客户服务技巧(基础篇)

客户服务技巧(基础篇)——客服中心培训质检部表达提问异议投诉倾听•沟通成功的“三法则”◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。客服服务技巧-表达客服服务技巧-表达声音=音乐让客户欣赏你的音乐音量音调语气语速人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐,语调就象音乐的声调,语速就等于音乐的节奏,如果声调,节奏和音量不对,那这首音乐就不会动听客服服务技巧-表达正确的服务语气应该是什么样子的？乐观温和舒服通情达理有克制清楚直接自然客服服务技巧-表达语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。语速过慢,客户会觉得你漫不经心。Text语速标准120字/分钟说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。客服服务技巧-表达音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。标准音量为50分贝客服服务技巧-表达在和客户进行语言交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。音调要有起伏才可以去吸引你的客户。通过音调的起伏去表现关注的态度。如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？六个永远永远没有“我不能”永远没有“我不会做”永远没有“这不是我负责的”永远没有“我无法帮到您”永远没有“但是”永远有一个“因为”客服服务技巧-表达客服服务技巧-倾听你的工作有80%的时间在听你的客户叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的内容，我们会忽视、遗忘、误解和歪曲，所以我们要学会怎么去倾听客服服务技巧-倾听怎样去倾听01.Title•微笑着倾听•积极的倾听•宽容的倾听•专注的倾听02.Title•环境的干扰和打断•第三只耳朵现象•迫不及待现象•情感过滤,以音取人•思维遨游03.Title抱着热情与负责的态度来倾听做一个主动的倾听者倾听时要避免的干扰•注意客户情况•记录相关信息•掌握更多的信息•确认理解一致,避免误解•认同客户,具备同理心客服服务技巧-提问为什么要提问?通过提问，理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。尽快找到客户的现实情况，了解客户的真正需求和想法。可以帮助你发现和收集顾客需求的信息，使你更好、更有效的为顾客服务。让客户专注于对你所提的问题的回答上，在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变的理智起来。客服服务技巧-提问提问方式有哪些?用来引导客户讲述事实为了完全帮助客户进行判断客户只能回答是或不是的问题打破僵局，增进相互了解是客户服务中非常专业的一种提问是在客户服务过程结束时用的感谢客户的异议或投诉要以真诚、友好的态度对待客户的异议，千万不要把客户的异议视为对自己的指责和刁难。应该把他当作对自己的帮助，帮助你不断的提高和进步。客服服务技巧-异议投诉认真的倾听让客户将不满的“牢骚”发泄出来，然后再进行解释、安抚工作。正在气头上的客户，只有等他发泄完了，才有可能听得进去你说的话。客服服务技巧-异议投诉真诚的道歉不管客户的抱怨是否合理，要立即向客户诚恳地道歉，以平息客户的不满情绪。千万不要为了平息客户的怒气，而随便向客户承诺些什么，以免做不到的时候让客户更加失望。客服服务技巧-异议投诉解决问题与客户达成共识后，必须迅速采取补救行动，而不能拖延。否则，客户的抱怨不仅不会消除，反而会加重，甚至又产生新的不满。前来投诉的客户，除了要解决问题，更多的是要得到一种心理平衡。所以好的服务态度能够帮助你处理至少三分之一的异议与投诉。A.提供可替代的方案B.提供至少两种方案选择客服服务技巧-异议投诉兑现服务承诺不兑现服务承诺，会给客户留下这样的印象：1.你并不在乎他。2.客户无法信任你。3.你们公司不讲社会道德、没有责任感。4.你们公司不想和他有业务交往。客服服务技巧-异议投诉确定客户是满意的在服务过程结束的同时，确定客户是否是真的觉得满意。这是异议处理模式的“善始善终”的做法。客服服务技巧-异议投诉总结和完善是为了避免在今后的工作中重蹈覆辙、发生类似的异议。客服服务技巧-异议投诉THEENDTHANKYOU——客服中心培训质检部