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2019/8/18温岭国际大酒店重装起航温岭国际大酒店，是曙光酒店集团开业最早的前身酒店。开业10年来获得了巨大的成功，取道了骄人的业绩，为更进一步发展，酒店停业重新装修，打造温岭市的精品酒店的新标杆！酒店大楼外观2019/8/18餐饮部FOOD&BEVERAGEDEPARTMENT2019/8/18餐饮部简介THEINTRODUCTIONOFF&BDEPT餐饮部厨房KITCHEN餐厅服务F&BSERVICE大堂吧特色餐厅中餐厅管事部会议服务宴会厅2019/8/18主要经营菜系杭帮菜本地特色海鲜粤菜川菜2019/8/18餐饮简介中餐厅包厢宴会厅大堂吧位于酒店2、3、4层，共29个包厢，其中2楼—14个，3楼5个，4楼10个。包厢共350餐位1.二楼宴会兼零点餐厅标配76人位；2.三楼曙光阁标配48人位；3.三楼世纪厅标配198人位位于酒店大堂一侧。面积220平米，提供早餐服务服务时间午餐：11:00--14:00晚餐：17:00--21:00客房送餐服务时间早餐：7:00--9:30大堂吧：10：00--23：00服务时间6:00--24:002019/8/18中餐厅二层包厢朝向:南内设洗手间1.8米桌面，10人台（7间）2米桌面12人台（1间）房间宽3.6米，内设洗手间，有窗户二楼共14个包厢，10人位9桌，12人位2桌，8人位3桌，大型预订可容纳140人用餐2019/8/18朝向：北1.6米桌面，8人位（3间）内设洗手间，有窗户1.8米桌面，10人位（2间）合用外设洗手间，有窗户，其中B16无窗户2.2米桌面，12人位（1间）内设洗手间，无窗户，有电视中餐厅二层包厢2019/8/18中餐3层包厢天时厅：18人位有洗手间、窗户、电视、沙发地利厅：12人位有洗手间、窗户、电视、沙发人和厅：18人位有洗手间、无窗户电视、沙发3楼设有VIP包厢3间，分别为天时、地利、人和2019/8/18C01：10人位无洗手间、有窗户、无沙发C02:6人位无洗手间、有窗户，无沙发中餐3层包厢2019/8/18中餐4层包厢朝向：南D01:18人位有洗手间、窗户，有沙发、电视，配3米台面12人位3间有洗手间、窗户，无沙发，有电视其中D03与D05之间是活动屏风相连朝向：西北D06：12人位无窗户，有洗手间、沙发、电视，侧边有酒水收银吧台2019/8/18朝向：北18人位包厢1间：D10，有洗手间、窗户、沙发、电视12人位包厢3间：有洗手间、窗户、电视，无沙发10人位包厢1间：靠东侧有洗手间、电视、窗户、沙发中餐4层包厢2019/8/18宴会兼零点餐厅宴会兼零点餐厅位于酒店2楼平常共设12桌，分别：4人位靠窗6桌；8人位靠中间4桌；10人位2桌；4人位不靠窗1桌。最多可接受100人团体用餐预订2019/8/18中餐3层多功能厅曙光阁用餐可容纳4桌X12人（6桌X10人—配1.8米台面，1桌X20人、配3.5米台面）配2.2米台面。会议—座谈会形式可容纳48人，内设洗手间，有窗户，有无沙发待定，宽带，音响设备，宽8.8米世纪厅（多功能厅）用餐：11人位18桌，1.7米桌面。会议：课桌式150人，只配椅子可容纳280人。配备多媒体音响设备，宽带，KTV点歌系统，活动舞台，面积252平米2019/8/18中餐厅—点菜明档点菜2019/8/18餐厅公区2019/8/18大堂吧面积220平米，有专用厨房，位于酒店一楼东面。提供自助早餐、茶水、咖啡、各种饮品服务，早餐可同时容纳70人。2019/8/182019/8/18一、自助餐服务标准1.1除腌制食品外，所有菜品必须当天制作、销售。1.2自助餐盘要加温。1.3自助餐菜肴要常变动，常规菜品如色拉除外，部分主要核心菜品要周期性更换，以方便客人。1.4自助餐菜肴根据气温对菜肴做调整.1.5自助餐的热菜应要每天都有新菜变化。1.6自助早餐现场制作面条、油条、煎蛋、麦糊烧、麦饼筒、馄饨、培根、煎饺等。1.7自助餐菜品的添加应在后台区域完成，并尽量做到不直接干扰客人。1.8根据客人用餐数量应该适当的补充或更换新的。1.9餐厅的自助餐应配有装有加热器或保温功能的餐桌，并配有灯光和防尘盖等。1.10自助餐热菜容器前或附近应有易懂的菜品中英文名称，并有菜肴成分的简单说明。1.11自助餐的种类要略高于本地通级别酒店，并确保食物原材料的新鲜，必须树立食物信的品牌形象。餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD2019/8/181.12服务员是否在客人入座后1分钟以内询问客人是否需要咖啡或茶1.13咖啡是否在1分钟以内呈上，而茶在3分钟以内1.14是否用单独的器皿装咖啡或茶1.15是否在客人入座1分钟以内提供果汁1.16是否提醒客人盘子很烫1.17服务员是否按要求及时更换餐具1.18当咖啡或茶饮完时，是否在2分钟以内续杯1.19是否有员工主动询问客人是否满意我们的服务1.20服务员是否按要求更换烟灰缸1.21当客人离开酒店时，服务员是否向客人致谢餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD2019/8/182.1客人需要香烟没点明的前提下，服务员先提供硬中华给客人，不可直接提供软中华。2.2客人入座，服务员倒调味料时，可直接为客人提供米醋，如有外地客人要询问清楚是否需要其他调味料。2.3市政府有宴会时，如有领导在台上发言，高级服务员需要准备三分之一杯葡萄酒，发言结束时，递送至主席给客人。2.4当主人进入包厢时，服务员要提前主动询问主人需所备的酒水，喝啤酒客人喜欢每个客人一瓶，瓶里留有三分之一就要询问客人是否要打开第二瓶，开酒速度要加快。2.5机关单位的领导在客人较多的情况下不需要称呼职务，可称呼XX先生，单独时可灵活称呼职位。2.6接待婚宴时须问清对方的宗教(因基督教是不需要龙凤台布的)。2.7结账时，金额有不吉利的数字要做调整，如4、13、14。2.8点菜时要根据客人的消费档次，不可强求推荐高档菜，避免引起客人不愉快。2.9接待婚宴时要询问主人所剩的菜是否需要打包，不可直接收走，避免引起客人投诉。2.10结账时，要问清客人结账方式，如客人是签单，不能说挂账，以免引起客人投诉。2.11客人在餐厅喝醉酒，服务人员需协助联系送车服务或联系他的朋友。二、特色服务餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD2019/8/183.1所有付费饮料消费都要提供杯垫和餐巾纸。3.2桌子上要时时保持清洁,在任何时间用过的盘子要清洁并且要立即从桌子上撤走.3.3所有的单据要归类存档，所有的销售要仔细记录，所有的领用也要清楚记录，所有的客人点单都要输入系统，要保证单据和系统对应。3.4在服务过程中，所有的单据必须放好，并且不能放到被柜台对面的客人看到或者拿到的位置。3.5当杯子内的茶水只剩下二分之一到三分之一之间量时，服务员要询问是否要续加。3.6每一个吸烟的客人旁边要保证有一个烟灰缸。3.7账单需要放在一个精美的账单夹中，并且附上一只精致的笔递送给客审核签字，在接待客人结账的信息2分钟之内要完成。3.8如果是住店客人签单时名字与房号必须同时留下，并且要与前台核对清楚，需要挂入房账的，系统中做好。3.9快速精确的的找零，并且礼貌微笑迅速的交给客人。客人无提出需要发票时，我们不可主动询问客人是否需要发票。3.10结帐后感谢客人光顾,并且邀请客人再次光临，与客人愉快的道别，帮客人拉凳子、拿外套，提醒客人不要忘记物品。三、大堂吧服务标准餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD2019/8/184.1午餐和晚餐都需要提供预订服务。4.2按照标准电话接听礼仪在3声之内接起电话问候客人，接受客人的预订。4.3熟记客人的手机号码及姓名、职务。电话接通后可直接称呼对方职务。4.4预订的信息包括客人的全名、联系电话、预订人数、日期和时间、询问对服务和菜肴的一些特殊需要。4.5重复预订内容，使用客人的名字称呼客人并感谢客人的预订。服务应面带微笑、热情，关注客人，不能怠慢，更不能因为提高效率而冲撞客人。四、午餐和晚餐预订服务标准餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD2019/8/185.1在客人入座的一分钟之内向客人问候，服务必须是热情的、积极的，有效率的（不能跑）。在客人入座后，我们提供免费的茶水，有红糖茶、绿茶、菊花茶。征求客人的选择后必须马上送上，在整个用餐过程中，要保证及时帮客人添加茶水。5.2午餐和晚餐，酒水在点单后的3分钟之内必须送上。5.3食物必须在正确的温度下提供给客人。午餐和晚餐应该在15分钟以内提供给客人在点餐后。如果该菜肴需要较长的烹饪时间，服务人员必须向客人提前解释和说明，请客人稍微耐心等待。5.4如果客人严重投诉菜品的质量和卫生问题，在证实确实酒店的过失的情况下，选择给客人退菜或重新制作，或更换其它菜肴。5.5餐厅经理/主管，迎宾等应该在整个用餐过程中至少有一人次到客人的餐桌旁询问客人对菜肴和服务以及酒店是否满意和有何建议五、餐桌服务标准餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD5.6七不上：菜量不足不上，不是本包厢的菜肴不上，器皿不净不上，菜肴有杂物不上，调味料不齐不上，只数不对不上，器皿破碎不上。2019/8/186.1从传菜员托盘中取出菜肴，核对台号与菜肴相符，配上相应服务用具。6.2报菜名，介绍菜肴特点后用手示意客人用餐。6.3先整理台面，再上新菜，右撤右上。6.4如需分菜，可在转盘上分菜，也可以在展示过后到工作台分菜。分菜应一次分完，荤菜在盘中间，配菜在盘的两边。6.5如果菜肴太烫应提醒客人小心。六、上菜服务标准餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD2019/8/187.1服务员要核实餐车上菜品与账单所列内容一致，并配上调味品后才可送房间。7.2要检查所有的陶瓷和餐具确保他们的规格和所有的风格是否相称。7.3工作车和热橱柜需要检查确保清洁。七、送餐服务标准餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD2019/8/188.1轻轻为客人拉开椅子，检查有无遗留物品。8.2引领客人至门口，面带微笑，向客人道谢和道别。8.3清理台面。要求分类摆放，小心轻放，避免水洒到地上。8.4收口布8.5收玻璃器皿8.6收茶盅，瓷器等8.7收台面8.8恢复台面8.9恢复餐厅原样八、送客服务标准餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD2019/8/18九.标准与程序9.1当客人到餐厅时，员工是否立即问候客人9.2员工问候客人时是否始终友好礼貌9.3当客人坐下时，员工是否向客人呈上饮料单9.4是否在5分钟以内给客人服务饮料9.5服务酒水饮料时，是否使用托盘9.6服务员在拿酒杯时是否一直握着杯颈和杯底9.7员工是否当着客人的面倒酒水，无论是瓶装饮料、听装饮料或混合饮料9.8员工是否具备相关的酒水知识9.9员工填单时，是否详细完整9.10服务员是否极力推销其他酒水9.11服务员是否根据客人点单内容，配上恰当的餐具9.12晚餐是否在点单后15分钟以内准备妥单9.13出菜时，是否尽量提高效率，勿让客人久等（尽量站在客人右边服务）9.14是否提供了所有应配备的调味品9.15是否用恰当的器皿装调味品9.16当酒水饮用完后，是否有员工主动关注客人是否需要续杯9.17糖缸里是否有白糖，红糖和冰糖餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD2019/8/18十.员工10.1所有员工是否着装整洁并符合酒店要求10.2是否所有的员工仪容仪表符合规范并精神抖擞10.3是否所有的员工都佩戴名牌10.4是否所有的员工都主动问候客人并为客人提供帮助10.5是否所有的员工保持高度警惕并注重细节10.6是否所有的员工工作高效，专业餐饮部服务标准F&BSERVICESTANDARD2019/8/18十一.摆台11.1是否所有的餐桌摆台一致11.2是否所有的台布，口布，台垫干净无污迹11.3是否餐具摆设得当11.4是否所有的餐具都光亮，干净并搭配一致11.5所有的陶器是否干净，无缺口并搭配一致11.6是否所有的玻璃器皿干净，缺口并搭配一致11.7若提供醋和酱油，是否干净并装满醋和酱油11.8糖缸是否同时装