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某酒店形象与礼仪培训方案酒店业是礼仪服务行业，培养员工的文明素质，是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本质工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。因此，我公司将从以下内容中来提高员工在形象与礼仪方面的综合素质。一、培训目的及意义通过培训，使员工达到“意识上重视”、“形象上改变，行为上改观”的培训效果。1、强化职业意识与职业道德；2、掌握工作中各个环节的礼仪规范和细节，养成良好的行为举止；3、塑造良好的个人职业形象和公司公众形象，赢得信任、支持和合作。通过培训能够提高服务质量，增强员工水平素质，提高团队合作精神，使员工更好掌握服务知识和理论技巧，从而更好的为酒店服务，为顾客服务。二、培训内容、对象及时间安排序列项目内容一礼仪文化与作用内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值。二员工形象塑造（一）仪容仪表一、仪表的重要内涵——仪表是素养和品位的体现二、服饰礼仪——穿衣原则，服饰三美，办公室禁穿1、着装的基本原则2、男性衣着搭配规范与技巧3、女性衣着搭配规范与技巧三、个人仪容的塑造1、女士化妆与男士修面的要求2、个人仪容规范（二）仪态塑造一、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌二、坐姿规范：常用坐姿入座和出座、不受欢迎的坐姿三、走姿规范：优雅得体的行走要领四、常用手势与规范1、展示物品及资料、物品的递接2、引导手势：方位与手位三接待礼仪一、接待的规范1、迎三送七2、“三到”和“三声”二、接待工作的礼仪流程1、接待人员安排2、主动招呼来访者：“三S原则”3、如何引导客人4、入座、备茶的注意事项5、访客离开、送客三、位次礼仪1、会谈、签约、会议的位次安排2、乘车座次安排四礼貌服务一、礼貌服务的含义礼貌服务的意义礼貌服务的主要内容礼貌服务的原则二、礼貌修养的含义礼貌修养的特征礼貌修养的基本准则培养礼貌修养的途径五员工的语言艺术一、员工交谈礼仪口头语言的特点交谈的礼仪交谈的艺术二、员工礼貌用语称呼语问候语答谢语致歉语请求语赞美语六前厅服务礼仪一、前厅员工的基本素质要求二、前厅部各岗位服务礼仪门卫服务礼仪行李员服务礼仪问讯处代办员服务礼仪预定员服务礼仪接待员服务礼仪电话总机话务员礼仪场站接待服务礼仪收银员礼仪大唐副理礼仪商务中心文员礼仪七会面礼仪一、见面礼仪二、握手礼仪1、谁先伸手、何时握手；2、握手的注意事项三、名片礼仪1、名片的准备2、名片的递交3、名片的接受四、鼓掌礼仪与鞠躬礼仪八餐饮服务礼仪一、餐饮部员工的素质要求二、餐饮服务礼仪1、餐厅服务员的礼仪2、中餐服务员的礼仪3、西餐服务员的礼仪4、酒吧服务员礼仪5、酒类服务礼仪九办公室及电话礼仪一、创造满意的工作环境1、清洁整齐的环境2、办公设备的使用3、音量适度二、请示汇报礼仪1、怎样请示汇报2、怎样听取汇报三、电话礼仪1、拨打电话的礼仪2、接听电话的礼仪3、电话记录和备忘的礼仪与基本要求4、手机使用的礼仪十客房服务礼仪一、客房员工的素质要求二、客房部各岗位的服务礼仪1、客房楼层接待服务礼仪2、客房楼层清洁服务礼仪3、公区卫生保洁员服务礼仪十一世界主要宗教礼仪一、佛教礼仪佛教主要节日佛教教义、教规及信奉对象二、基督教礼仪基督教主要节日基督教教义、教规及信奉对象三、伊斯兰教的称谓和禁忌伊斯兰教的主要节日伊斯兰教的教义、教规及信奉对象十二少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌一、北方少数民族的餐饮、社交礼仪及禁忌满族蒙古族回族维吾尔族二、西南少数民族的餐饮、社交礼仪及禁忌藏族彝族白族傣族纳西族三、中南部少数民族的餐饮、社交礼仪及禁忌壮族苗族黎族土家族十三主要客源国和地区餐饮、社交礼仪及禁忌一、亚洲主要客源国和地区餐饮、社交礼仪及禁忌港澳台日本韩国泰国新加坡马来西亚印尼菲律宾二、欧洲主要客源国餐饮、社交礼仪及禁忌德国俄罗斯法国英国意大利三、北美洲和大洋洲主要客源国餐饮、社交礼仪及禁忌美国加拿大澳大利亚十四提问、解答及总结培训对象：将依据课程内容分批次进行培训。三、培训场所及设备培训场所和设备待定四、培训费用费用面议