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现场服务问答手册第1页共40页七匹狼客户服务部培训课现场服务问答手册2005―04―20发布2005―04―25实施福建七匹狼实业有限公司营销中心发布现场服务问答手册第1页共40页七匹狼客户服务部培训课前言七匹狼是以生产、经营高级休闲男装为主的大型服饰企业，在十五年的发展历程中，取得一系列辉煌业绩及荣誉称号，继获得中国驰名商标之后，成功改制在深圳中小企业板上市。强烈的品牌意识和成功的品牌经营，使七匹狼公司以新的姿态，接受新的挑战，七匹狼，将在新的一轮竞争中创造出新的业绩，缔造着一个走向世界的高级国际休闲服装品牌。公司自95年起引入特许经营模式，以多年累积的品牌运作优势及优质的专业生产能力和不断完善的市场销售网络体系，全力拓展特许专卖事业。经过多年的努力发展，取得了骄人成绩。销售业绩快速增长，“七匹狼”品牌茄克衫连续五年全国销量第一，七匹狼专卖店、厅、柜近千家，营销网络遍布全国各地。七匹狼演绎成功男人的故事，体现奋斗中男人的衣着生活状况，设计着全新的生活方式。在终端服务方面，全面推行“绿色卖场”及“百分百顾客满意服务”，在终端卖场中推广健康、休闲、回归自然、绿色环保的的空间和服务理念。从匹配的产品、店堂的装潢、道具的配置、光线的颜色，再到店堂产品的搭配、音乐气氛的营造，优质的服务、到位的信息反馈系统，构成了七匹狼新卖场独特的核心竞争价值。决胜终端，不断提高终端服务能力，满足顾客的需求，是我们一直努力的目标。在归纳总结店铺服务的成功经验的基础上，以实用性为基本原则，我们编制了这套《现场服务问答手册》供全国终端店铺使用，希望能对终端店铺的经营者、管理者和现场服务人员能有具体的指导作用，也可以作为店铺服务人员的培训教材。由于编写时间紧，编写人员经验有限等原因，书中不足和谬误之处在所难免，敬请批评指正，我们将在今后不断地改进完善。编者二00五年四月二十日现场服务问答手册第1页共40页七匹狼客户服务部培训课企业文化企业精神：挑战人生，永不回头。经营理念：诚信、求实、敬业、奉献。经营目标：管理规范化经营连锁化产品系列化品牌国际化品牌的核心价值：1)与狼文化互融的独创品败内涵。2)与国际接轨卖场新价值观。3)与趋势同步的顾客满意服务。服务承诺：“我”做的事由“我”负责、“我”说的话由“我”保证，虚心听取用户意见，认真处理客户抱怨；执行PDCA管理循环，不断完善品保体系。狼族文化：弱肉强食，优胜劣汰，是大自然生存竞争亘古不变的法则。二十一世纪，国界潘篱已拆除，人类社会竞争更加激烈，成败论英雄，失败已经没有借口，狼族的你请记住：BESTRONG做强者。现场服务问答手册第1页共40页七匹狼客户服务部培训课目录一、面料类001、什么是丝光棉？002、丝光棉为什么分双丝光和单丝光呢？003、“您们七匹狼的丝光棉跟纯棉有什么不同呢？”004、纯棉的面料有什么特点？005、这件800多元的衣服面料是全棉的，那件100多元也是，怎么差价这么多？006、怎么涤棉衬衫的手感比纯棉衬衫的舒适呢？007、棉织物西裤的特点？008、什么是亚麻？009、亚麻有什么好处，为什么很多人喜欢穿亚麻面料的衣服？010、这件毛衣这样挂着就会起毛，是不是质量太差或是次品啊？011、羊羔毛又是什么毛呢？为什么做的毛衫都这么厚呢？012、马海毛是海马的毛吗？013、丝光羊毛和羊毛有什么不同呢？014、毛类面料西裤的特点？015、毛涤织物西裤的特点？016、天丝是什么？017、天丝穿在身上掉毛怎么办？018、“您们真丝面料加入桑蚕丝有何好处呢？”019、您们推的桑蚕丝面料T恤为何桑蚕丝含量只占了20%多呢？020、“像您们真丝面料的采用天丝，那天丝有什么特点呢？”021、小姐、您这衣服（桑蚕丝）会起球吗？022、莫黛尔是什么？023、3M磨丝布是什么面料？024、化纤织物西裤的特点025、怎么用化纤这种不透气的面料生产衣服呢？026、涤纶面料的衣服好像冬天穿了容易起静电？027、那氨纶是什么面料呢？028、恩卡是什么面料？029、竹纤是竹子的纤维吗？030、大豆纤维是从大豆中提炼的吗？现场服务问答手册第1页共40页七匹狼客户服务部培训课031、玉米纤维有什么特点？032、牛奶纤维有什么好处呢？033、什么是纯棉泡泡纱？034、什么是灯蕊绒035、什么是仿麂皮面料036、什么是仿皮面料？037、什么是仿桃皮绒面料？038、什么是毛绒复合系列面料？039、您们七匹狼好像咖啡色比较多？040、甲醛会对人体产生不良作用，为什么您们吊牌上标有甲醛成份？041、这衣服上写着有防紫外线，那我怎么知道会不会防紫外线？042、为什么您们的衬衫都是花色的？没有纯色的商务衬衫？二、制作工艺类043、你们的制造优势？044、你们的这件茄克工艺一般啊？045、为什么您的衣服上的扣子不整齐？046、您们的衬衫扣子为什么这么容易掉啊！047、您们这款茄克怎么没有备用扣？048、您们的衬衫太容易皱，一下水就像菜干，雅戈尔的就比您们好。049、您们这么大的品牌，做工这么差都是线头，难道您们的衣服生产出来都不检查吗？050、为什么我买回去的衬衫摊开来看线条、格子都没有整齐是您们厂家自已做的吗？051、七匹狼衣服上面的狼标怎么那么容易掉，是不是冒牌的？052、您们这款怎么没有狼标？053、怎么七匹狼的衣服越贵就越会出现质量问题呢？459元我才穿一次就破了又有褪色？054、您们衣服一件几百块，质量怎么这么差，没穿几天您看前襟就裂开，以后再也不敢来您们七匹狼？055、“您们这衣服会褪色吗？”056、上次我在您们七匹狼买的衣服褪色褪得很严重，穿了几次就不敢穿了？057、看这衣服才穿洗一两次，就褪色成这样子而且都皱皱的我都不敢穿出来？058、一样的衣服为什么会出现颜色不一样呢，是不是有一件褪色？059、您们店铺的衣服连被射灯照了都会褪色，这质量还有何保证呢？现场服务问答手册第1页共40页七匹狼客户服务部培训课060、您们纯棉的会缩水吗?缩水率是多少？是横缩还是竖缩啊？”三、服务类061、您们七匹狼服装的定位是什么？062、您们的衣服可以订做吗？063、小姐，我们身上没带这么多钱，可我又喜欢这件？064、您这么积极为我推销，是因为您们卖的能算个人的提成吗?065、我买了这么多，看可不可以跟您们主管说一下转帐？066、上次我卖的衣服没开发票，您们说这次来，怎么这次还没有，您们这不是在欺骗顾客吗？067、你们店里的东西太贵了？068、这件茄克太贵了？（若顾客很在意价格）069、你们这款799元的涤毛茄克比一般的市场价高了很多？070、为什么同样的货品在这儿买就比在****（店铺/城市）贵？071、贵宾卡应如何申请和办理呢？072、为什么让我填写客户资料卡，填这个做什么？073、您们这边办贵宾卡好麻烦？074、金卡还可以再升级吗？075、七匹狼VIP卡为什么不能全国通用呢？当初也是消费2千元办理的？076、您们公司不是有6折卡吗？要这种卡应该如何申请。077、你们有打折或有其它促销活动能否通知我？078、“我是VIP客户，您们说在生日的时候有优惠券，为什么我没有，我的地址也留得很详细。079、我买了1000多了，我不要办什么贵宾卡，您就直接给打折就好了？080、平常您们衣服有打折吗？081、都到季末了，怎么还不打折？082、您们只做活动不打折（或过季的服装为何不打折），别的品牌都在打折？083、为什么都是“七匹狼”专卖店，您这家不打折，另外两家都有打折，您们不会冒牌、假的吧？084、为什么我在某某城市买七匹狼都在打折，而你们不打折？085、现在整条街都在打折，为什么就您们七匹狼不打折呢？这件如果打折我就买。086、“您们打折的衣服会不会有质量问题呢？是不是库存卖不出去的衣服吗”087、您们送这些礼品不就是在打折吗？换汤不换药，还不如直接给我打折，我礼品不要现场服务问答手册第1页共40页七匹狼客户服务部培训课了？088、如果我带朋友来团购的话，可以打折吗？打几折呢？089、小姐，我常常穿您们品牌的衣服能不能帮我打点折啊！090、我“VIP”卡忘了带能打折吗？(或:但是记得卡号，为什么就不可以打折？)091、您们全场7折，我有贵宾卡还可以打折吗？092、我买了这么多，叫您们老板给我打折（或你们给我打几折）？093、您们现在打八折说不定以后会打7折，那我还是到时候再来买吧？094、为什么配饰品有贵宾卡不能打折？095、为什么促销活动折扣那么少？096、你们的促销活动在什么时候结束？097、过了活动期限仍要求优惠的客人。098、刚才在你们这买的裤子我不想要了，给我退掉？099、小姐！这是我刚跟您买的衣服，现在我不想要(或买回去不喜欢)，可以给我退款吗？100、您看这件衣服1个月前买的，可才穿洗了几次就这样了，我要换件新的（破洞色丝）。101、我上个星期在您们专卖店买了一件丝制T恤，我不小心勾丝可以更换吗？102、如果衣服出现质量问题，有换货吗？103、我在你们这买的茄克，拉链脱落了，可以修吗？104、你这件毛衣拿去质检要多久？105、您们修补衣服怎么需要这么长时间？106、您们这个修补不行啊！这么显眼的地方有疤怎么穿？不行我不要，您们要么给我件新的要么就修到没有这个疤？要和新的一样？107、为什么您们自已店内不提供改裤脚呢？108、您们改一条裤子要这么长时间？早知道就不买了？109、为什么你们的裤子要先付款再拿去改裤脚，我又不是不买？110、您们店铺的款式怎么这么少，都找不到我合适的？111、“七匹狼”的款式怎么这么少？颜色也太单调了，每年都差不多没什么好挑选的？112、这件怎么看起像是旧款？(或:这是不是您们去年卖剩下的货，今年又拿出来卖？)113、“新款上市”为什么这款和去年的差不多啊？114、你们的茄克款式怎么和劲霸的相同？115、这款式都是这么年轻的，我穿适合吗？116、七匹狼的服装比较老气，不适合年轻人穿？117、你介绍的这款颜色（款式、面料）不适合我？现场服务问答手册第1页共40页七匹狼客户服务部培训课118、这件茄克的款式、颜色还不错，令人耳目一新，可惜，面料质量不太喜欢？119、你看这两件茄克，哪一件更好？120、这款茄克还不错，为什么只有一件，是旧款吗？121、我只要试茄克就好了，裤子就不试了？122、这件尺码小了（顾客在试衣间里告诉你，而这款圆领毛衣已断码）？123、顾客：“这双鞋子好看是好看，就是好象不太结实。”124、什么样的衣服穿着时比较有档次、有品味？125、为什么今年七匹狼的产品浅颜色那么多？126、我的肤色偏白，要穿什么颜色比较好？127、我的肤色偏红，要穿什么颜色比较好？128、我的肤色偏黄，要穿什么颜色比较好？129、我皮肤比较黑，要穿什么颜色比较好？130、我这么胖，怎么选择衬衫？131、我这种胖身材如何选择西服与领带的花色？132、我比较胖，穿横条纹的衣服可以吗？不知道穿什么衣服比较好？133、我在厦门看到一款毛衣你们这怎么没有见到？134、为什么我试的这条裤子坐下去有点紧？135、您们西裤裤裆怎么那么浅，穿了不舒服。136、七匹狼的配饰产品为什么那么少？137、为什么你们在夏天时，长袖的纯白衬衣很少？138、您们的皮鞋真的都是牛皮的？139、你们的皮带上写的牛皮的，但为什么看起来不像啊？140、你说红狼系列好，领子为什么是软的？141、若我试了，可以不买吗？142、现在在灯光下看与白天颜色肯定不一样，改天再来看好了？143、您不要跟着我好吗？怕我会偷您衣服啊？144、七匹狼有女装吗？145、为何“七匹狼”男装不卖女装，而您们身上又穿着呢？146、您们七匹狼不是全国连锁店吗？那为什么我上次买的一件衣服在别的地方就不能换？147、为什么我来您们店买衣服这么久也没有送上一杯水？148、为何XXXXX街有两家七匹狼专卖店，但卖不同的货呢？是同一个厂家吗？现场服务问答手册第1页共40页七匹狼客户服务部培训课149、像您们应该都有经过专业培训，怎么搭配起来的效果也不是很理想？150、顾客常说“您们当然每一件都好，不用招呼我，我自己看就可以了”。151、小姐，可以多给我两个包装袋吗？152、您们的皮带（