王朝大酒店餐饮部政策与程序

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料王朝大酒店餐饮部—食为天政策与程序目录政策编号FB-FD-101风味餐厅服务程序FB-FD-102接听电话FB-FD-103接受客人用餐预定FB-FD-104风味餐厅零点摆台FB-FD-105引领客人入座FB-FD-106菜单的展示FB-FD-107铺口布FB-FD-108御苑中餐厅上毛巾的服务FB-FD-109食品单的确定FB-FD-110撤筷套FB-FD-111送食品进餐厅FB-FD-112更换餐碟FB-FD-113饮料的确定FB-FD-114服务饮料FB-FD-115白葡萄酒的服务FB-FD-116红葡萄酒的服务FB-FD-117加饭酒的服务FB-FD-118茅台酒的服务FB-FD-119啤酒的服务FB-FD-120香烟的服务FB-FD-121烟灰缸的更换FB-FD-122食品质量的保证FB-FD-123传菜服务的程序FB-FD-124食品与饮品的推销FB-FD-125结账FB-FD-126客人桌面的清理FB-FD-127失物招领FB-FD-128急事的客人服务FB-FD-129关门的最后订单的确定FB-FD-130为儿童服务FB-FD-131为生病的客人服务FB-FD-132接待穿戴不整齐的客人FB-FD-133保持环境的清洁FB-FD-134辨别茶壶是否有水FB-FD-135食为天的自助早餐服务FB-FD-136厅客人满的情况下,接待来用餐的客人精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-101签发：部门FB—中餐厅生效日期：批准：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料主题风味餐厅服务程序目的保证餐厅服务统一、规范化程序1.客人来到餐厅后，领位员首先热情礼貌地问候客人，并面带笑容，向客人讲：“中午好/晚上好，先生/女士，请问您有预定吗？”如没有预定，确定客人人数并在客人前方二步左右引领客人进入餐厅。2.在征得客人同意后，为客人让座，并祝客人在餐厅用餐愉快，然后回到领位台，作客人用餐登记。3.迅速把客人的姓名告知上前问茶的服务员及该段的领班。4.从客人左侧服务第一道毛巾。5.问茶，您好！我们有红茶、普洱……等请问喜欢哪一种呢？语气亲切保持微笑。6.在客人右边斟茶。7.如有口布，从客人的左边将口巾解开，对角边压在骨碟上。8.在右手边为客人撤掉筷套，干净的留下次使用。9.客人按展示柜台或菜的菜式点单后，记下，并重复一次。10.将菜单拿到收银处盖印后分别送到传菜部和收款员。11.客人订完食品后，服务员主动推销饮料啤酒或其它酒水，客人接受推荐后开并按标准为客人服务酒水。12.为客人服务食品时，从走道边方向的位置或灵活地在空位置将食品放在餐桌上,并为客人报出菜名，不能在小孩和老人的身边上菜。13.随时观察客人台面，为客人添加酒水和饮料。14.随时撤空盘、空碗。15.烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及为客人换烟缸。16.上最后一道菜时告诉客人：您们的菜已上齐，请慢用。17.当客人用完下餐后，服务员托盘从客人右侧撤掉所有的餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人的同意。18.领班在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，领班应真诚地感谢客人，如客人提出一些建议，领班应认真地感谢客人的建议，同时告诉餐厅将考虑客人的建议。19.当客人要求结账时，服务员应检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单夹打开，用手指点一下总数并说多谢，请客人结账。20.要求结账时，服务员真诚地感谢客人。21.当客人离座时，当值服务员/领班上前并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。22.立即检查餐面及台下是否有客人留下的物品，提醒客人拿齐行李和物品。23.收撤餐具，首先整理好桌椅，以保持餐厅的格调，先收好毛巾，后收水杯、酒杯和瓷器。24.注意毛巾需另放，不可近油腻物件。25.台面清洁后，应迅速摆好干净的餐具，准备接待下批客人。本政策和程序补充并取代原程序，序号为日期精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-102签发：部门FB—中餐厅生效日期：批准：主题接听电话目的树立酒店形象,使服务规范化程序1.电话铃响三声拿来起电话,接听电话,声音不可过高,用清明晰、标准的普通话问候客人“早上好/中午好/晚上好，温州王朝大酒店XXX餐厅。”2.如客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人的姓名。3.仔细聆听客人问题，准备掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。4.准备回答客人问题。5.如果当时即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告客人，5分钟后再给客人答复。6.与客人结束谈话时，需对客人礼貌道别说“再见。”本政策和程序补充并取代原程序，序号为日期精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-103签发：部门FB—中餐厅生效日期：批准：主题接受客人用餐预定目的为了客人提供满意服务程序1．当客人打电话到餐厅预订时，领位员首先拿起电话需问候客人说：“您好，温州王朝大酒店XXX餐厅。”2．当知道客人是来订餐时，需主动告诉自己的姓名，并表示为客人提供预定服务。3．礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，用餐人数，用餐时间，准备迅速地记录在订餐本上。4．询问客人对就餐是否有其它特殊要求。5．用礼貌热情的证据征询客人无其意见后，重述客人预定姓名、房间号、用餐人数、联系电话、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。6．如果客人通过电话方式预定，服务员按照接听电话的程序及标准操作。7．通知当班领班按预定人数摆台。8．将客人的特殊要求告知餐厅经理和行政总厨。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料本政策和程序补充并取代原程序，序号为日期温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-104签发：部门FB—中餐厅生效日期：批准：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料主题风味餐厅零点摆台目的确定餐厅标准，达到统一规范程序1．将一块方块小台垫摆在位的中间，上面放骨碟、小碗、匙更、筷子架、筷子、茶杯、茶碟、牙签。2．小花瓶的摆放。3．碟中盛放鼓油、醋瓶、胡椒盅。4．特别介绍的菜单台架。本政策和程序补充并取代原程序，序号为日期精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-105签发：部门FB—中餐厅生效日期：批准：主题引领客人入位目的提供高质量的服务程序1．当客人来到餐厅时，领位人员热情地问候客人：“早上好/中午好/晚上好，先生/女士，欢迎光临XXX餐厅。”2．确定是否已预订，如客人尚未预定，立即带客人进入餐厅。3．领位员引客人进餐厅时，步伐中节不快不慢，保持适当的距离约客人前二步左右。4．带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不要犹豫不定，变换桌座，在餐厅中往返寻找座位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。5．带位切忌不相识之客并桌，尤其是单身之女客，千万勿随便带其与陌生顾客并桌。6．如果客人对所带的座位不满意或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7．领位员先带至餐厅的前段，显而易见之处，其次以平均角度安排。8．领位员必将客人交餐厅服务员接替，才算告一段落，请入座至少客人中一位入座，且财向客人作一次礼貌地招呼才可离去。9．迅速把客人的尊姓告知上前问茶的服务员以及该段的领班。10.迎宾台，将在登记本上记录客人的姓名、人数、时间及日期。本政策和程序补充并取代原程序，序号为日期精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-106签发：部门FB—中餐厅生效日期：批准：主题菜单的展示目的方便客人，一目了然程序1．在展示柜摆放好各类食物，客人可以自由点菜。2．菜单分两种，一种有图片及英语，可方便外国人士点菜；另一种是餐厅的时令菜牌。3．美食推广菜牌展示于桌上，客人点菜收回，摆在第二次座位时重新放上。4．而如有特别及季节的菜式，将会做一张精美的菜单插在台号牌上。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料本政策和程序补充并取代原程序，序号为日期温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-107签发：部门FB—中餐厅生效日期：批准：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料主题铺口布目的建立餐厅标准程序1．在客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先，先宾后主的原则。2．一般情况下应在客人左侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下可以在客人右侧为客人铺口布。3．铺口布时应站于客人左侧，拿起口布轻轻对角打开，并注意左手在前，右手在后，将口岂有此理轻轻地铺在客人的腿上，并对客人说：“对不起，先生/小姐，这是您的口布”或将口布对角边压在骨碟下。4．当需要从客人右侧铺口布时，应站在客人右侧，并注意右手在前，左手在后，（其目的在于不要反胳膊肘送到客人胸前。）5．如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。6．如客人暂离开，重叠好放在餐位的左边。（空的位置）本政策和程序补充并取代原程序，序号为日期精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-108签发：部门FB—中餐厅生效日期：批准：主题御苑中餐厅小毛巾的服务目的建立餐厅报务标准程序1．客人入座后，提供第一次毛巾报务，用毛巾托放上温暖的毛巾递给客人。2．右手托盘，将脏毛巾用夹收起，3．每条毛巾都应放在单的毛巾托中。4．服务毛巾时要从客人左侧提供服务，并根据女士优先，先宾后主的原则。5．将毛巾连托放在客人的左上方。6．客人用完汤、虾、蟹或其它任何抓的食物及洗手间回来后，提供热毛巾服务。7．先将脏的毛巾连托一齐倒在托盘的一角，放回台面的左上方，然后在毛巾篮内用夹子奖干净毛巾放在毛巾托上。本政策和程序补充并取代原程序，序号为日期精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料温州王朝大酒店政策与程序序号FB-FD-109签发：部门FB—中餐厅生效日期：批准：主题食品单的确认目的建立餐厅服务标准程序1．当客人坐定后，有所表示时，服务员应主动上前，微笑询问客人：“你现在可以点菜吗？”2．为客人