客户服务管理制度

客户服务管理制度制作人：安徽博微长安电子有限公司日期：2012年10月11日2目录第一章总则……………………………………………3第二章职责……………………………………………3第三章服务规范…………………………………………4第四章客户咨询和投诉处理……………………………6第五章VIP客户管理……………………………………93客户管理制度第一章总则第一条目的：为了对客户工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立VIP客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。第二条适用范围：本制度适用于所有部门的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜在的有广告装饰需求的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。第二章职责第五条职责1、客户服务中心职责：负责所有项目结束后的投诉及VIP客户服务工作，具体表现为(1)负责各部门服务规范的制定和监督执行；(2)负责对客户投诉的收集和处理；(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；(4)VIP客户的服务管理；(5)是危机事件处理的责任部门；(6)负责收集、建全产品销售信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门。第三章服务规范4第六条电话礼仪规范1、接听电话礼仪规范(1)接听电话，振铃声不应超过三次。(2)接听电话第一句语言必须讲“您好，山东天山丰耘生态肥业公司”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注意倾听，保持耐心。(5)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。(6)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。(7)特殊情况的处理：电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。接听电话时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。2、电话回访语言规范(1)您好！我是山东天山丰耘生态肥业公司客户服务中心回访员，我姓*，能了解一5下我们所做的工程现在的使用情况吗？(2)使用情况是否正常？(3)您对维修服务人员的服务满意吗？(4)有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？(5)对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***问题(6)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。3、电话回访内容（1）工程的质量和使用情况(a)工程的性能。(b)其它使用情况（2）售后服务人员的服务质量(a)衣着是否整齐？语言是否用规范？(b)是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户(c)维修完成是否及时？(d)是否按规定收取用户费用？(e)是否向用户介绍产品的使用保养常识？(f)对维修质量是否满意？(g)维修后是否为用户擦干净产品？(h)是否与用户礼貌地道别？（3）用户意见：是否有其它不满意的地方？对本公司服务有何意见或建议？4、客户信息的收集：及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。第四章客户咨询和投诉处理第七条客户投诉的分类：1、咨询：指客户查询了解有关项目的维修与保养等方面的知识。2、报修：指客户需要找售后服务部维修。63、投诉：指客户对本公司的产品的质量、维修质量和服务质量不满意以来信、来电、传真或其它方式向本公司反映意见，或向消协、技监、新闻媒体反映意见。4、一般投诉：由于产品质量问题而不能使用或本公司服务人员态度不好，造成客户抱怨。5、重大投诉（1）危机事件：是指因产品质量问题（包括造成用户财产损失、人员受伤等问题）或服务问题（包括维修存在不安全因素、欺骗用户、态度恶劣）导致用户受到经济损失，而向我司提出赔偿要求或向消协、技监、新闻媒体反映意见的事件。（2）批量质量事故：是指同一批次的产品由于设计、生产不当造成工程完工后出现的同一质量问题在5%以上的。第八条客户咨询和投诉的处理：1、咨询、投诉处理流程：客户咨询客户投诉客户服务中心用户一般投诉、报修危机/批量质量事件处理答复咨询反馈将处理结果反馈到客户服务中心客户服务中心填写《客户投诉及处理跟踪表》，并组织相关人员处理，同时向总经理汇报将处理结果反馈到客户服务中心填写《客户投诉及处理跟踪表》委托售后服务总部或各网点处理处理提取有效信息记录，客户咨询品管、技术部鉴定确定解决办法并解决72、客户投诉处理要求：（1）客户对产品质量和服务质量的投诉，分为来信、来电、传真或其它方式。无论何种方式，客户服务中心必须安排人员处理。（2）投诉处理的人员应热情接待每一位客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、故障现象等，填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》，并根据具体情况安排处理。（3）由客户服务中心转到维修网点的用户投诉，在处理完毕后，售后服务部应立即回复客户服务中心。（4）对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，售后服务部若无能力马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即回复客户服务中心；客户服务中心向总经理报告及请示处理方法，得到明确的处理意见后应立即安排处理；如派专人到场的，售后服务部应配合积极处理。（5）当接到危机事件的单位或部门、个人要立即通知客户服务中心。当客户服务中心得到危机事件报告后，可授权各地服务部或派员协助进行处理。工程部和监理部门是危机事件处理的协助部门。（6）用户投诉处理完毕后，应将处理结果登记好，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理。客户中心每月汇总，报总经理及相关部门83、投诉的登记与处理的时间要求4、对于比较突出有代表性、或第一次发生，又或者具有功能或安全性能缺陷或设计工艺的异常的质量问题应及时反馈给设计部、监理部跟踪处理，并监督相关部门整改。第九条客户服务中心对投诉信息进行分析和汇总，每月汇总反馈至总经理及相关部门。第五章VIP客户管理第十条VIP客户的认定标准：1、由部门对本部门客户进行提报，由VIP客户管理中心牵头组织有关部门及人员进行评估后确定；2、VIP客户提报标准：（1）与我公司长期合作或多次签单的客户，合同累计500万以上；（2）当地标志性重点工程客户；（3）至今所签合同额不大，但为潜在大客户；（4）以上客户应为在与我公司合作过程中信用记录良好的客户。第十一条VIP客户的管理：投诉类型记录要求处理方法处理时间一般咨询提取有效信息记录电话解答即时处理一般质量问题投诉、报修记录客户资料和产品质量信息告知用户就近网点的电话及地址，联系维修；二天上门处理投诉网点服务态度或收费问题记录客户资料、投诉内容核实用户投诉内容，马上作出处理即时处理危机事件及批量质量问题记录客户资料、投诉内容查明原因后组织人员至现场处理七天内上门处理91、根据VIP客户信息认定确认后，由VIP客户经理直接管理，提高服务质量及服务时效；并每年年初制定VIP客户回访计划，加强信息沟通；2、VIP客户可享有优惠的维保价格，并享有优先的产品升级服务；售后服务部资深工程师定人定岗提供维护保养及服务；3、在用户操作人员培训上给予培训人数、培训时间、培训频次等方面的特殊待遇；4、为VIP客户建立独立的设备履历及维护档案，使客户能够尊享管家式服务；客户服务时走绿色通道，即先解决问题之后再进行责任认定及结帐；5、随时进行电话回访，并由公司中高层定期定向对VIP客户进行多层次拜访，了解客户的思想状况，加强与客户的交流，增加客户的信任度，建立紧密型的融洽关系；6、建立健全VIP客户信息汇总表，定期收集VIP客户建议或意见；7、根据客户的实际需求向VIP客户提供适宜的建设性方案，以优质高效的服务使客户最大限度地提高工作效率。第十二条VIP客户经理对VIP客户沟通、投诉等信息进行分析和汇总，每月汇总反馈至总经理及相关部门。