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诚洁勤敏《饭店管理概论》教者：王军平饭店管理概论诚洁勤敏目录第一章饭店概述第二章饭店组织与管理制度第三章前厅部、客房部、餐饮部的管理第四章康乐部与商品部的管理第五章饭店其他部门的管理第六章饭店服务质量管理诚洁勤敏第二章饭店组织与管理制度饭店管理基础理论饭店组织机构设置的原则及饭店组织效能评价饭店组织形式和机构设置饭店的管理制度课后作业诚洁勤敏（第二版）前厅客房服务与管理诚洁勤敏第一章模块一前厅认知课堂教学目标：认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位；了解前厅部的组织机构设置与管理岗位的主要职责。诚洁勤敏【案例导入】南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了‘失语者’，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹，从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说。外宾中一位马斯先生还兴致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，参加过二次大战，大难不死，一定是命中属相助佑。”说者无心，听者有意，两天之后就是8月4日，谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做好记录。8月4日那天一早，小倪就买了鲜花，并代表饭店在早就预备好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间。马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了。”诚洁勤敏★上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树立了良好的形象。诚洁勤敏一、前厅部的地位与任务前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总服务台”则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。诚洁勤敏（一）前厅部在饭店中的地位前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。前厅部的运转和管理水平，直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象。由于其工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点，所以它在饭店中具有十分重要的地位和作用，主要表现在以下几个方面：诚洁勤敏1.前厅部是饭店业务活动的中心饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。因此，前厅部在饭店的经营活动中是承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽，可以说是整个饭店的神经中枢。诚洁勤敏2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程，如图1-1所示。诚洁勤敏图1-1客人入住流程预订礼宾接待入住登记问讯电话建立客帐结账行李迎送建立客史档案抵店时抵店前住店期间离店时离店后诚洁勤敏3.前厅部是饭店管理机构的代表前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。一个好的形象是饭店巨大的精神财富。前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，就会对大堂的环境艺术、装饰布置、设备设施和前厅部员工仪容仪表、服务质量、工作效率等，产生深刻的“第一印象”。而这种第一印象在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，它产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。客人离店时，经由大堂，前厅服务人员在为客人办理结算手续、送别客人时的工作表现等都会给客人留下“最后印象”，优质的服务将使客人对饭店产生依恋之情。客人在饭店整个居留期间，前厅要提供各种有关的服务，客人遇到困难要找前厅寻求帮助，客人感到不满时也要找前厅投诉。在客人的心目中，前厅便是饭店的全部。而且，在大堂汇集的大量人流中，除住店客人外，还有许多前来就餐、开会、购物、参观游览、会客交谈、检查指导等各种各样的客人。他们往往停留在大堂，对饭店的环境、设施、服务品头论足。因此说，前厅管理水平和服务水准，往往直接反映整个饭店的管理水平、服务质量和服务风格，前厅是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。诚洁勤敏4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。通常在饭店的营业收入中，客房销售额要高于其他各项。据统计，目前国际上客房收入一般占饭店总营业收入的50%左右，而在我国还高于这个比例。前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。诚洁勤敏5.前厅部是饭店管理的参谋和助手作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。诚洁勤敏（二）前厅部的工作任务前厅部的地位和作用决定了它在饭店经营中所承担的任务，虽然不同规模的饭店组织机构不同，但其基本任务是一致的。那就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。诚洁勤敏1.销售客房商品国际饭店业，客房收入、餐饮收入和其他收入的比例为5：4：1，客房销售直接影响饭店的经济效益。同时，客房商品具有价值不可储存性的特征，是一种“极易腐烂”的商品。因此，前厅部应运用科学的管理手段，高效率地完成客房销售工作，搞好客房销售预测以提高客房的销售能力，同时积极参与饭店的市场调研，参与房价及促销计划的制定，配合销售部门进行宣传和促销，开展客房预订业务。前厅销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。诚洁勤敏2.提供各项前厅服务前厅部作为对客服务的中心，担负着直接对客人服务的繁重工作，如在饭店大门、机场或车站迎送客人的服务，行李搬运服务，接受问询及投诉，商务中心服务，发放客房钥匙，委托代办，贵重物品保管及通过电话总机所提供的各项服务。由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。诚洁勤敏3.处理客人账目当一位客人办理入住手续后，前厅收银必须为其开设一个账户，以记录客人在饭店住宿期间的消费。一般客人账户包括每日的房费、餐厅的消费（采用签单形式）、客房用餐服务费、饮料费（房间迷你酒吧）、洗衣服务费、外买服务费、电话费等一切在饭店消费的费用。收银员每天负责核算和整理各营业部门收银员送来的客人消费账单，确保饭店的经济利益；同时编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动状况。诚洁勤敏4.提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案由于前厅部处于饭店业务活动的中心地位，每天能接触大量的信息，如有关客源市场，产品销量、营业收入、客人的需求及反馈意见等，前厅部要将这些信息加以处理，向饭店的各级管理部门报告。前厅部通过建立住店客人的资料档案，记录客人在店逗留期间的主要情况和数据，掌握客人动态。对客史资料以及市场调研与预测、客人预订、接待情况等信息收存归类，并定期进行统计分析，便形成了以前厅为中心的收集、处理、传递及储存信息的系统，通过已掌握的大量信息来不断地改进饭店的服务工作，提高饭店的科学管理水平。诚洁勤敏5.调度饭店业务，协调对客服务调度饭店业务是现代饭店前厅部的一个重要功能。现代饭店既有分工，又有协作，是相互联系，互为条件的有机整体，饭店服务质量的好坏直接影响宾客的满意程度，而宾客的满意程度是对饭店每一次具体服务所形成的一系列感受和印象的总和，在对客服务的全过程中，任何一个环节出现差错，都会影响到服务质量，影响到饭店的整体声誉。所以，现代饭店要强调统一协调的对客服务，要使分工的各个方面都能有效地运转，都能充分地发挥作用。前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的调度工作和对客服务的协调工作。诚洁勤敏主要表现在：（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市场、客房预订及到客情况及时通报其他有关部门，使各有关部门有计划地安排好各自的工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔接。（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给各有关部门，并检查、监督落实情况。（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给相关部门，以保证饭店的服务质量。为适应市场需求，增强饭店的竞争能力，饭店的业务内容越来越多，分工越来越细，前厅部的这种调度饭店业务功能也就越显得更为重要。诚洁勤敏二、前厅部的组织机构与管理岗位职责总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。（一）前厅部组织机构模式饭店前厅部的组织机构是由若干职能不同的部门和管理权力不同的管理层结合而成的，在他们之间存在着纵横交错的关系，正确处理他们之间的关系是保证饭店正常运转的重要条件。根据饭店的规模大小的不同，常见的前厅部的组织机构模式有以下三种（如图1-2，1-3，1-4所示）。诚洁勤敏图1-2大型饭店前厅部组织机构图前厅部经理助理大堂经理秘书预订部主管接待部主管问讯部主管商务中心主管电话总机主管礼宾部主管前台收银主管预订员领班接待员问讯员领班领班领班领班文员接线员话务员迎宾员门童行李员机场代表收银员兑换员前厅部经理诚洁勤敏饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域清洁四个部门，统一管理预订、接待、客人入住过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为大型饭店所采用（如图1-2）。诚洁勤敏图1-3中型饭店前厅部组织机构图前厅部经理助理秘书预订部领班接待领班电话总机领班礼宾部领班管前台收银领班预订员接待员问讯员接线员话务员行李员机场代表收银员前厅部经理诚洁勤敏前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内部设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一般采用这种模式（如图1-3）。诚洁勤敏图1-4小型饭店前厅组织机构图总台接待领班电话总机领班大厅服务领班接待员收银员接线员行李员前厅部经理诚洁勤敏前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班和总台服务员两个管理层次。过去，小型饭店一般采用这种模式（如图1-4）。随着市场竞争的加剧，许多小型饭店也增设了前厅部，扩大了业务范围，以强化前厅的推销和“枢纽”功能，发挥前厅的参谋作用。诚洁勤敏（二）前厅部主要机构简介前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。如前所述，饭店规模不同，前厅部业务分工也不同，但一般设有以下主要机构：1.预订处。即接受、确认和调整来