－理智购物，为顾客着想￭￭完善的售后服务必要而且重要，专业和非专业的差别，品牌和非品牌的分野