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客户服务部职能1、客户调查与开发管理根据企业情况，通过整理客户资料，将客户进行初步分类。按照类型的不同开展不同的回访模式，从而了解各类客户各方面情况，为企业带来二次销售的商机。通过整理竞争对手客户资料，为企业开发潜在客户。2、客户关系管理通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3、大客户管理成立专门的大客户小组，例如金逸院线，为大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4、售后服务管理建立售后服务管理制度及规范，组织实施售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5、客户投诉管理制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。6、客户信息管理建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档，并针对特殊客户进行分析，为客户服务策略的晚上提供依据。7、呼叫中心管理有效为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销工作的开展。客户服务部对内职能1、负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的服务。2、负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟悉掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率。3、负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持。4、负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度。5、负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作。6、负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障。7、负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议、并提出合理的解决方案供领导参考。客户服务部对外职能1、负责收集和整理企业或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据。2、负责进行客户信息调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库。3、负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业的信誉和形象。4、负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议。5、制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施。6、设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题，促进企业和客户的有效沟通。7、负责开通服务热线，为客户提供全天候服务，包括来电解答、电话访问和定期客户回访等。客户服务部组织结构图客户服务部经理技术支持技术服务工程师售后服务管理售后服务、投诉专员客户信息管理客户信息专员