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1青岛海景大饭店经验分享—余世维博士海景授课光盘有关资料摘选第一部分酒店相关介绍及酒店设计一、酒店介绍宣传品涉及的内容1.海景为86年开工建设，89年一期投入使用，按照招待所模式设计，1995年按星级酒店转轨，97年升为4星级，2001年升为5星级。占地2.7公顷，建筑面积4.6万平方，客房350套，餐位2000多个。2.海景经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。3.海景精神：以情服务，用情做事。努力打造“亲情一家人”的服务品牌。4.海景基本信念：一是以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。二是追求顾客满意最大化，也就是追求利润最大化。二、酒店介绍中涉及到的相关个性化1.看到客人房间放有降压药时，服务员及时给客人提供一杯带有降压功效的芹菜汁；2.看到客人喜欢吃的水果时，服务员再给客人上一盘已经切好的同样水果；3.当看到客人衣服堆放在床上时，服务员会小心翼翼的叠起来或整齐的挂放到衣橱里；4.当看到客人带小孩入住时，服务员用柔软的布草把容易磕碰的桌椅边角包好。三、新海景楼的设计及硬件配备1.新海景楼的建设体现了高星级酒店三个世界一流：一是聘请了世界一流的酒店专业设计公司；二是选用了世界一流的设备设施和用品；三是创造和使用了人性化的功能和配置。2.专业的设计公司：如建筑设计公司：世界著名的美国WATG公司；室内装饰设计公司：美国的HBA公司；日光照明公司：香港的光玉泉事务所，“亚洲灯光之父”之称；以及音响设计、灯光控制、厨房设计等世界著名的专业设计公司3.设施设备及硬件2洁具：采用了3个品牌意大利的华乐施、美国的克勒（KOHLER）、日本的东陶卫浴五金：德国的高仪、美国的克勒（以上4个品牌的拳头产品）音响：日本的东道、美国的波士电梯：日本日立；电视：海尔的高清电视：电脑电视可联用；具有AV装置，同时可播放会议频道、宣传片等。制冷：用约克品牌；通风系统：使用特灵品牌。床垫：美国雷斯；家具：香港；冰箱：海尔无压缩机冰箱；水管：采用钢管。衣橱：客人用后未关，延迟3分钟可自动关闭，但总开关可控。吊顶：采用双层，最大减少噪音。4.人性化的设计：如马桶旁设置“请稍候”字样，外边人员用三种文字可以看到。第二部分海景的文化一、海景文化的功效（一）统一员工意识（二）规范员工行为（三）打造和谐团队（四）增强企业凝聚力（五）让客人做出客户相传的故事二、文化导向坚持以客户为导向的文化，最终让顾客满意，总结为一句话就是：“顾客满意是我们一切工作的大结果，没有顾客满意，一切工作就失去意义”。举例：一位客人入住，听说海景的服务特别好，想考验一下服务到底怎么样，于是让自己的女儿晚上打电话询问酒店有没有雨果的XX书，酒店接到通知后马上通知总经理宋总，因是晚上书店已经关门，宋总马上安排酒店的采购员在很多地方进行购买，结果，酒店员工在一个书摊上找到了客人想要看的书，并用自己的钱购买了上、下2册，当服务人员敲开门把书交给客人并说明事情的原委时客人感动不已。三、文化内涵3（一）亲情化文化案例1：一次，客人带一个6岁的小孩子入住酒店，当服务员看到孩子比较喜欢画画时，主动准备画笔和好看的小礼物，客人看到后告诉小孩子，小孩子非常高兴，要求用阿姨提供的画笔为服务员画一幅画，并写到：“谢谢阿姨”，客人非常的感动，表示还要入住海景。案例2：一次，在餐厅客人无意中问道：“有没有牛肉米线”，不一会，服务人员端着牛肉米线送到客人面前，虽然不是多么正宗，但足可以看出服务人员的心意。（二）不说“不”的文化（三）让“利”的文化四、经营理念把客人当亲人，是客人为家人，客人永远是对的五、信念（一）创造和留住每一位顾客：没有给客人留下值得传送的故事和美好的回忆的服务是“0”服务。（二）追求顾客满意最大化，利润也就最大化六、完美的服务价值链（一）热情对待每一位顾客（二）做在顾客到来之前（三）设法满足顾客需求七、完美服务链的三个境界顾客满意→顾客惊喜→顾客感动顾客惊喜分为5个层次：查（查档案）、听（听信息）、问（问需求）、看（观察）、用（使用）八、教育员工要做到三个境界，必须抓住三个机会（一）当你想给客人说“不”时：告诉自己用心做事的机会来了（二）当客人有个性化服务需求时：告诉自己让客人惊喜的机会到了（三）当客人有困难需要帮助时：告诉自己让客人感动的机会来了九、总结海景成功的要诀不断的追求顾客需求，捕捉顾客需求，不断的满足顾客案例：来自于一封感谢信4每次来到海景，每次都有感动一次来到海景自助餐厅就餐，无意中讲到自助餐中有一种菜品特别适合住院的母亲吃，一名经理马上打包送给我，让我带给母亲；现在母亲已经去世一年多了，但每每想起母亲，就会想到海景。如今，我经常带着病重的父亲到海景就餐，员工每次都细心服务，了解老人的就餐喜好，问长问短，老人久违的笑容又挂在了脸上，经理得知客人父亲住院，主动请厨房单独做了几道菜让我们带到医院热热再吃，实在让人感动。第三部分海景的相关机制一、海景工作归纳为三句话（一）仅仅围绕自主打造中国的民族服务品牌——目标（二）把创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基本点——饭店宗旨（三）始终抓住文化和机制建设不放松——基础和机制的法宝二、理念——机制——方法（一）基本理念第一，追求顾客赞誉，追求顾客满意第二，大结果大结果具体体现为:★完成任务是执行命令的大结果；★整改问题是督导检查的大结果；★一线满意是二线工作的大结果；★顾客满意是全部工作的大结果。（二）机制机制共分为12个：选人机制、用人机制、员工成长机制、诚信机制、督导检查机制、问题管理机制、自我检讨机制、考核评估机制、多重激励机制、团队合作机制、快速反馈机制、自主创新机制海景的观点：海景没有金钥匙，但是他们5人人都是金钥匙，每位员工都可以帮助客人解决问题。三、快速反馈系统案例：有这样一位客人，那是酒店没有安装特殊的视频设备，但客人要求凌晨2：00-3：00看欧洲杯，还说到他有事凌晨5：00左右会酒店要看，酒店得到消息后，积极想办法，自己酒店虽然没有，别的酒店不一定没有，当找到一家酒店请求帮忙录制时，该酒店反馈值班人员就1名，无法完成，这时酒店到青岛一家五星级酒店预定一间房间为客人录制了节目，并拿到客人房间，于凌晨5：00钟为客人播放了录像，客人非常满意。客人看到的是酒店员工为其解决了问题，但不知酒店为此付出了多少。（一）快速反馈系统包含两方面的内容：第一：凡是客人开口提出的需求，要迅速的予以反馈。★满足顾客需求，要在客人带来之前★满足顾客需求，要在客人开口之前★化解客人抱怨，要在客人不悦之前★给客人创造惊喜，要在客人离店之前酒店认为有抱怨的顾客，最容易成为回头客，因为抱怨的客人目的很明确，很容易满足，只要酒店能够做到比客人预期的好一点，客人就会感到惊喜；酒店能够做到比客人预期的好很多，客人就会感动。处理客人抱怨要做到4个之前：客人不悦之前、客人消费结束之前、客人离店之前、客人离店24小时之前，酒店处理客人的抱怨或投诉最低级别为部门经理。酒店处理客人抱怨及投诉还遵循“119的原则”，也就是火速。。第二：凡是酒店员工看到的、听到的，顾客有抱怨和需求的，要迅速的予以反馈。案例1：一位客人在餐厅就餐，服务员发现客人好像很急的样子，通过沟通得知客人需要赶飞机，但是直至13:20分还有2个菜没有上，酒店周总得知后通知管理人员告诉客人不用着急等会酒店派车送客人去机场，同时告知客人菜马上就上，13：40分菜全部上齐，待客人就餐完毕后酒店派车把客人送到机场，客人非常满意。案例2：在奥运会期间，一位日本客人在酒店大堂大声说话，因语言不通，6酒店周总没有靠近，但她看到酒店翻译在听客人倾诉，周总知道翻译刚到酒店，害怕处理不及时或是客人投诉，于是马上通知销售部经理到场看一下到底是怎么回事？结果是客人今天要结账离店，但是客人反映昨天在酒店进行足疗按摩时技师手法不当，导致客人腿疼，客人喊道：“怎么能这样对待客人？”，说完客人就要去赶航班，需要马上离开，得知消息后酒店派车送酒店周总、销售部经理、技师一起到机场为客人道歉，这时，客人看到酒店人员感到吃惊，海景为客人道歉首先要鞠一个30°的躬，然后送上道歉语，客人看到酒店诚心诚意，给予了谅解。后来，这位日本客人在青岛工作一段时间，酒店与客人也成为了好朋友。案例3：一天，北海司令部预定酒店面海的开罗厅为崂司令员退役举行晚宴，预定反馈客人6：00到酒店。大约在17：30的时候，来了一批客人，当服务员核对预定时，客人回答是北海司令部，于是服务员予以了安排。大约18：00时北海司令部人员到达酒店，发现房间已经有人，客人顿时感觉不快，于是酒店周总得知消息马上在隔壁会议室为客人准备宴席，司令员到时感觉不满，于是周总带领大家一起为客人服务，客人结账时酒店为客人进行了免单，因为酒店认为这次错误是因为自己失误的原因，客人得知后表示谅解，但酒店还是予以免单处理。（二）快速反馈的途径1.直接上级的原则海景要求只可以越级投诉，不可以越级上报；只可以越级检查，不可以越级指挥。2.逐级上报的原则3.119原则，也就是火速的原则4.紧急电话，8106（周总）、8103（21：00之前在酒店总办，21：00以后在值班经理处）特殊情况要求5分钟快速反馈，海景要求部门经理24小时开机。（三）设立绿色通道绿色通道的理解是为所有客人付费的项目及需求，可以开绿色通道，例如，客人需求的物品酒店没有时，但需客人付费的，可以不用打请示、后补程序且海景设立24小时不间断的值班电话。（四）设立快速反馈奖7及时化解客人的抱怨，即使是因员工不当导致的，只要有好的结果，就有奖。快速反馈奖分为5个等级，一等奖奖励员工50元钱，二等奖奖励员工40元钱，以此类推。案例1：一次，一位客房的客人打电话到车队问酒店如何走，车队文员接到电话告诉客人如何走，但对于不知如何走的客人来说很不高兴，于是文员派车去奥帆中心接客人，同时将此信息告知酒店周总，于是酒店周总安排按照VIP接待客人，并将客人预定的房间进行了升级，为客人留下了美好的印象。为此这名文员得到了快速反馈一等奖，奖励50元。海景共有10个奖项，有积分奖励，积分高者，可以荣获金牌、银牌、铜牌。案例2：r第四部分互动沙龙一、问答问题一：职工认识到培训的重要性，但培训效果不好，请问宋总（海景总经理宋勤）是如何做培训，怎么做企业文化，使他们学得快一点，效率高一点？宋总：培训一直是我们一个非常重要的课题，我们的宗旨是创造和留住每位顾客，把每位员工培养成社会的有用之才。我们做酒店，就要求自己有种树的心，而不是种草的心。就是要立志把孩子们培养成才，不要把孩子当成赚钱的工具，就是想办法去培养员工，让他们不仅学会怎么做人，更要学会怎么做事。我们和浙江金华酒店管理学院有个长期合作，前天来了一个院长、书记、老师他们有20个学生在这里。他们在这里呆了两天时间开了很多座谈会，后来他们非要见见我，和我座谈座谈。他说我们的孩子到了这里以后，一年的实习期，十二月份期满一年，孩子们变化这么大。院长、书记很受感动。举个例子，孩子们的手触摸以后满是茧子，在家是不可想象的，怎么会这样?问他们，你们不会带手套吗？他们说，带手套的话做卫生就不会把细节做好。老师又问一句，我在学校里天天教育你们，见了我要问候，你们怎么就不做?他们说，老师你的办法不行的，我们在学校里要问这个问那个，我们都是同学，而且见了老师都要问。在海景不是这样，在海景是“上级要问候下级，二线要问候一线，全员要问候顾客”。我们年龄很小，是学生，但宋总见了我们先问：“姑娘好”。二线见我们一线的去食堂吃饭，先让路，一线员工先吃，我感到好像一下大了。为什么？就是我们全员为顾客服务。一封封的表扬信，一封封的8感谢信，感到我真是有价值了，充实了。校长说感觉怪怪的，就问我为什么，我就说这是一种氛围，这种氛围就是为“别人着想，为他人着想”。酒店是上级为下级办实事，办实事就是实实在在的解决员工的困难。这个月我们有两个部门经理，他们的员工家里有困难，经理带头，部门捐款，每个部门捐了一千块钱。我就问经理捐了多少，每个经理捐了两百块钱，经理说：“哎呀，宋总，小事小事。”我们每