柴火餐饮连锁管理有限公司岗前培训教材

柴火餐饮连锁管理有限公司岗前培训教材一、什么是顾客？顾客是我们的贵宾，他并不依赖于我们，而是我们必须依赖于他，他并没有打扰我们的工作，而是我们工作的目的，他并不是外人，而是我们中的一份子，我们服务于顾客并不委屈而他们经我们提供了一个工作机会。二、什么是微笑？微笑是服务中的关键环节，通过微笑可以将友好，自信，融洽和谐的形象传送给客人。为不成功的服务打下良好的基础。三、什么是职业道德？一定职业的人在工作和劳动过程中所特定的职业相适应的行为规范是从属于社会的总因素是社会道德的一个含义也是社会道德在职业生活中的一种具体表现。四、什么是服务？服务是最大限度满足顾客的特殊商品。五、什么是服务意识？是跟着顾客的思维转动，从顾客的语言、动作、面部表情做出你的判断灵活地意识。顾客的需要用你看到的想到的讯速做出你的行动即（想客人所想，急客人之所急）六、什么是服务态度？礼节，礼仪、礼貌相关连实质性的让对方享受到你是用心在为其服务即（热情、主动、大方）七、什么是仪态？站、立、走的姿势，气质的表现（行为、动作、语言）八、什么仪表？仪容端庄、大方、整齐、美观、清洁、人见而生喜，望而生悦，让人产生信任。九、什么是仪容？面部卫生、头发、指甲、衣服、指人的容貌、头部、面部发型。了解培训的目的及重要性目的：1、提高服务素质，培养自身工作能力2、了解服务过程，提高服务技巧的一条捷径。3、能迅速了解并掌握餐饮各项知识及规章制度。4、餐饮服务人员应具备的基本素质一、服务人员的思想素质1、树立牢固的专业思想。2、培训高尚的职业道德。3、良好的纪律修养。二、服务人员的业务素质三、服务人员的身体素质四、礼貌、仪容、仪表、仪态、礼节、礼仪概念标准要求。礼貌：是人与人之间在接触交往中相互表示尊重的友好的行为。它体现的是一个人的文化层次及文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现。这种表现是通过仪表、仪容、仪态和语言及行动来体现的，在社会交际中主要表现为：1、语言方面的礼节、礼貌。2、是行为方面的礼节、礼貌、这两方面没有截然的界线而是统一的两个侧面。即核心是互相尊重，互相谦让。而是恶意的虚伪的俗套。礼节：礼节是人们生活当中，特别是在日常生活中交往当中的相互问候、致意、祝愿慰问以及给予他别人的必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。如：点头、致意、问好、握手，拥抱，作揖，跪拜，接吻，吻手都是属于礼节的一种形式。礼仪：礼仪是礼节的一种形式。简单的讲就是人们施礼的一种仪式。人们在社会活动中的一切行为、动作表现都是由一定的礼仪所反映出来的。仪容、仪表、仪态的标准及要求、标准是：1、首先要容貌端庄、大方、体态、匀称。2、服装整齐干净、统一佩戴工牌于在前胸，使其美观。3、女生头发不可披头散发，应以黑色夹整发、短发者不得留海。男生发脚前不过身后不遮衣领，应使头发光亮清洁有型。4、保持皮肤、牙齿、手指的清洁。口腔清新勤洗头理发，更衣，勤剪指甲，勤洗手。5、不可留长指甲，男生不可留胡子或手臂有纹身。女服务员不可浓装，应配合制服作适应化妆。仔细修出自己的眉形。脸部不可涂厚粉底，以清爽为宜。口红尽可选用（中国红、红玫瑰、粉红）配精致唇线为最佳。6、男女服务员不可穿拖鞋上班，统一着黑色工鞋。7、不可配带任何饰品（结婚戒指除外）。8、女服务员须穿肉色丝袜，但不可有破洞。仪态的具体要求（包括站立和行走）一、站立的要求及训练1、站立是餐饮员工的基本功，站立时身体要端正，挺胸，收腹，眼睛正视。嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，左手搭右手自然置小腹，保持随时提供服务的姿态。2、肩膀要平直，不许耸户歪脑。3、双手不可叉在腰间，不可左右摇晃，更不可入口袋或抱在胸前。4、女服务员站立时呈“U”形脚，升高度为“50”左右，膝和脚后跟要靠紧，不可双脚叉开，男服务员两脚与肩同宽，身体正直平稳。5、站立时不能东倒西歪，不可倚墙靠柱，如站立时间过长可作“稍息”但上身仍要保持正直，其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一成条脚微向前屈，使脚部肌肉放松。6、站立时要精神集中，饱满，表情自然温文，切不可瓜人呆，瓜人傻（身在曹营，心在汉）。二、行走的要求及培训1、行走时要走得大主得体，灵活，尽给人一种动态美。2、行走时身体重心向前倾3—5，抬头，挺胸，收腹，胸部放松上身正直，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30。3、行走时重心落在双脚掌前部，腹部和臂部上提，同时抬脚注意伸直膝盖，全脚掌地，后脚跟离地要以脚尖用力蹬地脚尖应指向前方，不要左歪右偏。4、步带适中，以一分钟单位，男服务员为110步，女服务员为120步，较好的步速也能反映一个服务员的工作积极性。男服务员的步幅在40厘米左右为家，女服务员的步幅为35厘米左右为宜。5、挺胸时，绝非是硬挺胸部，而是从腰部开始通过脊骨同到颈骨尽量上升。6、行走时脚要稳步要轻，切忌摇头晃肩，向左右摆动。腰和臂居后。行走时尽可能保持直线前进，遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。行走时用眼睛的余光注意客人需求。三、精神及责任心的培训。1、敬业指的是喜欢热爱每行每业。选择行业就是遵循一行的规矩制度。同时爱护和维护他人的利益，充分发挥此行为以后的成功打下基础。2、责任习惯是指你每做第一件事或完成一件事在完成的整个“过程”的好坏事情的整个过程至别人的负责，对自己的负责。微笑的培养：微笑是心情愉悦的一种自然美，微笑使您更美丽，美丽是自己天生素质。微笑是自己本身素质。1、保持乐观。2、微笑是服务是服务人员自身良好的情绪素质的表现，是热爱工作的表现。3、微笑时眼睛也应含着笑意。微笑的作用：1、微笑能把你的友善及关怀有效地表达给对方，使对方有种“如沐春风”的感觉。2、微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。3、微笑能使人倍感亲切，使您更美丽。4、微笑予人有利，予已无害，是解决烦恼的良药，它可以解除双方的戒心与不安，可以打开疆局。5、微笑是你的盾牌使你少受伤害，一个微笑可冰释前嫌，使怒气消除，俗语道：“伸手不打笑脸人”。6、微笑可以美容养颜，永保青春，有益健康，增进活力。7、微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉悦。8、微笑买不到，气不到，借不到，偷不到，微笑是在你心里在你脸上在你一举一动中，在你的自身素质中，本质的一种体现。气质的体现：1、气质美是道德的象征。首先要培训自己成为有道德的人。2、礼貌是俏像的镜子，应培养自己的礼貌，诚恳待人的品德。3、善于控制情绪。4、培养自己具有高雅的仪态。5、培训娴雅的谈吐。6、培养优雅的微笑。7、培养自己容忍的性格，宽大的胸襟。8、培养超凡的气度过人的胆略。9、培养热情的待人待物，东善好施。10、培养自己有谦让和平易近人的作风。六大技能一、托盘1、托盘有两种托法（重托，轻托）伸出左手，五指自然张开，手掌成凹形，它借助于六个支掌点。2、托盘内所托品必须保持平稳以完盛汤时汤汁溢出。还有玻璃器皿以及瓷器饮料打翻造成损失。3、托盘内如有酒水，饮料之类，中方标签应朝向前方，根据物品的形状重量，体积的使用的先后，一般是重的放在里面，先用物品放上面，后用物品放下面。托盘时注意：你所托的托盘必须无破损，并且清洁。托托盘时头要端正，肩要平稳面带微笑，两眼注视前方，右臂前后自然摆动。但幅度不可以太大，为35厘米左右，外开不超过30度。二、摆台（台布的铺法，转盘的放法，转盘搬法，中式摆台标准摆法）。1、台布的铺法有三种：1、推拉式。2、撒网式。3、手抛式。领台布须将手洗干净以免将台布弄脏。铺台布时应注意站在主位先抖桌布后平行桌布定位。做到动作熟练，干净利落一步到位。桌布正面向上，中心线对准，主宾位置十字中心居桌中央，做到舒展完整，两边下垂部位匀称。2、转盘的放法：先将转心放上（注放在桌位中心位置）然后双手托起转盘放稳后对准桌位正中央位置轻松放下，注意不要移动台布。3、转盘搬法：左手扎紧正中的转盘边缘用力朝上搬。右手抓住右边朝上抬。待转盘稳定后再搬下。4、中式摆台摆法及示意图。摆台的操作：摆台用的所有餐具。A、骨碟B、杯碟C、小茶杯D、筷架E、筷子F、翅碗G、烟灰盅H、牙签I、水杯J、红酒杯K、洋酒杯L、白酒杯M、席巾N、匙更O、味碟骨碟的摆法：用食指同中指夹住骨碟底部，大母指放在骨碟沾边离桌面距离三。翅碗：用食指同中指夹住碗的底部，大母指放在碗边沿，放在骨碟左上方，跟碟边一指宽，商标正冲客人。茶杯：茶杯倒扣在杯碟内，商标朝向客人。注拿杯时大母指同中指夹住杯的下部，用食指扣住其底部。匙更：放在翅碗内，勺柄朝左。筷架：摆在骨碟与杯碟的中间上前方。味碟：摆在翅碗与筷架之间。筷子：将筷子三分之一放在筷子架尾端距桌边一指宽，所示文字图案一律正面对准客人，对准席位方向。牙签：将其放在筷子下面，也就是骨碟与杯碟的上前方。席巾：将其折成花形或其他形状摆于骨碟内。烟盅：一般情况下十人摆三个烟盅，主位与主宾位中间放一个其它均是三个位摆一个呈三角形。花瓶：花瓶摆在转心朝门的左边，台号摆在右边。倒酒三、酒水的开启：1、展示酒水，尽量少推动酒瓶身，将瓶口放在桌子开启，找开瓶盖将瓶口用干净毛巾、口布将上擦干净。2、开软木具时越轻越好，防止发出声音。注意不可让积垢落入酒中。3、开封后的封皮，木具、瓶盖物品操作人一起带走。不要留在桌面上。4、开启时或冷藏过的酒瓶，常有汽雾喷射出来。因此在宾客面前开启时，应将瓶口对着自己并用手挡侧以示礼貌。倒酒的程序及要求：１、站在客人的右边倒酒按先后吠倒，不可站在同一个位置左右开弓。为两宾客倒酒。２、倒酒前左手拿一条干净毛巾，用布将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下底部，将酒的商标朝外以示给客人确定。３、倒酒时侧身站在客人的右边，不宜太近也不可太远。上身做前倾，重心放在右脚上，左脚稍微抬起，右手五指张开。握住酒瓶下半部，食指伸直向瓶口与母指约成60度角。４、注意酒的流进，当倒完酒瓶按须时方向收好，以免酒滴到客人衣服上。５、当酒喝到三分之一时要给予及时倒酒。倒酒的份量：1、白酒、果汁、茶均为八分满。啤酒八分酒二分泡。红酒杯的三分之二，洋酒杯的五分之一。葡萄酒杯的八分满，花雕酒、黄酒分满。香槟酒杯七分满。礼貌茶五分满。用茶八分满。四、上菜技巧及方法：１、上菜位置从台面不应在客人身边上菜如（司机、陪同、秘书）２、上菜程序：先冷后热：汤----主菜----热菜----主食----甜品----果盘。①上一道菜，上桌后转到主宾席退后一步报菜名。②有盖的菜，上桌后再掀开盖。③需要分菜，上桌后询问客人后再分。④对单上菜要划单。注意漏单的菜要及时催。⑤菜肴色新程度须注意。⑥盛装菜的用具要搭配。⑦菜上齐后轻声对客人说XX您的菜已上齐。祝你们用餐愉快，忆使客人心中有数是还需添加菜品。五、上菜的主要注意事项：１、上菜时应先征求客人意见是否可上菜。２、根据客人的需要掌握时机，可经催菜。３、先上冷菜后上热菜。４、先上主菜后上热菜。５、先上汤，温后上菜，汁酱在菜的右边。六、分菜技巧：１、分菜时要掌握好人数，分好份量，做到均衡。２、分菜时不要将同一叉的菜同时分给两人。３、分菜时动作要快，手法要卫生，还要注意不要将一盘菜全部分光。盘内宜十分之一左右来备客人添加。４、分菜要注意将菜的优质部分给主宾或主人。服务程序及具体要求１、迎客当客人光临本餐厅，应主动迎上前笑脸使用礼貌用语“XX中午好/晚上好！”请问有订位吧？当了解完情况后，引领客人到其用餐位置。２、拉椅，请座由主位开始拉椅须手势。同进使用礼貌用语XX请座。３、开位，问茶“请问喜欢喝什么茶”。４、上热毛巾“请用热毛巾，小心烫”。５、上小食“请品尝本店特色小食，请慢用”。６、倒茶“先生小姐，请用茶”礼貌五分满用茶八分满。７、点菜“XX请问现在可以为你们点菜吗？”介绍推荐本餐厅特色菜式，点菜时注意估清的菜式，和急推的菜式，掌握好点菜技巧。根据客人的消费，层次为其推销，并注意客人的口味。不可以过多菜式甚至有时可提醒客人菜式可适可而止。但要会巧妙为其推销，使他不反感，而接受你的建议。点菜后查单（台号，时间，份量，以及客人对菜式的特别要求是否注明）并重复客人点单，顺便提醒有无特别