客户服务经理销售技巧

客户服务经理销售技巧个人金融业务部客户在哪里?如何找到目标客户？和客户打电话，应该说些什么？怎样才能了解到客户的真实需求？如何进行产品销售?如何应对客户的异议?......----------本课程将为客户服务经理解决销售技巧的问题你是否有过这些12销售实用技巧成功销售关键成功销售关键客户开发途径及推荐１、高柜推荐在客户办理现金业务的过程中，通过客户余额查询可以快速锁定符合办卡条件的财富管理客户，直接进入办卡流程。高柜柜员通过477401业务查询客户资产及办卡情况。２、系统查询通过OCRM系统，客户服务经理可以查询到资产在1万元以上的符合办卡条件的客户，但在具体操作时会遇到客户资料不全难以联系客户的情况发生。３、产品销售在产品销售过程中，对于那些购买金额较大的客户，也可以直接推荐交银理财卡和账户。一、客户开发途径及推荐４、特定客户群的定向营销如针对代发工资起点金额较高单位的职工，可直接发交银理财卡，针对部分第三方存管客户，也可以直接营销交银理财卡。一、客户开发途径及推荐（一)交银理财客户开发（二）沃德客户推荐（三）营销活动组织（四）转介绍一、客户开发途径及推荐1客户开发途径2销售实用技巧成功销售关键成功销售关键销售实用手册客户沟通技巧陌生拜访技巧转介绍技巧利用提问发掘客户需求针对不同客户的销售技巧处理客户异议技巧一、客户沟通的技巧(一)交谈沟通技巧1、说话的技巧■语调要低沉、明朗、愉快■声音清晰、段落分明，说话语速要时慢时快，恰如其分■懂得在某些时候停顿，音量大小要适中■措辞高雅，发音要准确，加上愉快的笑声销售实用技巧2、提问的技巧■提问提高对方的名字；■问简单、容易回答的问题；■尽量问一些回答是YES的问题；■千万不要在提问之后，自己替对方回答；■能用问，尽量少说；■问一些客户没有抗拒点的问题。销售实用技巧3、倾听的技巧■专心致志地倾听■理解客户的言外之意■适时打断客户■积极回应客户销售实用技巧（二)、电话沟通技巧1、电话前的准备工作■了解电访客户的背景■了解本行的优势，建立信心■想清楚此通电话的目的，设计准备好开场白和问题■做好心理准备销售实用技巧2、电话沟通中的技巧■建立和谐的电话开场气氛■问候及表明身份■简单说明为何打电话，衔接到需求的部分■点到即止，重点邀约■无论结果如何，最后不忘说“谢谢您”销售实用技巧陌生拜访步骤接触熟悉信任洽谈认同销售二、陌生拜访技巧销售实用技巧接触:初步见面,留下良好的第一印象;熟悉:持续拜访,与客户建立关系；信任:建立客户信任,直到客户认可;洽谈:根据客户需求,推介相应产品;认同:接受产品;销售:办理相关手续.一回生二回熟第一次拜访：时间：只需3—5分钟，不宜过长，给对方初步建立印象；话题：最好不要谈产品，多聊些对方感兴趣的话题。第二次拜访：时间：时间比第一次再长一些，进一步给对方加深印象；话题：仍不谈产品，顺着对方思路谈，可了解些对方基本情况。二、陌生拜访技巧技巧一销售实用技巧将整个拜访过程有效分解，使拜访变得简单化，每次拜访只完成整个行销过程的一部分，有效降低陌拜难度。持续拜访，讲究拜访节奏;拜访需定期，让你的拜访成为客户的一种习惯。二、陌生拜访技巧技巧二技巧三销售实用技巧(一)转介绍的步骤获得客户对你的认同与肯定，并表达感谢之意要求协助要求名单要求详细的资讯表达感谢之意，并说明接触方法承诺回馈三、转介绍技巧销售实用技巧(二)转介绍的话术架构1、获得客户对你的认同与肯定，并表达感谢之意「王先生，恭喜您做了一个明智的决定，同时谢谢您对我的信任，不知道您对整个规划与我的服务是否满意呢？」(在这个时候，客户的回答一定是肯定的)「谢谢您的支持与鼓励…」三、转介绍技巧销售实用技巧(二)转介绍的话术架构2、要求协助「在和您接触的这段时间里，我了解您是一位有责任感又知道规划自己的未来的人，我想您一定有一些同样想法的朋友，您是不是能将他们介绍给我，让我与他们认识，分享彼此生活的经验」三、转介绍技巧销售实用技巧(二)转介绍的话术架构3、要求名单「平时您经常和朋友聚会吗？这些朋友有没有理财需求?」「您可以把有生意来往的朋友介绍给我认识吗?「您的朋友当中，有没有对我行的理财产品感兴趣的？」三、转介绍技巧销售实用技巧(二)转介绍的话术架构4、要求详细的信息你获得了至少3个名字后，寻求更多有关的信息。如：年龄、家庭状况、健康状况、职业、最佳接触时间、已有保障、电话号码及爱好等。三、转介绍技巧销售实用技巧(二)转介绍的话术架构5、表达感谢之意，并说明接触方法“非常感谢您提供这些信息，当我和周先生接触时，我会提到您对他们的关切以及我为您所提供的服务”三、转介绍技巧销售实用技巧(二)转介绍的话术架构6、承诺回馈“您给我这些名单，就是对我的信任，因此我与这些人接触时，我一定以为您服务的热忱来为他们服务，我也会将我们面谈的状况与进度让您知道，我也承诺如果他不原意接受我的服务时，我不会勉强他而立刻停止，这样做您认为如何？”三、转介绍技巧销售实用技巧四、利用提问发掘客户需求(一)提问方式方式释义常见问题开放式问题让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素。客户不能用“是”或“否”来回答您对每年的投资收益有什么要求?您想要什么样的理财产品?您可以介绍一下您把这么多钱存活期的考虑吗?目前您觉得您的财务状况如何?有哪些问题想要解解决?您采用什么方法为孩子准备教育经费?封闭式问题直接给出问题的可能答案或全部答案，让客户从中选出自己所同意的答案，用于确认事实和客户想法，答案为“是”或“否”，或是客观事实。您目前在几个银行开了户?您目前活期储蓄的总额大概为多少?您认为理财中资产配置很重要,是这样吗?您目前的保险额是多少?您认为资金的保本最重要,是吗?您认为专家理财比个人投资股票风险要小一些吗?销售实用技巧四、利用提问发掘客户需求(二)提问的运用营销阶段提问方式举例识别现状封闭式问题您过去有没有做过这方面的投资?封闭式问题您目前有没有股票、基金等金融资产方面的投资？了解期望开放式问题是吗?您方不方便讲一些具体情况?开放式问题除这两点之外,在投资方面您还有别的要求吗?比如收益率等等?深入探讨开放式问题您也知道,收益与风险成正比,高收益就得承担高风险,就像炒股票.不过,您期望的投资收益要达到多少?开放式问题通过这次炒股的经历,您有哪些心得呢?确认理解封闭式问题目前银行一年期储蓄存款的利率是2.25%,您的意思是至少要超过这个数才行?封闭式问题您的意思是不太喜欢股票这类风险高的投资,并且倾向于委托专家来理财?确认需求封闭式问题好的.我来总结一下.张先生,您的投资是这样的,您倾向于专家理财,不喜欢风险太高的投资,收益率至少超过储蓄,最好在此3%以上,您看是不是这样?销售实用技巧五、针对不同客户的销售技巧(一)偏交易型客户:以储蓄等交易为主,希望可以使财富增殖,风险承受能力相对低,需要别人重视、理解和同情.销售技巧：理解客户,让他们宣泄,在同情、理解的基础上给予帮助.客户性格客户性格销售实用技巧五、针对不同客户的销售技巧(二)寻求认同的客户:虚荣心很强,希望客户经理始终表示出敬意,希望自己最重要.销售技巧：始终相信“客户是对的”,不说“不”说，要能马上叫出他们的名字.销售实用技巧五、针对不同客户的销售技巧(三)依赖性重的客户:觉得客户经理应解决一切问题,喜欢建立亲近关系,对服务要求高.销售技巧：做提供一条龙服务的个人助理,在每次提供服务的过程中获得销售的机会.销售实用技巧五、针对不同客户的销售技巧(四)害怕落伍的客户:对信息的更新要求较高,通过不断更新资料以求心安.销售技巧：随时侯命,提供客户想要的方案,充当一个忠实可靠的好人.销售实用技巧五、针对不同客户的销售技巧(五)喜欢收集资料的客户:喜欢收集他人意见,不愿意受他人影响;经常找几家银行寻求投资建议进行比较;很谨慎,相信自己的判断.销售技巧：把客户作为生意拍挡,提供的建议要实用.销售实用技巧五、针对不同客户的销售技巧(六)喜欢挑剔的客户:喜欢比较他行产品收益、比较礼品、比较服务等.销售技巧：把客户的注意力引导到我们的产品及服务优势上.销售实用技巧五、针对不同客户的销售技巧销售实用技巧（六）提出方案并介绍产品客户服务经理并不是简单的银行产品销售员，而是基于客户需求基础上银行解决方案的提供者，即遵循“客户需求—解决方案—提供产品”客户的需求客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力投资经验、投资目的产品推介———“FAB”说明法在向客户进行产品/方案推介时，可以选择以下三个角度进行说明：F：产品的特点（Features）A：产品的优点（Advantages）B：产品对客户的益处（Benefits）销售实用技巧五、针对不同客户的销售技巧五、针对不同客户的销售技巧销售实用技巧五、针对不同客户的销售技巧对于上述角度的选择可以参考以下原则：1）说明产品对客户的益处最为关键和有效，可以直接引起客户购买的愿望，可以将顺序调为BAF使用。2）如果能够引导客户自己说出该产品能够为其带来的收益则效果最佳。3）当客户在多个产品（包括他行产品）之间进行比较时，可着重强调我行产品特点及优点，另外针对基金的筛选，比较定投测算，可以使用财富管理平台的相关工具。4）在介绍初期过分强调产品的特点可能会带来负面效果。5）根据客户的询问有针对性地介绍产品的特点，帮助客户更好的了解产品的特性，增加购买的机会。案例：“手机银行”推荐销售实用技巧类型释义表现处理原则象征性异议客户为使客户服务经理认为自己是一个不易争取的客户而作出的自然反应1、我要和XXX商量一下2、给我一点时间再想想3、我听说同类产品上期的收益率不太理想4、你们的费用太高了5、我想和其他银行比较一下忽略异议,赞扬或重申产品利益,转移话题疑虑性异议对产品的某些方面有实际性的不满意或疑虑1、这类产品风险好象很高，我的一个朋友就亏了很多。2、我工作很忙，根本没有时间考虑和管理这么复杂的东西。3、你们银行不方便，离我家太远了。4、我同你们银行打过交道，服务和产品都很差。异议处理五步法销售实用技巧六、处理客户异议技巧(一)客户异议的类型步骤要点1、倾听异议抱着积极的心态仔细倾听2、表示理解“我能理解您的顾虑，很多客户在第一次购买这类产品时都跟您有一样的顾虑”、“我能体会您选择银行产品时的心情”3、确认问题所在应用提问技巧：“您所指的XXX是什么意思呢”、“您希望……，对吗？”获得客户的解释和说明。4、提供新的证据提供更多证据，进行有针对性的解释和说明5、争取成交确认客户无其它异议后,提出交易要求：关于这个产品，不知道您是否还需要我补充什么呢？(二)异议处理五步法六、处理客户异议技巧销售实用技巧(三)案例客户:我觉得您们的信用卡除了图案不同与其他银行外，并没有什么特别的地方。客户经理:我理解您的看法，但我想强调的是，我们在这种信用卡在非美元区的欧洲、澳州等特别好用，对于您这样经常出国访问的人来说，办理这样一张信用卡不仅能使旅程更加安心，还可享受到汇丰银行提供的褚多增值服务。六、处理客户异议技巧销售实用技巧(三)案例客户:现在股市这么好，这款保本型理财产品，收益率这么低，我会要吗？客户经理:我理解您的意思，从收益率的角度，保本型理财产品可能没法和股票相比。需要向您解释的是，以您目前的财富水平,需要更多地从资产配置的角度来考虑,其实这两种产品并非对立关系,您可以将一部分资金投于这款产品。六、处理客户异议技巧销售实用技巧1客户开发途径2销售实用技巧成功销售关键成功销售关键以客户为中心建立关系而不仅仅是销售产品保持积极的销售心态成交的技巧在诚信合规的框架下销售成功销售关键一、以客户为中心1、围绕客户需求开展销售活动2、带给客户愉快的体验3、强调客户利益4、将心比心5、构建客户信心成功销售关键二、建立关系而不仅仅是销售产品1、打消客户可能持有的错误观念和误解；2、创造交叉销售的机会，增加客户综合贡献度；3、及早发现和解决潜在问题，以免损害客户利益或降低银行风险。成功销售关键1、自我认同——相信自己的能力，以积极的人生态度面对困难；2、组织