优质服务案例分析

优质服务案例分析供电服务：是指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。供电客户服务：是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。简称“客户服务”。【事件过程】某天晚22：00，客户张先生拨打95598服务热线，质问为什么停电，客服代表查询后告知客户：“对不起，您已连续欠费3个月，根据《电力供应与使用条例》的有关规定，对您实施了停电催费措施，希望您理解。”客户：“跟我讲法。那你们在没有告知我的情况下擅自停电合法吗？现在我从外地回来，冰箱的东西都臭了，冰箱已不能用了，你们如何赔偿？”。客服代表：“我们停电前一周已经把停电通知书贴在您的表箱上。”客户：“谁知道你们表箱安哪里！我有义务天天跑去表箱看有没有通知单吗？我跟你讲，马上给我送电，我还要赶写报告呢”。客服代表：“先生，您的电费还没交，我们没法给您送电。”……（十分钟的冲突后）案例一案例一客户：“像我这样天天国内国外经常跑的，你们当然要及时告知我缴费的信息，不然怎么可能会记得准时去缴费？”客服代表:“可是，您经常在国内国外跑，难道我的欠费停电通知单还要跑到国外去发给您吗？”客户：“你说的是什么话？你什么服务态度？我跟你讲不清楚，我找你们上级。”客户随即挂机并进行了投诉。请问本案中有哪些违规之处，暴露出什么问题？案例一【违反条款】（1）《供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时，耐心，准确地给予解答。”（2）《供电服务规范》第十四条第八款：“客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做好记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。”（3）《供电营业规则》第六十七条：应将停电的客户、原因、时间报本单位负责人批准，在停电前三至七天内，将停电通知书送达客户，在停电前30分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。案例一【暴露问题】（1）坐席代表缺乏沟通技巧，服务过程缺乏灵活性。（2）欠费停电告知未有效送达。【措施建议】（1）加强“95598”座席代表的沟通技能和抱怨处理技能的培训。提升客服代表解决问题的能力。（2）完善欠费停电通知有效送达机制。建议进一步规范“提前7天送达停电通知书”，切实做到“送达”要求：1）以电话告知方式为主。电话告知是最为直接有效、也是客户愿意接受的方式；即使发生一些不必要的纠纷，以电话录音举证也比张贴通知单的方式更为有力。2）规范通知书填写内容、格式及发放流程和评价考核，加强欠费停电通知单信息的审核与管控。3）扩展欠费停电通知单的送达方式，如通过挂号信、公证、短信等方式。4）加快实现电子邮件发送欠费停电通知单等功能。案例一【案例点评】停电只是催费手段，及时回收电费才是目的，然而在实现这一目的的过程中，蕴含着优质服务的丰富内涵。客户的情况千差万别，如何拓宽渠道、完善服务，为每一类客户推出一套真正适合他们的催费模式，确保“提前7天送达停电通知书”的服务承诺能以客户乐于接受的模式100%实现；如何让客户心悦诚服接受“欠费停电”是他们的不诚信消费行为造成的后果，给他们带来不便的同时也给供电企业带来了不便；如何提供更为便捷、畅通、多样的渠道为客户及时缴费提供方便；如何为信誉不良客户设置合理的消费限制条件等等，都是我们将收费服务做精做强的着眼点。未来，通过这些服务举措的实施，电费100%回收不再依靠停电这个手段，才是我们每一个供电服务人真正值得骄傲的结果。案例二【事件过程】客户张先生准备新建自家的房屋，其红线图是1985年合法取得，2000年农网改造时，因建设需要在没有争得张先生同意的情况下，在其红线内立了一根低压电杆，现客户想新建房屋，于是拨打95598电话，要求尽快迁移电线杆。95598客服代表未发起工单而是了解情况后就答复张先生，因供电设施建设在先，如需盖房子应由客户出资迁移电杆。95598客服代表并告知张先生由其出资的理由：《供电营业规则》第五十条因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按建设先后的原则，确定其担负的责任。如供电设施建设在先，建筑物、构筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用。但客户提出根据《物权法》，供电企业无权占用其合法土地，声称不解决就到法院起诉。最后，95598客服代表认为客户说法不可信，就结束通话了。案例二本次事件违反以下规定：（1）本案中“95598客服代表对供电营业规则关于建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍需要迁移的理解有误，在客户提出取得政府部门颁发的红线图在先的合理要求下，坚持不下发工单核实处理”违反了《供电服务规范》第二章第四条第二款“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答”。（2）本案中“95598客服代表认为客户说法不可信，一直认为客户违规，属于不合理要求就结束通话”违反了《供电服务规范》第十四条第八款“客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突”。案例二【暴露问题】（1）业务水平不足。95598服务人员简单了解情况后，就答复客户需有偿杆线迁移，而没有理解《供电营业规则》第50条规定的因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍需要迁移的前置条件是双方都是合法取得，如一方违法在先，就不适用该条款。（2）后台支撑不足。目前，在农村电网改造和建设过程中，高低压杆线的路径一般都没有取得规划许可，经常都非法占用客户的合法土地，客户申请迁移时还要客户出资，造成服务人员无法正确答复客户，也没有切实可行的杆线迁移流程。从而引起客户投诉。【措施建议】（1）加强服务技能的培训。加大对专业性强的问题培训，针对电力设施与客户房屋产生矛盾时，应如何处理，在必要时组织95598服务人员到现场熟悉此类问题，加深理解，以便更好做好客户服务工作。（2）规范农村杆线迁移流程。加强高低压杆线的路径审批和协商机制，对占用客户合法土地的情况，是否无偿迁移、迁移时限、客户配合事宜等应出台切实可行的规定和流程。（3）加强人员服务行为培训及考核。对95598服务人员执行供电服务规范进行抽查、考核，针对存在的问题进行重点培训。【案例点评】2000年农网改造期间，为使农村网架早日得到改善，村民们能尽快用上“安稳电”，供电企业采取了不少特殊的举措和办法，不少农民朋友们也做出了积极的牺牲。但现在特殊时期已经过去，村民们因自身家庭生活需要，申请供电企业将当时占用的其私宅用地是合情合理的要求，供电企业应积极配合，以各种理由搪塞、推诿，是不可取和不应该的。本案中，客服代表对客户的合理要求不予理睬是十分无理的，如果客户寻求其他途径解决问题，将使我们处于十分被动的境地。相反地对此类案例，供电企业应积极主动，按客户要求将客户需求尽快落实到位才是上上之策。案例二【事件过程】某年3月3日，客户黄先生来到营业厅办理电表过户手续。客户代表小袁说：“您好，黄先生，办理过户需提供原新户身份证及复件。”客户黄先生了解所需申请材料后就离开。3月15日，客户黄先生带上了原新户的身份证复印件再次来到营业厅。客户代表小陈告知客户黄先生：“办理过户需要原、新户本人带上身份证及复印件到营业厅办理过户”。客户黄先生说：“上次来营业厅咨询过，只要带上身份证复印件就可以办理。怎么这次还要本人过来办理”。客户代表小陈：“本人到场办理，是为了过户时双方当面结算电费，原新户进行交接，这样不会也是保障原新户双方的权益”。客户黄先生：“你们供电企业能不能统一一下，一天一个样，之前没说清楚，现在原户都出国去了，我还特意请假过来办理。让我们用户跑来跑去，你们这叫什么优质服务”。客户代表小陈：对不起，您的资料不全不能办理”。说完客户代表小陈离开了营业柜台上卫生间。客户黄先生等了许久后，十分气愤随即拨打了95598服务热线进行投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。案例三【违反条款】（1）本案例中客户代表小袁第一次告知客户过户手续时并没有书面告知客户，且未一次性告知行为违反了《国家电网公司员工服务“十个不准”》第三条规定：不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。（2）本案例中客户代表“直接推脱资料不全即离开柜台”的行为违反了《供电服务规范》第三章第八条规定：当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。【暴露问题】客户代表对客户咨询业务未做到书面告知，仅口头告知造成客户误解，重复往返。营业员服务礼仪欠缺，当客户正在气头上时，营业人员未做好进一步解释即离开柜台。造成客户被激怒。案例三【措施建议】（1）受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。（2）加强服务礼仪、服务沟通技巧培训，即使因为特殊情况离开营业柜台应事先告知客户，并引导至其他柜台办理。【案例点评】供电企业的优质服务已形成体系，电力客户对供电服务要求也越来越高。供电企业从自身出发，在2011年提出的《国家电网公司员工服务十个不准》中就要求服务人员需对客户办理的业务需做到一次性告知，避免客户重复往返。案例三【事件过程】某年4月15日16点左右客户杨女士前往营业厅缴交电费，称昨天收到电业局的《欠费提醒单》，要其在今日前缴清所欠电费，否则将会被停电。因忘记携带《欠费提醒单》，客户只能提供户名，并表示16:30分要赶去幼儿园接小孩，请客户代表尽快帮忙缴交欠费。但接待她的窗口客户代表小林所用的电脑输入法出现问题，无法为客户查询用户号，当时又是缴费高峰期，其它窗口等待客户也很多，小林暂时又无法将客户转给其余客户代表，于是要求客户杨女士先拔打95598查询户号，再来办理缴费，并且未做其它任何解释。由于要赶去接孩子，客户杨女士无法顺利缴交完电费就离开了营业厅。16日，杨女士家中因欠费被停电，她认为15日未能成功缴交电费，是客户代表故意不给她查询户名造成的。于是，拨打95598服务热线进行了投诉。请问在此过程中，供电企业工作人员有哪些违规之处？案例四本次事件违反以下规定：（1）本案例中客户代表由于电脑出现故障而对于推脱客户拨打95598查询户号的行为违反了（《国家电网公司员工服务“十个不准”》第五条、《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款规定：“不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。”（2）本案例中侧面描写抄表员15号通知客户缴交欠费，16日就进行欠费停电的行为违反《国家电网公司供电服务质量标准第6.12款》的规定：“客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。”（3）本案例中客户代表因电脑出现故障未进行请客户稍后并致歉的行为违反了《国家电网公司供电服务规范》第三章第十一条第七款）规定：计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复的，应请客户稍候并致歉，若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约时间。案例四【暴露问题】（1）抄表员未能严格遵守欠费停电规范，操作过程中存在随意性。（2）客户代表主动服务意识不强，未能设身处地为客户着想，明知客户欠费马上就可能被停电，仍未采取积极有效的措施帮助客户尽快缴交电费，还将查询用户号这个通过多种渠道都能及时解决的问题推给客户，是非常不负责任的行为。（3）欠费、催收信息的告知手段比较单一，应拓展其它有效手段使客户能够更便捷、及时地了解到欠费信息。（4）缴费渠道虽然有大幅拓宽，但目前客户知晓度仍显不足，不能有效分流营业厅客流。案例四【措施建议】（1）加强对抄催人员的培训、强化责任意识，让全体抄催人员充分认识到《欠费通知单》及时送达的重要性；对抄催人员开展《欠费通知单》及