如何掌握顾客的购物心理

如何掌握顾客的购物心理顾客从想购买到完成购买的心理变化，一般都有一个固定的程序，这个程序大致可分成7个阶段，这7个阶段就称为购物心理7阶段购物的7阶段•1开始注意商品——顾客看到自己中意的商品时，一定会加以注意•2对商品有兴趣——对于所看到的商品会特别关心甚至发展到用手拿取商品•3产生联想——客户对于中意的商品会自然联想是否对自己合用，甚至联想到使用的情节•4开始有兴趣——在思考联想之后，对这商品开始有兴趣•5加以比较——比较是否有其他更好的商品，是否有其他更便宜的商品等•6拿定主意——经过一翻思考之后确定这个最好，最适合的商品•7购买购物心理7个阶段•阶段顾客的行动商品进行销售的阶段•1注意发现商品容易看到,陈列要精致•2兴趣停留更具吸引力的特殊商品•3联想注意营业人员接近顾客，了解顾客动机•4欲望查看营业人员将商品呈现于顾客面前购物心理7个阶段•5比较注意价格及营业人员提供建议其他商品同顾客一起商讨•6信念拿起商品强调商品特性及卖点•7决定购买营业人员开单继续介绍活用购物心理7阶段•我们的目的并不是要求全体管理人员及员工将购物七阶段牢记于心，而是要求员工必须知道如何活用购物心理七阶段来掌握分析顾客的心理活用购物心理•1如何掌握顾客心理：要求当面对顾客时，顾客处于什么样的心理状态之下，必须以很短的时间加以分析，掌握，并针对这个阶段的心理需求给予最合适，最亲切的服务•2使顾客能在很好的心情下购物：当顾客购物时，不论在哪个阶段，店员必须提供最适当的服务和帮助给顾客•3经常吸引顾客的注意力：对于顾客对商品的要求和评价要及时掌握，加以运用，组织并陈列顾客感兴趣的商品销售技巧•营业人员的眼神，表情和语言不是让顾客尽快作出购买的决定，而是诚恳的提供建议•营业人员应喜爱所售商品，有准确，丰富的产品知识，了解时尚•我们的目标是让顾客获得满意的商品而不仅仅是业绩的提高，只有这样才会给我们带来更高的业绩各种不同的顾客类型的应对要领：•急噪型（容易发怒的顾客）：1要慎重用词与待客的态度•2待客动作敏捷，不要让顾客等候太久•悠闲型（慎重选择的顾客）：1要认真的听，自信的介绍•2让顾客能有充分思考的机会•内向型（性格软弱的顾客）：1冷静沉着的态度接近•2配合顾客反映的步调，使顾客树立信心•多话型（喜欢说话的顾客）：1不打断顾客的话题，要耐心的听•2把握机会回应顾客的谈话•嘲弄型（喜欢讽刺的顾客）：1要用稳重的心情来接待应对•2用类似“您真幽默”来带过顾客的嘲讽•猜疑型（有疑心病的顾客）：1详细的询问，把握顾客的疑问点•2说明理由与根据•3在说明的过程中要具有信心，并表现出诚意•优柔寡断型（缺决断力的顾客）：1针对成品的重点，让顾客能够作比较2运用“我想这个比较好”作适当建议•好胜型(不肯服输的顾客):1尊重顾客的心情与意见,进而想他推荐2如顾客有何要求,说明时要有信心•理论型(注意关心理论的顾客):1有条有理,一点一点加以介绍2介绍时简洁明了,而且要有根据3对于特殊材料的商品要充分说明•博识型(知识丰富的顾客):1要运用“您的专业知识懂得真多”之类的赞美语2发觉顾客的喜好,并进行推荐•权威型(态度傲慢的顾客):1在态度与言谈中要特别慎重2要多赞美顾客携带的物品,同时适时介绍商品促使顾客表示购买意愿的五原则•1使用推荐单项商品法:这种方法是要发现顾客所喜爱的商品.对准这项商品,反而以若无其事的态度说到这商品最适合您来推荐这项商品.这种情形具体表现为:顾客所喜爱的商品多是经常用手触摸的,顾客视线聚精会神的,顾客多次询问的商品,所以,我们只要记住这几点仔细观察顾客的心态,便可发觉.•2使用消除法：这个我们把它解释为在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地处使顾客早下决心，比方说：对于顾客较不喜欢的商品，边说：“这个太花俏”边将商品从顾客处移开，使顾客自己喜欢的商品明显地显现出来，让顾客决定“那么，就买这个吧！”•3使用二选一法：这种发方法中导购员不陈述任何意见，反问顾客“您要商品A还是B商品”确定顾客的喜爱，让顾客自己决定•4使用动作诉求法：这种方法是为犹豫、迷惑的顾客下决心，而以某种动作来迫使顾客，例如“请把这个衣服再穿一次，看看效果”，这样以触摸、试用、行动来使顾客下决心，就是工作述求法。•5使用感情诉求法：为了让顾客下决心，可以用周围假设的对象情感作为言语叙述的对象。这种言语会引发顾客想象儿子见到鞋后的神情，而下决心购买。说明产品优缺点的顺序方法•同样的一件事情，用不同的语言来表达，结果会令人产生不同的印象，差别也会很大。我们用一个例子来说明一下：A“虽然价格高了一点，但品质却是绝对优良的”B“品质是绝对优良的，但是价格稍微高了一点”比较起来A的情况是：事先把“价格高”的缺点告知顾客，然后再着重点出“品质优良”的优点，所以听起来整一句话的重点在后头，也就是把优点留在后面进行强调。同A比较B的情况正好相反：B是事先告诉顾客“品质优良”然后再说出“价格稍微高了点”所以听起来会给顾客造成一种“贵的东西是否要买？”的犹豫的印象。•由此可见商品的优点留在后面才是强调出优点，说话的先后顺序将左右顾客的心情。总结•在进行销售时，不仅仅要对顾客说明商品的优点，也可以适当讲出它的缺点，想要能获取顾客对你的信任，小秘诀就是同时说明商品的缺点，在同时说明商品的优缺点时铁定的原则就是“先说明缺点，再说明优点。”一面讲究表现的顺序，从而获得顾客的信赖，这是高水平导购员的表现。当然这里所谈的说明顺序，只是一个小方法，有才干的销售人员要从工作中积累，这种小技巧才能有丰厚的销售成果。•所以当导购员向顾客推荐一些价位高的商品或不易销售的商品时，可按此介绍方法介绍，先说明该产品的缺点，接着才介绍它的优点，那么后面所讲的话会被强调出来的，使商品能顺利的销售出去。