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第二节游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理单元概述本节对导游工作中游客提出个别要求的处理进行了详细地论述，通过讲解使学生掌握餐饮、住宿、娱乐、购物方面游客个别要求的处理方法，并能够正确地运用到导游工作中。本节采用了课堂讲解和课堂讨论这两种教学手段，通过讲解和讨论使学生对于知识点能够较好的理解。同时通过课堂提问的方式了解学生对于知识点掌握的程度。最后，布置一些具有针对性的问题，使学生明确本节学习的重点和难点。教学纲要授课主题页码教学方法餐饮方面个别要求的处理P136—P137课堂讨论：当游客提出推迟用餐时间时应如何处理？课堂提问：当游客提出换餐时应如何处理？住房方面的个别要求得处理P137课堂提问：1、游客提出换房时应如何解决？2、游客提出住单间时应如何解决？文娱活动方面个别要求的处理P137—P138课堂讨论：游客提出到不健康的娱乐场所时应怎样处理？课堂提问：游客要求观看计划外的演出时应如何处理？购物方面个别要求的处理P138课堂提问：1、游客要求单独外出购物时应如处理？2、游客要求导游员代为托运时应如何解决？授课笔记餐饮方面个别要求的处理特殊的饮食要求要求换餐要求单独用餐要求提供客房内用餐服务要求自费品尝风味要求推迟晚餐时间住房方面个别要求的处理要求调换房间要求更高标准的客房要求住单间要求购买房中摆设◆文娱活动方面个别要求的处理计划内的文娱活动计划外的文娱活动要求前往不健康的娱乐场所购物方面个别要求的处理要求单独外出购物要求退换商品要求再去商店购买相中的商品要求购买古玩或仿古艺术品要求购买中药材要求代为托运课后思考题当游客提出换餐时应如何处理？游客提出住单间时应如何解决？游客要求导游员代为托运时应如何解决？参考答案在用餐前3小时提出换餐要求时，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。接近用餐时提出换餐时，一般不应接受要求，但要做好解释工作。若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，但费用自理。住双人间的游客要求住单间，如饭店有空房可以满足其要求，但房费自理。因同屋游客闹矛盾或生活习惯不同要求住单间，导游员应请领队调解或在内部调整，若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但应事先说明房费由客人自理。游客购买大件商品后，要求到有代为托运，导游员可告知外汇商店一般经营托运业务，若当地外汇商店无托运业务，导游员要协助游客办理托运手续。游客买一商品暂时无货，要求导游员货到时代为托运，导游员应婉拒，实在推托不掉时，导游员要请示领导，一旦接受委托，导游员应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。