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饭店服务培训：—金钥匙服务内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。起源费迪南德●吉列特欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化发展历程１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）２、美国的制度文化（资讯、效率）３、亚洲的人情化（左右逢源）理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。孙东心语金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦上添花个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为饭店的特色.中国饭店金钥匙的素质有一颗追求卓越的心处变不惊礼多人不怪最万能的语言是服务自知之明热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维越俎代庖金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租金钥匙案例金钥匙徽章及饰物１金钥匙徽章及饰物２金钥匙徽章及饰物3国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、基本条件：申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。2、必备文件：申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：(1)申请人标准一寸彩色照片两张；(2)申请人工作场所照片；(3)两位会员(具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；(6)在酒店工作的新旧证明文件。(7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱anli@lesclefsdorchina.com）。3、批准程序：如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门服务部门辅助部门工作目标满足宾客的使宾客满意MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求宾客需求安全卫生尊重高效舒适安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉魅力自测表序号原则分数1对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣服，表现出你个人的品位。2在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度3是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。4培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者5不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人6对别人有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话。7对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福8是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信与他人保持联络。9作为主人，你总能面面俱到。10作为客人，你大方得体，仪礼相宜。如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！酒店意识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻服务意识一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现硬质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动安全意识销售意识把握任何机会推销酒店产品前台要尽量UPSELL（高价）对老客户要主动推介新的菜式尽可能推介高价菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品公关意识你的形象代表着酒店的形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象发扬团队合作精神要互相支持、协助不要推委、扯皮收入—成本利润公式成本与效益意识酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关在酒店的经营中，开源和节流同等重要要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起养成节约的好习惯宾客返回酒店消费的原因第四位良好的设备第五位交通便利第三位合理的价格第二位良好的服务第一位干净程度第六位安静隐蔽卫生意识卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净，无污渍、印痕见到废纸等垃圾要立即拾起标准意识是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度从客人的观点出发详细的能实现的\能衡量的酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化，才能使琐碎的工作制度化每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！