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郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588265W2H法的优势5W2H实际应用（四个小例）5W2H是什么？5W2H在PDCA中应用（简单介绍）郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588265W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。1、5W2H是什么？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？处理什么故障？1、5W2H是什么？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？1、5W2H是什么？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？什么时间修好？1、5W2H是什么？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？哪个用户家？1、5W2H是什么？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826WHY为什么？为什么要做？理由何在？原因是什么？1、5W2H是什么？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826HOW怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？1、5W2H是什么？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826HOWMUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？1、5W2H是什么？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826《工单管理》培训考试得分排列图127100.0%80.0%70.0%01234567890～100分80～89分＜80分0%20%40%60%80%100%120%人数百分比从《工单管理》培训考试谈谈里面的5W2H1、5W2H是什么？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826序号经营部姓名分数备注1安仁黄湘广992五岭刘秋华983桂阳杨俊954苏仙张云955永兴邝建叔956下湄桥刘军957桂东刘伟全908汝城汤锦华809宜章文三会7010燕泉曾清国65总分882平均分88.2中国铁通郴州分公司《工单管理》培训考试卷得分统计表1、5W2H是什么？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588261、5W2H是什么？2、5W2H法的优势1、可以准确界定、清晰表述问题，提高工作效率。2、有效掌控事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考3、简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义。4、有助于思路的条理化，杜绝盲目性。有助于全面思考问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588262、5W2H法的优势3、5W2H实际应用例1《5W2H分析法及应用》学习班5W2HWhy为什么？What做什么？Who谁？内容为了提升经理和管理人员的管理水平，遇事能做到5W2H有效管理。《5W2H分析法及应用》培训1、唐外林制作PPT；2、唐外林主讲；3、学员：经营部经理和全体管理人员。郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826例15W2HWhen何时？Where何地？How怎样？内容2012年11月18日（星期日）。三楼会议室1、PPT制作框架完成；2、PPT制作完成22页。Howmuch多少？1、预计完成PPT制作大约35页；2、讲述课时1-2小时。《5W2H分析法及应用》学习班3、5W2H实际应用郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588263、5W2H实际应用例25W2HWhy为什么？What做什么？Who谁？内容TD机目前是铁通主打产品之一，推销TD机与分公司要求存在较大差异，建立自己的营销渠道，完成分公司下达TD的任务利用移动公司营销渠道（代办点和关系客户），建立铁通营销渠道，大力推销TD机向阳路经营部经理TD机推销渠道建立郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826例25W2HWhen何时？Where何地？内容1、2012年11月20日前建立10个代办点。2、30日前每个代办渠道有营销业绩。小守、大暄、中树、小杨村、坪谷、卫校、黑石场、刘仙、上坳、宛若、排笼、周村、阳村、荷叶镇、平滩TD机推销渠道建立3、5W2H实际应用郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826例25W2HHow怎样？内容1、目前只是业务人员上门推销TD机；2、没有建立自己的营销渠道；3、很多小区广告宣传力度不够；4、TD机推销不理想。TD机推销渠道建立3、5W2H实际应用郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826例25W2H内容Howmuch多少？1、11月15前与移动城南分公司有关方面联系，走访15个代办点；2、11月20日前建立10个代办点。3、30日前每个代办渠道有营销业绩，每个点不少于5户TD机推销，营销渠道当月推销不少于50个TD机，力争推销80个TD机。4、12月份营销渠道推销150台TD机。TD机推销渠道建立3、5W2H实际应用郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588263、5W2H实际应用例35W2HWhy为什么？What做什么？Who谁？内容因为ADSL被盗严重，网络速度不适应等光进铜退工作1、张三乐施工队，施工负责人：李四；2、现场监理：张成；3、公司责任人：刘二。光明小区光进铜退工作郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826例35W2HWhen何时？Where何地？内容1、2012年11月28日（星期三）光进铜退割接施工。2、26日召开施工前准备会议。江州向阳路经营部光明小区7栋--19栋3、5W2H实际应用光明小区光进铜退工作郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826例35W2HHow怎样？内容1、前期光纤放在小区各单元；2、36个ONU箱（含ONU，带语音口ONU15个）全部到位。3、5W2H实际应用光明小区光进铜退工作1、经营部提供客户资料，做好配合工作。2、施工队做好割接、接入、收旧、处理相关问题等工作。3、张成11月28日现场监理。刘二总负责。How怎样做？郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826例35W2H内容Howmuch多少？一、退电缆大约：1、800P120m；2、200P400m；3、100P650m；4、50P400m。二、参加施工6人。三、工期：1天3、5W2H实际应用光明小区光进铜退工作郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588263、5W2H实际应用例45W2HWhy为什么？内容下湄桥经营督办工单（电话电话、网络故障）1、冯南华：下湄桥中央直属粮库3-1-501，电话不通；2、邓福清：下湄桥床单厂12-4-1右，678错误。3、邓莉军：下湄桥床单厂10-3-606，678错误。4、廖井得：下湄桥金桥社区胡家湾9组私房，不能上网分公司督办工单What做什么？1、故障工单超过3次及3次以上催单；2、投诉工单超过4次及4次以上催单。郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588263、5W2H实际应用例45W2HWho谁？内容1、由张云经理全权负责（负责协调和监督施工队质量）；2、故障恢复由小张和小周负责（电话小张负责维修；3、网络故障由周小伟负责）。分公司督办工单When何时？1、11月3日报电话故障。2、11月4日报网络故障。3、督办工单必须在发布督办时24小时内完成。郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826例45W2HWhere何地？How怎样？内容1、下湄桥床单厂；2、金桥社区胡家湾9组私房；3、中央直属粮库。1、即是督办工单而且又是超时工单；2、电缆被盗影响，施工队没有抢修好电缆。3、没有按时完成，按分公司督办规章考核。3、5W2H实际应用分公司督办工单郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林13873558826例45W2H内容Howmuch多少？一、超时的督办工单1、超时2天一条；2、超时3天3条。二、放电缆1、需要放200P电缆150m。2、还要6小时可以抢修好，故障可以处理好。3、5W2H实际应用分公司督办工单郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588263、5W2H实际应用练习1陈经理：“小张，今天（11月17日）请你去龙泉小区去粘贴广告，每栋楼宇、每个单元都要粘贴一张广告，目的是为了让用户知道目前的套餐和联系电话”5W2H内容答案what做什么？who谁？Where何处？when何时？why为什么？how如何做？howmuch多少？小张11月17日龙泉小区粘贴广告告知用户套餐和联系方式每栋楼宇每个单元1单元1张广告布置工作郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588263、5W2H实际应用练习2大家举例5W2H内容答案what做什么？who谁？Where何处？when何时？why为什么？how如何做？howmuch多少？2、故障处理3、投诉处理4、协调工作1、上街购物5、自己出题郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588263、5W2H实际应用什么是PDCA？4、5W2H在PDCA中应用PDCA循环分四个阶段P（计划）从问题的定义到行动计划D（执行）实施行动计划C（检查）评估结果A（处理）标准化和进一步推广郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588264、5W2H在PDCA中应用什么是PDCA？PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步郴州客户服务中心0725-7520203PPT制作:唐外林138735588264、5W2H在PDCA中应用序号主要原因对策（计划）执行人检查人期限处理1没有利用移动营销渠道（代办点和关系客户）开展TD机推销1、与移动公司有关方面联系，介绍渠道和关系客户向阳路经营部吴经理肖副总11月12日没有与移动联系对吴经理考核2、走访移动代办点，将其纳入铁通为代办TD机业务王副总11月20日没有走访移动代办点对吴经理纳入考核3、11月15前与移动城南分公司有关方面联系，走访15个代办点；2、11月20日前建立10个代办点。2、30日前每个代办渠道有营销业绩，每个点不少于5户TD机推销，渠道当月推销不少于50个TD机，力争80个TD机。12月渠道推销150台TD机。王副总11月30日根据开展量化指标对其奖励或考核。好经验推广到其它经营部TD营销渠道发展工作对策表