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柜面操作风险防控-----大堂经理培训2013年5月道德风险操作风险声誉风险服务风险•授权---可控制操作风险–授权是指柜员在执行超过独立办理交易权限时必须由有权人在终端上进行审核批准的行为。–要点：–1、授权需认真审核凭证，审核要素是否齐全、内容是否完整、数字是否准确、印章是否清晰等。–2、根据审核过的凭证，仔细核对系统屏幕显示内容，重点核对金额、收付款人帐号等内容，对于现金业务，还须对现金进行卡把复点。–3、核对无误后授权，确认授权成功。案例一：代发工资金额审核不严•7月23日某单位提交加密代发工资文件、以及金额为66459.02元的支票和加盖单位印鉴章的批量代收付业务汇总清单给某支行。柜员在后台业务集中处理系统中将数据导入，误将66459.02元错输为664590.02元，主管授权后提交。由于上传代付数据系统对导入加密文件工资总额与柜员录入支票金额不相碰对,造成客户帐扣款金额664590.02元，实际发放代发工资总金额为66459.02元，598131元挂分行内部帐。关键风险点•代发工资业务出错容易引起企业客户及企业员工的投诉，影响银企关系，使建行声誉受损。•由于多扣客户帐户资金，可能影响客户的资金安排计划，甚至引起企业损失，导致银行赔款。案例分析•柜员没有认真审核单位提交的支票、代收付业务汇总清单，未正确按支票金额录入系统。•主管业务不熟练，误认为系统会将支票金额与单位加密文件的代付总额相碰对，以至于授权时不细心核对相关凭据与系统录入要素是否一致。防范措施•加强柜员代收付业务的培训，强化柜员按章操作意识。•主管对总行版本代收付业务授权时，必须认真核对柜员录入金额与单位提供的支票及代收付业务汇总是否一致，方可授权。操作规范要求•由于代收付业务在后台业务集中处理系统处理时，无需复核，因此柜员必须认真审核单位交与的支票与代收付业务汇总清单金额一致，并正确录入系统。•由于系统不会将支票金额与单位加密文件的代付总额相碰对，因此主管在复核授权时，要认真审核上述凭据内容与系统录入要素，无误后方可确认授权,切忌授权流于形式。案例二：汇款金额错误2月23日客户到某支行查询前天办理的一笔大额汇款未到账原因，经查询，发现因柜员办理汇款业务时输入账号有误，款项已退回汇款人账户中。关键风险点•制度执行不到位。•授权流于形式。•容易引起银行与客户的纠纷。案例分析•授权人员未起到复核的作用。•未认真核对信息。防范措施•加强柜面业务规范操作管理，全面提高制度执行力。提高柜员合规操作、风险意识。•加强柜员日常柜面业务操作指导，督促柜员合规操作。•加强日常柜面操作的考核管理。操作规范要求•打印汇款凭证后，提醒客户认真核对信息，保证户名、账号无误后签字确认。•授权人员授权时，认真核对系统与原始凭证相关信息，并与客户核对，确保无误后提交，应真正起到授权、复核的作用。案例三：利息划错账号•某支行在办理一笔“房屋交易资金托管业务开户“业务时，未按房易安开户通知/协议书的要素录入相关信息，将利息划款帐户误输入了与交易资金划款帐号相同的卖方账号。关键风险点1、造成客户资金损失。2、容易引起银行与客户的纠纷。案例分析1、利息划款账号的误输，直接导致监管交易资金派生的利息划转至卖方账户。造成客户资金损失，也容易引起银行与客户的纠纷。2、柜员及授权复核人员未认真核对房易安开户通知/协议书的要素、未按流程操作。这种错误做法加大了操作风险，加大了银行潜在的风险隐患。防范措施1、柜员录入信息后，认真核对再提交确认键。2、主管要做好指导和复核工作。操作规范要求1、柜员录入信息后，核对所录信息与“房屋交易资金托管业务开户通知/协议书”中客户填写信息无误后，再提交确认键。2、主管要做好指导和授权复核的工作，按正确流程办理，发现信息有误及时变更。3、根据银行账户管理及房易安的有关规定，协议书无特别注明条款的，监管资金的派生利息应为监管账户所有（即买方所有）。柜员在执行开户、划款时必须严格按协议要求办理。案例四：现金存款金额错误•某柜员在为客户办理207,700元的现金存款业务时，由于疏忽将存款金额误输为2,207,700元（多输入200万元），同时将存款凭条误打印为转账凭证。业务办理过程中，主管在未对存款金额进行账实核对的情况下，即在柜台外面对该业务予以授权确认，未能及时发现柜员的操作失误，造成多为客户存款200万元。•【提示】授权人员要确保所授权业务的真实性和准确性，同时，认真核实相关业务要素。案例五：异地跨行转帐金额错误•某支行柜台办理一笔异地跨行转账汇款10万元的业务时，没有仔细核对客户填写的个人汇款凭证，没有看到客户错将汇款金额10万元填写成了1万元，主管授权时也没及时发现客户填错汇款金额，因此造成了凭证与汇款金额不符的严重的后果。经稽核提示后，联系客户重新填写汇款凭证。关键风险点•未认真审核业务凭证•主管授权流于形式•柜员日终未认真勾对流水案例分析•在办理业务中责任心不强，未认真审核票据，可能引起客户投诉，影响建行声誉，可能导致我行的经济损失。•授权流于形式，未能即时发现错误•柜员日终未认真勾对流水，导致当日未能及时对错误进行整改防范措施•柜员必须规范日常操作，增强工作责任心•提高风险防范能力，杜绝授权流于形式•提高班后柜员勾对账务流水的质量规范操作要求•柜员必须规范日常操作，增强工作责任心，日常柜面所有业务必须先审查其真实性、合规性，明确职责，达到防范风险的目的。•支行应加强对员工的风险教育，加强业务学习，提升员工的法律观念和规范经营意识，照章办事，改变工作中的不良操作习惯，杜绝违规办理业务。案例六：异地汇款客户填错金额•某支行个人客户汇往异地购房款41万元，个人汇款凭证客户误填为4.1万元，柜员录入41万元，柜员日终勾对流水也未发现差错。分行稽核发现差错通知该支行，及时联系客户补回正确的个人汇款凭证，避免了经济纠纷。案例分析•柜员办理业务审查凭证不严，对凭证汇款金额未与客户再次核对。•授权流于形式，对授权事项凭证要素与柜员的实际操作未进行核对。关键风险点•柜员办理业务审查凭证不严，凭证汇款金额与客户客户填写不一致。•授权流于形式，授权人员未认真核对系统信息与会计凭证是否一致。•与客户产生经济纠纷。如果客户不熟悉不配合，将会造成资金损失。防范措施•柜员认真审查凭证，并复述客户汇款金额。•授权人员认真核对系统信息与会计凭证是否一致。•柜员日终认真逐笔勾对流水，保证凭证与流水事项一一相符。规范操作要求•柜员办理柜面业务，认真审查、录入凭证要素确保系统录入信息与客户提供的支付凭证要素一致性。•授权人员应切实履行授权职责，认真核对授权事项，确保授权事项合规合法，确保柜员的实际操作与凭证要素的一致性。•加强柜员业务规范操作指导，提高柜员风险防范意识。案例七：异地汇款金额输错•某支行个人客户沈某汇往异地款1万元，柜员误汇金额10万元，客户签名前未发现，柜员日终勾对流水也未发现。分行稽核发现差错通知该支行，该支行及时联系客户，收款人于次日退回9万元给汇款人。避免了经济损失。关键风险点•柜员办理业务不认真，将1万元误输10万元•授权流于形式•如果客户不熟悉不配合，将会造成资金损失案例分析•客户是支行的贵宾客户，同时办理4笔业务，柜员刚轮岗到贵宾室不久，精神相对紧张。•授权主管和沈某较熟，边授权边和沈某聊天，没有起到授权复核的作用。沈某也因为在聊天，没有看清录入资料就签名确认。•••柜员晚上勾对流水账不认真，以致没有发现应该发现的错误。案例分析防范措施•柜面业务操作规范，认真审查、录入凭证要素。•授权人员严把授权关，对授权事项的凭证要素与柜员的实际操作认真核对，确保一致。规范操作流程•柜员办理柜面业务，要确保系统录入信息与客户提供的支付凭证要素一致。•授权人员行使授权职责时，要认真核对授权事项，确保授权事项合规合法，确保柜员的实际操作与凭证要素一致。•加强柜员业务规范操作指导，提高柜员风险防范意识案例八：授权人员为自办业务授权•2010年11月18日，某支行后台人员为1笔某客户转入其本人储蓄账户人民币70万元的业务进行授权，违反了柜员不能自办业务的规定。关键风险点1、授权人员对本人业务进行授权2、柜员将私人物品，如现金、存折和银行卡等，带进二道门内办理业务。案例分析1、授权人员对授权职责范围理解错误。2、支行未及时掌握员工行为动态，使得多次提醒禁止的自办业务未得到真正落实。防范措施1、授权人员要清楚了解授权的职责范围2、支行要对问题进行分析，反复提醒柜员，发现有违规行为，要采取有力措施预予禁止。3、严禁柜员将私人物品进入营业工作区域，如现金、存折和银行卡等，更衣室设置可锁闭的存放柜存放。规范操作要求1、加强员工培训，明确授权人员职责和自办业务的定义和范围，提高员工风险防范意识，按章操作。2、要求员工之间互相监督，作为重要的结算纪律明确要求有自身业务需要的员工必须在柜台外其他柜员的窗口办理业务，柜员不得受理柜台内的员工办理业务，从制度执行和互相监督两方面，坚决杜绝自办业务的违规现象。案例九：未认真审核代办业务•5月11日，某支行柜员办理了毁损补发折后转账10万元的业务，授权人员对业务进行了授权；毁损换折的申请书和旧存折上签字为户主本人，也留存了户主身份证复印件，但是大额转账签字却为他人，实为他人代理换折却未留存代办人身份证复印件。最终确认换折业务是代理业务。关键风险点•授权流于形式；•毁损换折未按流程操作，未确认是否本人办理业务；•代理业务未留存代理人身份证复印件。案例分析柜员办理业务未按章操作，柜员办理代办毁损换折未认真审核客户身份证件和签名，未确认是否本人办理，没有留存代理人身份证复印件；授权人员未对办理的业务进行认真复核，未起到防范风险的作用。防范措施•按照分行的规定，毁损换折要求审核户主本人身份证件并留存复印件，如为代理的还应审核代理人的身份证件并留存复印件；•主管对毁损换折业务进行授权时一定要审核客户证件，避免柜员误操作或故意违规操作。防范措施•加强支行柜员的业务知识培训,提高证件资料的鉴别能力•授权人员对柜员办理的业务一定要认真负责，起到防范风险的作用•办理各项业务一定要按章操作，防范风险•加强柜员的风险意识和法律意识的培训，防范司法纠纷规范操作要求•柜员及授权人员一定要加强工作责任心，办理了业务必须先审查资料真实性、有效性.•要加强柜员风险教育和法律知识培训,防范银行与客户的司法纠纷•风险防范要求一、增强风险防范意识和自我保护意识•严格执行个人负责制，按规定保管好自己的印章、重要空白凭证、重要物品、操作号，以免遗失、被盗。•若有遗失、被盗，第一时间上报，以便组织查找并报告。二、养成规范操作的习惯●严格按规定操作流程规范操作，不得随意简化或逆流程操作。●勿以信任替代制度。•风险防范要求三、注意关键风险点的防范四、自我保护——切忌盲目服从正确认识“行为与后果”，“后果与责任”的关系。面对改革营销的压力，对经营中的违规违法行为，要敢于抵制报告，不可因为“怕下岗”导致的“恐大”心理，让干什么就干什么，参与违规犯罪，一失足终身遗恨。