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1模块一餐饮基础知识篇项目一：餐饮业介绍学习目标：知识目标1、理解餐饮业、餐饮企业的基本概念及相关特点2、熟悉中西方餐饮发展历史及阶段特征3、了解组织结构及岗位特征4、了解服务人员应具备的职业素养要求技能目标1、对餐饮业有一定的认知2、熟悉组织结构并明确岗位要求3、掌握必备的职业素养要求，并应用于服务过程任务一：餐饮业概述【任务导入】一盘咸菜某晚，餐厅包间内一席普通的家宴正在进行，在祥和的用餐气氛中。服务员小李看到老先生不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对呀，其他人不正吃的津津有味吗？小李灵机一动，到后厨为老先生端上了一碟小菜——榨菜丝。当小李将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其它地方就是不一样，我们没说到的小姑娘们都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”点评：在对客服务中，小李为客人提供了满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此我们需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是持续改进服务质2量的根本。【任务概述】餐饮业是具有悠久历史的传统行业，并随着社会的进步而不断发展。本任务紧跟餐饮行业的发展，介绍了餐饮行业、餐饮产品、餐饮服务与管理等基本概念和特点，使餐饮从业人员能够对餐饮企业类型进行准确分类并能掌握餐饮产品的最主要特点。【任务实施】一、餐饮业的涵义餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。餐饮业是一个历史悠久的行业。随着社会生产力高度发展，人类生活水平不断提高，人类在政治、经济、商贸、旅游、科技、文化等方面的交流日益频繁，家务劳动社会化程度日益提高，使现代餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优良的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛。国际、国内各行各业的人们都能成为餐饮经营者的接待对象。与此相适应，餐饮业的经营类型十分复杂。饭店宾馆、社会餐馆、各级各类酒家、餐厅、酒楼、饭庄以及各种类型的招待所等，都从事餐饮经营。但不管其经营类型多复杂，餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心，以生产经营活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。餐饮业的营销活动是一个完整的供、产、销过程。食品原材料采购、厨房生产加工和餐厅销售服务融为一体。为此，餐饮管理必须研究其供、产、销过程及其客观规律，必须研究其营销活动中的价值运动，分析其价值消耗和价值补偿，才能适应市场变化，满足客人需求，获得优良经济效益。日常生活中我们看到餐饮业包括社会酒楼型餐饮、旅游饭店的餐饮、各种类型的社会餐馆等。但无论形态如何，餐馆的英文统称为Restaurant。据说，1765年，巴黎布朗杰Boulanger制作一种称之为“恢复之神”（LeRestaurantDivin）的汤给上门的客人享用，之后又增加了多种菜肴。从那时起开始出现的Restaurant招牌。牛津辞典关于Restaurant的解释是：食物可被卖掉且当场消费。此外，我们还经常回说到餐饮企业的概念，如果一种餐饮的形态被成为餐饮3企业的话，应具备一下三个条件：1．一定的场所和相应的设备设施。餐饮企业有具有一个固定的场所，餐饮企业要提供食品和服务，无论是当场消费或者外卖，都必需要有设备设施才可以进行生产。2．提供餐饮食品和服务。餐饮企业提供的商品包括餐饮食品和服务两个部分。越是高档次的酒店、高档次的餐厅，提供的产品中服务所占的比例越大。3．以产生利润为目的是一种经济行为。餐饮企业之所以为企业是因为其行为是一种经济行为，其生产的目的是获得相应的生产利润。由此可见，餐饮企业是拥有一定的场所和相应的设备设施，通过为客人提供食品和服务获得利润的经济实体。二、餐饮业的类型餐饮企业作为餐饮业的基本构成要素与表现形式，其业态类型较为繁多。不同类型的餐饮企业，其经营管理运作模式与管理追求目标，既有共同性也有差异性。一般包括三大类：1．宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所的餐饮部系统。指为满足餐饮市场需求和获取商业利润而销售餐饮产品的工商企业。其综合型主要表现为集住宿、餐饮、康乐、购物、休闲、演艺等经营项目和业务活动于一体，其中，餐饮经营是企业的主要功能之一。如：各类风味中西餐厅、酒吧、咖啡厅、泳池茶座、多功能厅、扒房等。2．各类独立经营的餐饮服务机构。指以经营餐饮为手段，以获取商业利润为目的的餐饮工商企业。一般为独立经营，规模可大可小，以提供某种风味食品为主，并可用连锁方式发展的社会餐饮企业。地理位置、经营定位、技术力量和服务水平也是影响该类企业经营的重要因素。如：餐馆、酒楼、快餐店、小吃店、酒吧、茶馆、咖啡屋等。3．企事业单位以后勤保障为目的的餐饮服务系统。是指在诸如公共性或民营的工商企业、医院、学校、幼儿园或监狱等机构内，为某一特定人群提供有限食品服务的营利性、非营利性或非完全营利性餐饮服务设施。如：食堂、学校餐厅、医院供餐部等。三、餐饮产品的构成4一般来说，餐饮产品包括有形的物质产品和无形服务产品两大部分。有形产品包括：菜肴、酒水、餐具与用具、服务设施与设备、餐厅装潢与布局等；无形产品包括：菜肴和酒水的卫生、安全、营养，菜肴和酒水的气味和味道，菜肴和酒水的温度和湿度，菜肴的特色，餐厅的声誉和等级，餐饮服务等。简单地说，组成餐饮核心产品的是以下5个方面：（一）赏心悦目的环境随着社会的发展，客人在饭店用餐，不仅是满足生理需要的一种手段，而且，越来越多的人把它当作一种享受和社交形式。所以，要满足客人的需要，既要有好的食物和服务，也需要有一种赏心悦目的就餐环境，要达到赏心悦目的要求，必须具备以下几个基本条件：一是餐厅的装潢要精致、舒适、典雅、富有特色；二是灯光要柔和协调；三是陈列布置要整齐美观；四是餐厅及各种用具要清洁卫生；五是服务人员站立位置要恰当，仪表要端庄，表情要自然，能创造一种和谐亲切的气氛。（二）精致可口的菜点精致可口的菜点，至少应具备五种特性和七个要素。五种特性，一是特色性，即饭店的菜点必须具有明显的地方特色和饭店风格，必须在发扬传统菜点的基础上，推陈出新；二是时间性，即菜点必须有时令性特点和时代气息，适应人们口味要求的变化；三是针对性，要根据不同的对象安排、制作不同的菜点；四是营养性，菜点要注意合理的营养成分；五是艺术性，即菜食的刀工、色泽、造型等要给人一种美的享受。七个要素为，色：色泽鲜艳、配色恰当。香：香气扑鼻、刺激食欲。味：口味纯正、味道鲜美。形：造型别致，装盘规范。质：选料讲究，刀工精细。器：器具配套，锦上添花。名：取名科学、耐人寻味。（三）令人放心的卫生餐饮卫生在餐饮管理中占据重要的位置，卫生工作的好坏，不仅直接关系到客人的身体健康，而且也关系到饭店的声誉和经济效益。如果被人们视为卫生信不过单位或发生食物中毒，那后果是不堪设想的。令人放心的卫生标准，必须达到两个标准：一是外观上的干净，元水迹，无异味，这是视觉和嗅觉的检测标准。二是内在的卫生，即必须符合卫生防疫部门的检测标准。要达到上述要求，就必须严格执行食品卫生法，把好食物进货关、储存关、加工关、烹饪关、服务关，5并抓好餐具消毒、个人卫生和环境卫生工作。（四）舒适完美的服务要达到舒适完美的服务，必须使餐饮服务具有美、情、活、快四个特点。所谓美，就是给客人以一种美的感受，主要表现为服务员的仪表美、心灵美、语言美、行为美。如仪表美，就要求服务人员应有匀称而健美的体形，健康而端庄的容貌，整洁而大方的服饰，自然而亲切的表情，稳重而文雅的举止。情，即服务必须富有一种人情味，这就要求服务员在对客人的服务中，态度热情、介绍生动、语言诚恳、行为主动。活，则主要是指服务要恰到好处。这就要求服务员不要把标准当作教条，则要根据不同的时机、场合、对策，灵活应变，在“宾客至上”这一最高准则的指导下，规范服务和超常服务有机结合起来。快，即在服务效率上满足客人的需要，出菜速度要迅速，各种服务要及时。一般说来，出菜速度应有具体的时间标准。除了制定合理的程序外，还应注意服务手段的现代化，比如某些饭店餐厅采用电子计算机系统实施餐厅管理，不仅使差错率大为降低，而且服务效率也大大提高。（五）满意的经济效益检验餐饮管理工作好坏的最终标准是效益。餐饮部的效益主要有两个方面：一是直接效益，是指餐饮部的经济效益，即盈利水平。二是间接效益，是指为客房及饭店其他设施的销售所创造的条件和对提高整个饭店的知名度和竞争力的影响，餐饮部应在谋求整体效益的基础上努力提高技术部门的经济效益。四、餐饮产品的特点（一）餐饮产品生产上的特点一般产品生产过程是：原料→加工→贮存→销售，而餐饮产品生产过程是：原料→加工→销售（服务）。餐饮企业既生产有形的实物产品，如各种精美的菜肴、食品；又生产无形的服务，如良好的进餐环境、热情周到的服务等。因此，它与一般的产品生产相比具有以下特点：1．产品规格多，批量小。餐饮业为宾客提供的食品、饮料的品种多达几十种甚至数百种，而客人在购买餐饮产品时所选择的品种较少，数量较小，而且大多数产品不能批量生产。这就要求餐饮企业一方面要有一定的储存量以防客人点菜后无法提供，同时又要求储存量合理以免过多造成浪费。62．产品的生产时间很短。宾客进入餐厅点菜，厨房才能为宾客准备产品进而生产，而从接受宾客点菜到烹饪、服务、消费、结账等一系列活动，整个过程所花费的时间很短促，一般来说，仅1-2小时左右，有时遇到客人有急事会要求更快。这就要求餐饮生产中的各个环节要通常顺利、尽量的节省时间，在规定时间内为客人提供优质产品和服务。3．生产量难以预测。只有宾客进入餐厅落座点菜后，厨房才能开始生产餐饮产品，但宾客的人数及其消费的食品、饮料都难以预测。因此，餐饮部的生产量的随机性很强，宾客人数时多时少，消费量时大时小，因此，其生产量一般很难预测。4．产品原材料容易变质。生产餐饮产品的原料既有米、面、杂粮，又有油、盐、酱、醋、糖、香料、味精等调味品，更有鱼、肉、禽、蛋、蔬菜、豆制品等副食品，其中使用最多的大多是鲜货原料，具有时间性和季节性等特点，极容易腐烂变质，用这些原料生产的产品也同样不容易保存。这要求一方面要准确预测需求量、合理采购，另一方面也要有良好的储存环境，合理使用厨房货品。5．生产过程环节多，管理难度较大。餐饮部的生产从食品原料的采购到验收、贮存保管、领用、粗加工、切自己、烹饪、销售服务和收款，整个过程中的业务环节很多，任何一环出现差错部会影响产品质量，所以也就带来了管理上的困难。（二）餐饮产品销售上的特点1．销售量受场所的限制。餐饮销售量受销售场所的限制明显。销售场所的大小决定了餐位的多少，餐位的多少决定了可以服务的客人人数，餐厅满座就很难再提高其销售量。当然可以通过提高座位周转率和客人的人均消费额来提高收入，这要求餐厅采取积极的措施如提高餐饮质量，树立良好的声誉，增加服务项目，提高服务效率和餐厅专业化服务水平，推出特殊风味的产品等才能吸引更多的宾客来餐厅就餐，从而提高座位周转率及每位宾客的人均消费，从而提高餐饮的销售量和经济效益。但人均消费额和座位周转率往往不能同时兼得。2．销售量受进餐时间的限制。一般客人一日三餐的进餐时间大致相同。进餐时间一到，餐厅宾客盈门，而时间一过宾客随即离去。所以，餐饮企业应提高正常用餐时间以外的销售，如外卖、客房送餐等，延长咖啡厅、酒吧等餐饮设施7的营业时间，在三餐之外的时间开展一些吸引客人消费的活动等，只有这样才能提高餐饮的销售量，增加收入。3．餐饮销售季节性明显。由于旅游业本身的季节性、客人需求的季节性（冬季牛羊肉需求较高、夏季瓜果蔬菜需求较高）、原料的季节性，致使餐饮销售也体现了明显的季节性。餐饮业要针对客人需求的季节性、原料供应的季节性等适时适当地退出产品，吸引客人消费。4．毛利率较高，资金周转较快。饭店餐饮部的营业收入一般占饭店总收入的30-40%，其毛利率在50-80%之间，营业利润较高。而餐饮销售的产品都是现生产