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般若黑洞C&CPowerPointTemplate赢得客户，赢得未来思考：业绩的来源？答案：客户！需要我们牢记于心的数据•即使有1次不满意，客户也可能会离去；•坏消息传得又快又远：如果客户非常满意，会将其满意的感受告诉8个人，而非常不满意的客户却会向18个人诉说他的不幸；•客户忠诚度每提高5%，企业利润就会提升45%-90%；而客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；•向新顾客推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率是50%；而发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；•如果每年客户保持率增加5%，则利润将增加25%-85%；•当客户不满意，95%的客户不会选择投诉，而是直接离开；•依赖感大于实力：销售的97%都在建立信任感，3%在成交。我们的客户呢？原点新客户老客户传统广告老客户转介绍新媒体营销粘性持续消费已经离开但不断转介绍客户的组成我们的新客户传统广告D10%老客户转介绍C10%电话营销B20%-30%网络营销：团购网上咨询网络评价微营销A50%及以上是谁动了我的奶酪？供求关系的改变客户为什么离开？45%顾客离开是因为很差的服务1.20%是因为没有人去关心他们2.15%离开是因为他们发现了更便宜的价格3.15%离开是因为他们发现了更好的产品4.5%离开是其他原因5.叶茂中的忏悔•9月10日，著名营销策划大师叶茂中在新浪微博上突然发的一条道歉的微博：我干营销干广告24年，最难过的是为推销产品，编了太多的概念，不乏忽悠，给社会传递不少负能量。惭愧之极，忏悔至极。从今天起，挑企业，挑产品。挖掘真正的好产品推荐给消费者，向社会输出正能量！未来的利润：口碑营销同事陌生人家人邻居朋友STEP1学会赞美STEP5妥善处理不满STEP4带着爱去销售STEP2让客户感动己欲立而力人，己欲达而达人。赢得客户信任，你的业绩你做主！敬畏规则，内圣外王STEP3管理你的客户一.学会赞美世界上最华丽的语言就是赞美1.寻找顾客可以令人来赞美的点2.这是顾客自身所具备的一个优点3.这个赞美的点对于顾客是一个事实4.用自己的语言表达出来5.在恰当的时候真诚的表达出来赞美练习二.让客户感动不为单次消费，但为永久关系•标准化服务+个性化服务=满意+忠诚客户•感动客户的不是想法，是行动！•没有拒绝的客户，只有还没被感动的客户•客户的感动=付出*时间•简单小事坚持做就会感动人•感动来自与众不同的价值感受，超越他人的价值呈现•感动的最终是让客户永远不忘记你，一有需要立即想到你！你让客户感动了吗？你让客户感动了吗？没有拒绝的客户，只有还没被感动的客户•顾客生日，把我们和顾客拍的合影照做成精美的相框，送给顾客；•顾客生理期为她准备红糖水和热枕；•顾客感冒为客人熬好姜茶，趁热让她喝下，帮助缓解病情；•顾客生病，去她家里探望，为她调理，帮她买生活必需品，给她无微不至的关怀；•陪伴生病的客人去医院看医生；•做护理到了用餐时间，亲自为她准备好喜欢吃的小菜；•顾客喜欢吃某种点心，每次顾客来时都为她准备好；•从自己的家乡带来特产，送给顾客；•外出旅游时，根据顾客情况为顾客求佛珠、护身符或者带其他礼物；•准备多功能充电器，顾客手机没电时帮顾客手机充电；没有拒绝的客户，只有还没被感动的客户•顾客做完护理如果需要打的，提前帮客人订车；•客人做护理期间为客人擦拭鞋子；•顾客的衣服坏了，在顾客护理期间帮她修补好；•准备剃毛器、粘毛器，帮顾客打理衣服，去掉衣服上的灰尘；•为顾客个性化定制节假日礼物或者惊喜；•记住顾客的重要日期，比如生日、结婚纪念日、家人生日等，在手机中记下，等到日期到来送上祝福和礼品；•如果顾客近期睡眠不好，为她按头，点好助眠的香薰；•为不同的客人准备不同的生日派对，根据顾客的需求赠送项目；•学习做发型和化妆，顾客做完护理后帮她打理头发或化妆；•天气冷时，保证顾客到房间，床是热的；客户感动练习三.客户管理重点维护全院参与个性化服务个性化回馈定制产品私密专享VIP适当参照VIP的标准专属特权增值服务定期回馈注重细节A标准化服务定期维护适当培养注重专业节日回馈关注感受B标准化服务客户评估适当培养批量管理妥善营销广告利用C客户分类三.客户管理•记住你每位客人的名字，即使是新客人；•记住他们的生日以及其他的重要纪念日；•对客户的喜好、习惯倒背如流；•定期整理你的客户档案，重新规划；•每周一条爱心短信或养生箴言；•大客户专属短信问候；•成为你客户的私人顾问；•每月定出5位重点培养客户实行个性化服务；•玩转微营销，销售自己的同时让客户为你转介绍；•超出预期的售后与增值服务。四.带着爱去销售1.销售前请让自己先成为专家2.学会聆听，问对问题，了解客户需求卖鱼钩的故事一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300，000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”3.不要以为客户体验一次就会购买•决定客户是否购买的不是产品，而是销售产品的人；•70%的顾客都不会在首次体验后就选择购买，而且通常他们会因为销售人员首次的过度销售而决定以后都不再光顾；•首次服务最重要的是给客人完美的客户体验，以及客户资料的搜集；•即使客人第一次体验满意但是没有购买，做好后续服务与客户跟踪，他也会有50%的几率购买。4.互惠原理•一个古老的原理：给予，索取……再索取•我们付每一笔债，就像上帝开的账单一样。——拉尔夫.莫尔多.艾默生4.互惠原理•寄贺卡的实验•墨西哥与埃塞俄比亚•附赠礼物的捐款•中国对印尼海啸的支持导致针对华侨的冲突事件降低•超级市场中的试吃•安利的霸格——免费试用策略•因误点而获得的意外的免费咖啡先主动给予对方一些好处，非常自然的好处，于是，你就会得到意想不到的回报。人类社会的起源——互惠系统人类之所以形成人类社会，完全要归功于互惠系统。考古学家查理德认为，我们能成为人类，是因为我们的祖先学会了在一个公平的偿还网络中平分他们的食物和技能。正是由于这样一张网，才有了劳动的分工，不同商品的交换以及不同服务的交换使人们得以发展自己在某一方面的技能，同时也使得许多信赖的个体结成了一个高效的社会单元。在建立客户关系中，这个基本原理是被无形地应用在方方面面中的，只要是需要与客户建立长久的关系，如果互动行为中不符合这个原理，那么很快你的名字会被客户忘记，甚至列作讨厌的人名单中。5.售后——客户购买才是服务的开始•退货的最根本原因来自不合格的售后；•超出客户的期望是返单的开始；•信守承诺，并提供增值服务；•及时处理客户的抱怨；五.妥善处理客户不满意五.妥善处理客户不满意妥善处理六部曲1.正视客户不满意2.洞察客户不满意3.倾听、安抚客户不满的心妥善处理六部曲4.辨别客户不满意5.处理得当，不满变美满6.“不满意”危机公关客户不满服务不能令客户满意，会造成90%的客户离去；问题得不到解决，会造成89%的客户流失。妥善处理客户不满，将为企业赢得更多的未来。1.正视客户不满意•认清客户不满的价值：（1）不满之中含商机；某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果收到普遍的欢迎。顾客对产品不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。1.正视客户不满意•（2）顾客的不满是创新的源泉创新营销是发现和解决顾客并没有提出要求，但他们会热情响应的需要。索尼公司是一个创新营销的范例，因为他成功导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品就在该系统的支持下迅速面世。另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机，诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一无理要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。1.正视客户不满意（3）顾客的不满可使企业服务更完善现在的顾客越来越难伺候，看报纸要送到门口，买袋米要送到家，买个空调要安装妥当，买斤肉要剁成馅，买个电脑要你教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满。但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾客对商家服务的不满意，然后提出看似无理的要求，往往正是商家服务的漏洞。而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业想要完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。2.洞察客户不满意•当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉企业；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范。而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的70%，因此企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意，他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、发牢骚等行为的出现，就会立即做出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。3.倾听、安抚顾客不满的心（1）学会倾听以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，使其感到对他们的意见非常的重视，必要时拿笔记下顾客所说的重点。这些虽然不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客怒火，防止事态进一步扩大。（2）安抚顾客，平息怒火顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听的过程不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使客人平静下来，怒火平息。（3）客观理解，换位思考确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑，不可心存偏见。适当说一些表示理解的话“我非常能够理解您现在的感受”、“换成是我也一定会像您一样生气”等。4.辨别客户不满意•善意不满与恶意不满针对恶意不满，要迅速了解情况，上报公司，控制局面，拿出应对措施，防止节外生枝；针对由于企业本身的失误、沟通不畅、或者产品服务不完善等，客户提出不满，其出发点并无恶意，只是认为企业的工作应该改进，我们要多加安抚，进行奖励，赠送礼物，提供更优质的服务来留住顾客。5.处理得当，不满变美满（1）真心真意为顾客美国迪士尼乐园里，一位女士带着5岁的儿子排队玩梦想已久的太空穿梭机，好不容易排了40分钟的队，上机时却被告知年龄太小，不能做这种游戏。母子俩非常失望，正准备离去时，迪士尼服务人员亲切地询问了孩子的姓名，过了