建设监理公司质量手册

第1页，目录共3页编目标题章节点0.1公司简介0.2质量手册颁发令0.3管理者代表任命书0.4质量方针、质量目标1质量手册说明2引用标准及适用法律法规3术语与定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册的要求4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出第2页，目录共3页编目标题章节点6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4监理工作环境7监理服务的实现7.1监理服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1确定与监理服务有关的要求7.2.2与监理服务有关的要求评审7.2.3顾客沟通7.3设计与开发7.4采购7.4.1采购过程控制7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5监理服务的提供7.5.1监理服务过程的控制7.5.2监理服务过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5监理资料、试样防护7.6监视和测量装置的控制8监视、测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意88.28.2.2内部审核8.2.3体系过程的监视和测量8.2.4监理服务的检查和测量第3页，目录共3页8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施第4页，目录共3页0.1公司简介（略）第5页，目录共3页0.2《质量手册》（B版）颁发令我公司按照GB/T19001:2000标准的要求建立的质量管理体系，已于2003年6月13日开始实施，经过三个多月的运行后，经××认证责任有限公司审核，基本符合GB/T19001∶2000标准的要求，获得认证通过。但文件中也存在一些不完善之处。为了进一步完善公司的质量管理体系，进一步满足GB/T19001:2000标准的要求，在公司总经理主持下、管理者代表组织下，公司贯标小组对文件进行了修改，最终经贯标小组和各部门集体讨论，修改稿获得通过。现将修改后的《质量手册》（B版）予以颁布。公司全体员工必须认真学习、贯彻执行。《质量手册》（B版）从颁布之日开始实施，同时原《质量手册》（A版）作废。总经理：日期：第6页，目录共3页0.3管理者代表任命书现任命××同志为我公司质量管理体系管理者代表，负责公司质量管理体系的建立和运行工作，并协调处理体系运行中的有关问题。希公司各管理部门及全体员工支持其工作，服从其关于质量管理方面的有关指令。特此任命。总经理：日期：第7页，目录共3页0.4质量方针、质量目标质量方针：依法监理，确保工程质量，持续改进，增进顾客满意。质量目标：工程合格率：100%合同履约率：100%顾客满意率：95%总经理：日期：第8页，目录共3页1．质量手册说明1.1本手册适用于建设工程监理服务，即受建设单位委托，依据法律、法规及监理合同、工程承包合同、设计文件等，依靠自身的专业技术知识，对建设工程项目实施监理的活动。本质量手册对应于GB/T19001∶2000－ISO9001∶2000标准的条款对公司质量管理体系的质量方针、质量目标、体系构成及过程组织机构与职责等进行了描述。因公司不涉及产品的设计和开发，故本手册删减了标准7.3“设计和开发”的内容。因监理服务不存在特殊过程，故对标准中的7.5.2进行了删减。1.2本手册对外用以证实本公司有能力稳定地提供满足顾客要求的服务，对内作为公司质量管理体系的最高文件。通过本体系的有效运作，包括持续改进过程的实施，确保本公司监理服务符合适用的法律、法规要求和监理合同的要求。1.3本手册由行政办管理控制，按〈文件控制程序〉的规定进行发放，编号、标识、更改以及作废版本的回收等日常管理。1.4本手册分为受控和非受控管理，用于公司管理过程使用和提交第三方认证机构、作为审核依据的文本为受控版本，向本公司以外的单位（包括顾客）和个人提供的手册为非受控版本。1.5本手册由总工室负责解释。第9页，目录共3页2．引用标准及适用法律法规2.1引用标准GB/T19000-2000idtISO9000：2000质量管理体系基础和术语GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量管理体系要求2.2适用的法律法规及技术标准规范规程中华人民共和国建筑法中华人民共和国合同法建设工程监理规范（GB50319-2000）其余详见《相关法律法规清单》、《采用技术标准规范规程清单》（以有效采编日期的版本为准）3．术语与定义3.1质量方面术语依据GB/T19000-2000idtISO9000:2000——基本原理和术语定义3.2监理术语依据GB50319-2000“建设工程监理规范”术语章节定义外，再明确以下术语。3.2.1工程建设监理：指监理单位受业主（建设单位）的委托，根据政府批准的工程项目建设文件，依照有关工程建设的法律、法规、监理合同及其他有关合同，对工程建设项目实施投资、质量、进度控制及管理、协调的活动。3.2.2业主：即建设单位或顾客，监理服务的委托方和接受方，有工程发包主体资格和支付能力的当事人及合法继承人，本手册亦称其为顾客。3.2.3顾客满意度：顾客对监理服务满意的程度。通过对顾客进行调查，由顾客对监理服务各项工作进行打分。将实际得分除以应得分数，所得的得分率就是顾客对监理服务满意的程度。详见〈顾客沟通与满意度调查制度〉3.2.4公司：×××××××××××××建设监理咨询有限公司在手册中的简称。第10页，目录共3页4．质量管理体系4.1总要求4.1.1公司质量管理体系包括质量管理体系过程、质量管理体系文件、组织内部构成。4.1.2公司的组织内部构成如下图：4.1.3根据GB/T19001∶2000－ISO9001∶2000标准要求，本公司质量管理体系按照过程模式构建，在“管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进”四大基本过程的基础上，进一步识别本公司质量管理体系所需的过程，具体过程如下：（1）管理职责：①作出管理承诺②确定质量方针、质量目标③体系策划④设立机构部门⑤确定部门职责、权限与沟通过程⑥管理评审（2）资源管理：A，人力资源总经理副总经理管理者代表总工室行政办工程部综合经营部项目监理部（A、B…N）第11页，目录共3页①确定岗位规范②编制人员招聘计划、审批③人员招聘、考核④签定劳动合同⑤岗前内部培训⑥员工继续培训⑦员工考核B，物质资源①计划②采购③验证④建立台帐⑤调配（3）监理服务的实现①监理服务实现过程的策划（包括与项目监理有关的所有过程及项目监理工作模式）②确定顾客要求（包括编制监理投标书或进行监理合同洽谈）③投标书、合同评审④投标书提交、签定监理合同⑤监理合同交底⑥项目监理工作策划（包括监理规划、监理细则）⑦监理服务实施条件控制⑧监理服务实施（对工程施工质量、进度、投资进行控制，对安全文明施工进行监控，进行回访及工程保修阶段的监理）第12页，目录共3页（4）测量、分析和改进①项目监理工作检查②顾客满意度调查③内部审核④体系不合格项控制⑤数据分析⑥改进上述细化过程的顺序、相互作用、过程有效运作及控制所需的准则与方法等在《程序文件》和《工作文件》中进行了详细阐述。因监理服务不包含设计和开发过程，故对标准中的7.3章节进行了删减。因监理服务不存在特殊过程，故对标准中的7.5.2进行了删减。当公司承接的建设工程监理业务包含了公司监理资质以外的内容时，公司需寻找协助监理单位来完成该监理服务，此外，一些试验工作公司需要寻找外委试验单位来完成，对此类过程的识别和控制，手册在“7.4采购”章节作了规定。4.2质量管理体系文件要求4.2.1总则a）质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据，其目的是沟通意图、统一行动。b）公司质量管理体系文件依据GB/T19001∶2000－ISO9001∶2000标准要求并结合本公司监理活动特点进行编制。文件的数量及详略程度取决于：①标准要求应形成文件之处须编写文件。②凡是因缺少文件规定可能导致职责不清、效率降低、监理服务不合格等问题的，均须编制文件。c）公司质量管理体系文件的形式包括书面文件、电子文件。d）公司质量管理体系文件设为以下4个层次：①层：质量方针、质量目标、质量手册、体系文件总清单②层：程序文件——本公司质量管理体系除了按照GB/T19001∶2000－第13页，目录共3页ISO9001∶2000标准规定对“文件控制”、“质量记录控制”、“内部审核”、“不合格控制”、“纠正措施控制”和“预防措施控制”编制了程序外，还根据本公司监理活动特点，对“管理评审”、“合同评审”、“项目监理工作”等编制了程序文件。（详见《程序文件》）③层：工作文件——为确保质量管理的过程得到有效策划、运行和控制所编制的各类制度、工作流程和作业指导书（详见《工作文件》）。此外还包括体系运行所需的其它有关文件（如“采用技术标准规范规程清单”、“相关法律法规清单”、管理者代表任命书、内审员任命书等）。④层：质量记录——以对所完成的活动或取得的结果提供客观的证据。e）体系文件是动态的，随着公司的发展和市场的变化，体系文件应进行相应修改。公司质量管理体系文件组成的具体情况以公司最新发布的“质量体系文件总清单”为准。4.2.2关于质量手册本公司《质量手册》按GB/T19001∶2000－ISO9001∶2000标准要求进行编制。因监理服务不包含设计和开发过程，故对标准中的7.3章节进行了删减。因监理服务不存在特殊过程，故对标准中的7.5.2进行了删减。《质量手册》是规定公司质量管理体系的纲领性文件，所有其它文件、程序、制度都必须涵盖质量手册内容并与之相符合。本公司质量手册对公司质量管理的过程和过程之间的相互作用进行了表述，表述方式采用了与标准条款相对应的形式，不便于在手册中详细描述的标准要求，在程序文件或工作文件中予以阐述，质量手册均指出了如何引用。4.2.3体系文件控制a）体系文件发布前，必须经仔细审核校对；①、②层文件必须经总经理批准，③、④层文件必须经管理者代表或总经理批准，以确保文件是充分和适宜的。b）管理者代表根据实际情况组织对体系文件进行评审，需要修改时，修改稿必须再次经审核、校对、批准。c）体系文件的更改情况和现行修订状态必须作有效识别。d）必须确保体系文件的适用版本发放到需要使用之处。第14页，目录共3页e）体系文件必须妥善保管，保持清晰、易于识别。f）体系采用的外来文件（如法律法规、标准、规范、规程）必须经鉴别、标识，做好登记、分发工作。g）对作废的体系文件必须及时收回，予以销毁或作出标识后妥善保管，防止非预期使用。文件控制由行政办负责落实、实施，有关详尽要求、规定见《程序文件》之〈文件控制程序〉。4.2.4记录控制记录是一种特殊类型的文件，用以提供质量管理体系运行过程、监理服务过程及其成效符合要求的证据，并作为追溯及验证监理服务质量、分析不合格原因、采取后续纠正和预防措施、实施质量管理体系改进的依据。a）质量记录清单及表格样式由总工室审查确定。b）各部门必须按照质量记录清单规定的使用（保存）部门、保存期限确保质量记录完整、有效、便于检索。c）项目监理机构的质量记录由工程部进行检查，其他各部门的质量记录由总工室进行检查。d）关于质量记录的编号方式、保护、标识、检索等，详见〈质量记录控制程序〉。5．管理职责5.1管理承诺总经理作为公司的最高管理者，代表公司全体员工郑重承诺：公司将通过建立、实施质量管理体系，并对体系不断改进和完善，实现公司的质量方针和质量目标，向公司的顾客（业主）提供优质的监理服务。对于上述承诺，总经理通过履行以下职责以提供证据：a）及时掌握顾客要求和相关法律法规的要求，建立沟通过程，向公司全体员工传达监理第15页，目录共3页服务满足顾客要求和法律法规要求的重要性。b）制定公司质量方针。c）确定公司质量目标。d）主持管理评审