现代饭店督导教案

1《现代饭店督导》教案主编:刘长英ISBN978-7-5047-4243-8中国财富出版社2012年6月版项目一督导的使命——创造积极的工作氛围【一】学习目标1．充分认识饭店督导的角色定位2．了解饭店督导的素质和技能3．理解饭店督导的管理职能4．了解饭店督导的职责【二】教学重点、难点重点：饭店督导的素质和技能难点：饭店督导的管理职能【三】课时安排8课时【四】教法说明（含教学手段的选择）采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。【五】教学过程任务一督导的角色认知一、督导的角色认知督导的角色是指督导在其职能运行中所处的地位和所起的作用。（一）督导与员工的关系（二）督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系2（三）督导与上级管理者的关系二、督导的地位三、督导的义务（一）对业主的义务1．使企业赢利2．维系企业的运营体系（二）对客人的义务（三）对员工的义务任务二督导的素质和技能一、督导的素质（一）善于自我管理（二）积极的思维（三）积极、乐观的情绪（四）良好的自我形象（五）效益意识（六）给员工以合理的机会（七）灵活性与创造性二、督导的技能（一）技术技能（二）人际关系技能（三）概念技能三、如何使自己成为优秀督导（一）要有明确的目标（二）用正确的方法做正确的事（三）要有全局观念（四）积极的心态3（五）沟通无极限（六）以主人自居（七）追求卓越任务三督导的管理职能一、计划（Prevoyance）二、组织（Toorganize）三、指挥（Tocommand）四、协调（Tocoordinate）五、控制（Tocontrol）任务四督导的职责一、督导管理的基本原则（一）“个人影响力”原则（二）“执行、执行、再执行”原则（三）“一手抓业务，一手抓管理”原则二、督导者的职责【六】教学参考书1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目项目4【实训名称】督导角色扮演【实训步骤】1．小组讨论大约40分钟（个人应事先预习准备，并做好书面记录）2．小组讨论的统一意见以书面形式上交，同时进行小组陈述和答辩。【实训点评】教师根据各组的书面报告及表现给予评价打分。纳入学生实训课考核之中。【八】教学后记5项目二领导——团队动力的发电机【一】教学目标1．认识领导2．了解领导风格3．理解领导方式和领导者影响力4．学习和掌握领导艺术【二】教学重点、难点重点：领导方式和领导者影响力。难点：掌握领导艺术。【三】课时安排8课时【四】教法说明（含教学手段的选择）采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。【五】教学过程任务一认识领导一、领导的概念（一）领导的要素（二）领导权力的来源二、领导原则（一）愿景比管控更重要（二）信念比指标更重要（三）团队比个人更重要（四）授权比命令更重要（五）平等比权威更重要6三、正式领导者和非正式领导者（一）正式领导者（二）非正式领导者（三）正式领导者与非正式领导者的关系任务二领导风格一、领导风格（一）工作行为（二）关系行为二、领导风格的类型（一）远见型Comewithme!（二）亲和型Peoplecomefirst!（三）民主型Whatdoyouthink?（四）教练型Tryit!（五）示范型DoasIdo!（六）命令型DowhatItellyou!任务三领导方式和领导者影响力一、核心的领导职能二、领导方式（一）专断独裁式领导方式（二）参与式领导方式（三）放任式领导方式三、领导者的影响力7（一）领导影响力是整个领导活动得以顺利进行的前提条件。（二）领导影响力影响着组织群体的凝聚力与团结。（三）领导影响力可以改变和影响组织成员的行为。四、领导影响力的构成（一）权力性影响力（二）非权力性影响力五、督导如何在员工中树立威信（一）工作干练是督导树立威信的硬指标（二）忠于职守是督导树立威信的保证（三）善解人意是督导树立威信的基础任务四领导艺术一、指挥（一）指挥的含义（二）指挥的类型（三）如何提高指挥的有效性二、授权（一）授权的原则（二）授权方式三、协调（一）协调能力（二）饭店督导协调的内容（三）协调的基本要领【六】教学参考书1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.84．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】复习思考题【实训名称】校园模拟指挥【实训内容】培养现场指挥的能力，培养应变能力。【实训步骤】1．设定一定的管理情景，由学生即时进行决策或指挥。2．晚上11点多钟，男生宿舍三楼的卫生间上水管突然爆裂，此时楼门和校门已经关闭，人们都沉睡在梦中，只有邻近的几个学生宿舍惊醒。水不断地从卫生间顺着东西走廊涌出，情况非常紧急，假如你身处其中，如何利用你的指挥能力化险为夷。3．先进行分组讨论，然后各小组分别表述本组应急方案，看看谁的方案最好。【八】教学后记9项目三计划——提高督导效率的良方【一】学习目标1．了解如何做好计划2．理解计划的层次和类型3．熟悉计划的制定和实施【二】教学重点、难点重点：计划的层次和类型难点：计划的制定和实施【三】课时安排4课时【四】教法说明（含教学手段的选择）采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。【五】教学过程任务一认识计划一、计划的含义（一）Why——为什么做？（二）What——做什么？（三）Where——在什么地方做？（四）When——什么时间执行？什么时间完成？（五）Who——由谁执行？（六）How——怎样执行？采取哪些有效措施？10二、计划的性质（一）计划的普遍性（二）计划的预见性（三）计划的目标性（四）计划的效益性（五）计划的约束性三、计划的作用（一）计划预测变化，减少冲击（二）计划指明方向，协调活动（三）计划是指挥实施的准则（四）计划有利于有效地进行控制（五）增强饭店对环境变化的应变能力任务二计划的类型一、按计划的层次划分（一）战略层计划（二）战术层计划（三）作业层计划二、按计划的时间分（一）长期计划（二）短期计划（三）中期计划三、按计划内容的明确性分（一）具体性计划（二）指导性计划11四、按计划由抽象到具体的层次分（一）目的或使命（二）目标（三）战略（四）政策（五）程序（六）规则（七）方案（或规划）（八）预算任务三计划的制定和实施一、计划的编制方法（一）滚动计划法（二）目标管理（三）网络计划技术二、编制计划的基本程序（一）调查研究，发现问题，认清机会（二）确定目标（三）确定前提条件（四）拟定可供选择的可行方案（五）评价可供选择的方案（六）选择方案（七）制定派生计划（八）编制预算三、计划的实施（一）浴盆曲线规律（二）计划的执行【六】教学参考书121．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目【实训名称】认知计划【实训内容】1.培养创新能力与分析能力。2.掌握实际编制计划的方法。【实训步骤】学生3-6人组成一个小组，并推举小组负责人，各小组成员集体完成实训。1．通过各种渠道，获得一份企业近期计划。2．了解制定计划的相关背景，分析制定计划的方法，计划的类别。3．了解计划的目标及实施情况，分析讨论计划制定的优缺点。4．组织一次课堂交流，以小组为单位上台讲述，在课上进行交流与论证。【八】教学后记13项目四决策——督导工作的核心职责【一】学习目标1．充分认识决策的含义2．了解决策过程3．熟悉决策的类型4．掌握决策的分析和制定【二】教学重点、难点重点：决策过程难点：决策的分析和制定【三】课时安排8课时【四】教法说明（含教学手段的选择）采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学，实现计算机授课。【五】教学过程任务一认识决策一、决策的含义1．决策要有明确的目标2．决策要有两个以上备方案3．选择后的行动方案必须付诸于实施二、决策的要素（一）判断决策是否必要14（二）对问题进行分类（三）界定问题（四）判断什么是正确的决策（五）让别人接受你的决策（六）落实执行决策的具体行动（七）根据实际结果对决策进行检验任务二决策过程任务三决策的特征和类型一、决策的特征（一）目标性（二）预见性（三）选择性（四）主观性（五）实践性（六）动态性（七）优化性（八）风险性二、决策的类型（一）战略决策、管理决策和业务决策（二）个人决策和集体决策（三）程序性决策和非程序性决策15（四）确定型决策、不确定型决策和风险型决策（五）定性决策和定量决策任务四制定决策一、影响决策的因素（一）环境（二）过去的决策（三）决策者的风险态度（四）组织成员对组织变化所持的态度（五）时间二、怎样做出正确的决策（一）确定决策目标（二）拟定备选方案（三）评价备选方案（四）选择方案三、决策分析（一）决策分析的步骤（二）决策分析技术【六】教学参考书1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008.2．侯明贤.饭店督导[M].北京:旅游教育出版社,2006.3．栗书河.饭店督导管理[M].北京:旅游教育出版社,2009.4．宿荣江.督导实操[M].北京:旅游教育出版社,2007.【七】实训项目【实训名称】决策【实训内容】培养学生集体解决问题的能力16【实训步骤】1．学生3-6人一组，每个小组提出一道饭店督导工作中的问题。2．教师把这些问题分给其他小组来解决。3．各小组对接受的问题进行研究，集体解决。再由小组推举1名主发言人陈述和答辩，其他成员辅助。4．提出问题的小组把问题的讨论结果记录下来。【八】教学后记17项目五沟通——督导绩效成败的关键【一】学习目标1．掌握沟通含义2．熟悉沟通的过程3．掌握沟通的技巧【二】教学重点、难点重点：沟通的过程；难点：沟通的技巧。【三】课时安排8课时【四】教法说明（含教学手段的选择）采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。教学手段主要运用多媒体手段进行教学。【五】教学过程任务一认识沟通一、沟通的内涵（一）沟通的含义1．要有一个明确的目标。2．达成共同的协议。3．沟通信息、思想和情感。（二）沟通的要素二、沟通的作用18（一）沟通有助于提高决策的质量（二）沟通促使企业员工协调有效地工作（三）提高员工的士气三、沟通的功能（一）信息传递（二）情感交流（三）控制功能（四）激励功能四、沟通的分类（一）沟通按结构分类（二）沟通按信息流动方向分类（三）沟通按沟通方式分类（四）沟通按信息发送者与接受者的位置是否变换分类（五）沟通按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类任务二沟通过程一、沟通过程的要素（一）沟通主体（二）沟通客体（三）沟通介体（四）沟通环境（五）沟通渠道二、沟通过程解析19任务三沟通的技巧一、沟通的技巧（一）自信的态度（二）体谅他人的行为（三）适当地提示对方（四）有效地直接告诉对方（五）善用询问与倾听二、沟通障碍（一）个人原因（二）人际原因（三）结构原因三、团队沟通（一）团队领导者的责任（二）团队成员提高沟通的心理水平（三）正确地使用语言文字（四）学会有效的倾听（五）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道四、改进督导管理的沟通20（一）必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。（二）必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。（三）必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。（四）必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。【六】教学参考书1．刘纯.饭店督导管理[M].北京:清华大学出版社,2008