现代饭店系统管理

现代饭店系统管理学习目的通过本章的学习，了解饭店系统、饭店组织系统的运作与整合、饭店计划指标与体系、饭店管理信息系统内容，熟悉饭店系统概念、组织管理理论、组织系统模式、饭店管理控制系统和饭店系统的分析与评价，掌握饭店组织系统的效能与组织气氛的评价、饭店计划编制与管理的方法。主要内容饭店系统管理的概念饭店组织管理系统饭店计划管理系统饭店管理控制系统现代饭店系统分析与评价案例与习题第一节饭店系统管理的概念一、饭店系统二、现代饭店系统管理的内容三、现代饭店系统管理的原则四、饭店系统工程一、饭店系统1．饭店系统所属类型（1）人造系统（2）开放系统（3）动态系统（4）随即服务系统（5）普通系统2．饭店系统结构3．饭店系统的特征（1）集合性（整体性）（2）相关性（3）目的性（4）环境适应性二、现代饭店系统管理的内容1、构建现代饭店组织管理系统2、制定和实施饭店系统管理的目标3、饭店运作的管理与控制4、进行系统的评价与分析根据系统外部5、环境的变化和需要，改造和发展饭店系统三、现代饭店系统管理的原则弹性原则层次性原则封闭原则分工与协调原则控制反馈原则环境原则整体性原则目的性原则系统管理原则四、饭店系统工程1．饭店系统工程的技术内容（1）运筹学（2）系统论（3）信息论（4）控制论2．饭店系统工程的研究内容（1）饭店组织管理系统（2）饭店计划管理系统（3）饭店管理控制系统（4）饭店系统分析与评价第二节饭店组织管理系统一、组织管理理论概述（十四原则）二、有效的饭店组织系统模式三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权四、饭店组织管理系统的运作与整合五、非正式组织六、组织制度二、有效的饭店组织系统模式1、直线—职能的组织系统模式（Line-FunctionalSystem）图2、事业部组织系统结构（Federal－System）图3、矩阵系统结构（MatrixSystem）图三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权（一）现代饭店组织效能评价适应能力；工作效率；经济效益；职工保留率；组织、个人目标相融性；职工发展情况；生存能力（二）现代饭店的组织气氛领导方式；饭店目标；矛盾、冲突的性质和程度；职工对饭店组织的认同感；奖、罚制度的性质；饭店组织内部的沟通（三）授权1、授权的原因经济原因；精力限制；专业分工；培养人才2、授权的程度3、授权的程序四、饭店组织管理系统的运作与整合1、饭店业务过程的运作与整合（1）饭店日常工作的运作与整合（2）顾客需求变更的运作与整合（3）饭店各部门之间工作程序的协调与整合2、组织系统结构的整合与再造3、组织系统理念和价值观整合（1）饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型的转变（2）饭店组织系统的评价标准上，实现由重视上级满意向重视顾客满意的转变（3）服务组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”型的转化五、非正式组织1、正式组织与非正式组织的关系2、对待非正式组织的态度（1）利用非正式组织的正面效应（2）非正式组织具有一定的积极作用（3）消除非正式组织的负面效应六、组织制度(一)现代饭店基本制度：总经理负责制；职工民主管理制(二)经济责任制度1、饭店集体经济责任制（1）饭店经济责任制（2）部门经济责任制（3）班组经济责任制（4）职能部门经济责任制2、经济责任制的制订原则：①权、责、利相结合；②国家、集体、个人利益相统一；③劳动所得与劳动成果相结合3、集体经济责任制的考核指标值；协作情况；指标完成进度的均衡性；完成指标的措施和方法(三)岗位责任制度(四)工作制度第三节饭店计划管理系统一、饭店计划管理的概念二、计划指标与计划体系三、现代饭店计划编制四、现代饭店计划管理一、饭店计划管理的概念1、概念饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，通过对饭店经营管理活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的文件。2、饭店计划管理系统的任务（1）分析和预测饭店未来的变化（2）以财政预算为基础，确定饭店计划目标（3）拟定实现计划目标的方案（4）合理分配配置资源，搞好综合平衡（5）检查计划的执行情况二、计划指标与计划体系（一）饭店的计划指标1、质量指标2、数量指标（二）现代饭店计划体系1、长期计划2、近期计划3、短期业务计划三、现代饭店计划编制（一）编制饭店计划的依据和原则1、制定计划的依据国情；市场；经济合同；饭店的接待能力、以往的经营数据2、制定计划的原则科学性；实际性；灵活性（二）编制现代饭店计划的步骤饭店环境分析确定计划目标方案的比较和选择综合平衡（三）编制饭店计划的方法（l）固定增长法（2）滚动式计划编制法四、现代饭店计划管理（一）现代饭店计划的执行（二）现代饭店计划控制（三）现代饭店计划管理技术1、线性规划技术（1）第一类计划问题（图解法）（2）第二类计划问题（矩阵缩减法）2、网络计划技术（1）关键路线法（2）计划评审技术第四节饭店管理控制系统一、现代饭店管理信息系统二、现代饭店管理控制系统一、现代饭店管理信息系统1、饭店的信息2、饭店的管理信息（1）现代饭店的管理信息按其内容可分为指令信息和数据信息。（2）现代饭店的管理信息按其作用可分为决策信息、监控信息和作业信息。3、现代饭店的管理信息系统的结构4、现代饭店管理信息系统的分析（1）调查研究（2）输出要求（3）输入要求（4）绘制信息流程图（5）设计或改造二、现代饭店管理控制系统1、现代饭店管理控制系统结构2、管理控制系统的运转过程3、饭店管理控制系统中可控与不可控因素分析（哈瓦德营销组合图）4、现代饭店管理控制系统中的关键环节控制第五节现代饭店系统分析与评价一、现代饭店系统分析二、现代饭店系统的评价三、现代饭店系统优化一、现代饭店系统分析1、现代饭店系统的功能分析（1）直接反映系统功能强弱的目标函数（2）间接反映系统功能强弱的目标函数2、现代饭店系统结构分析3、现代饭店系统的状态分析（1）前台接待业务经济活动状态分析（2）饭店后台供应业务的经济活动状态分析（3）财务状态分析①流动资金利用效率分析②固定资金利用效率分析③成本分析4、现代饭店系统的环境分析三、现代饭店系统优化现代饭店的绩效评价和优化的过程案例与习题1、宁波明都大饭店的总经理把向客人赠送贵宾卡的权赋予饭店内每名员工。无论哪个员工，一旦发现某个客人在饭店内累计消费达3次，即拥有发放贵宾卡的建议权。他当月的资金中便多了一份贵宾卡建议奖，而同时该员工也多了一份别人无需承担的义务：充当贵宾卡持有者的担保人，万一客人拖欠财款，他有索讨追回的责任。分析：明都大饭店将授权活动（由员工向客人发放贵宾卡）的责（客人拖欠款，该员工得负责索讨）、权（发放贵宾卡的建议权）、利（建议奖）确定得清清楚楚，饭店把这个难度不大的权力授予普通员工，有助于培养员工与饭店共命运同呼吸的责任感，又可在工作实践中培养与锻炼员工的能力，还提高了客人的住店率。2、里兹—卡尔顿饭店的“黄金标准”举世闻名，其中授权一条更是令全世界饭店业同行称绝。饭店规定，在该饭店的任何一个员工一旦遇上客人的投诉或提出询问，不管那些投诉或询问属于什么类型，是不是涉及本部门或本岗位，或针对哪个人，他便“拥有”这个投诉或询问，他有权立即放下手边的常规工作去处理投诉或询问。饭店还专门给每名员工每年2000美元的权限去处理客人的各种问题。员工们深知这个“拥有”和每年2000美元的份量，他们都十分珍惜饭店给予他们的权力，使用时尽可能谨慎。这个授权制连同其他一些服务标准的实施，使里兹—卡尔顿获得了令全美所有饭店赞羡不已的梅尔考姆—贝尔特里奇质量奖。分析：里兹—卡尔顿饭店基于服务员的高素质及饭店对他们的信任，将处理投诉或询问的权力授予员工，使顾客的投诉或询问能迅速得到解决，提高了顾客的满意度，同时也提高了员工对工作的责任感，这不失为一良策。3、福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该团的旅行社要求饭店在第二天早上7点半前把共140余件且分散在6个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共9人，按正常情况，完成这一任务至少要有9人同时参加搬运约一小时方可完成，而第二天早上行李部仅4人当班。面对这一状况，行李部主管思索一阵后决定找明晨本该休息的一名员工商量，原因是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同事中有很高威信，是行李部内公认的非正式组织“领袖”。由于主管平时与这位“领袖”十分投机，所以刚开口商量，对方立即一声OK。第二天行李部9名员工全都赶到，由于大家齐心协力，仅半个多小时即将全部行李出完。分析：这位主管利用非正式组织的积极作用来取代正式组织的命令指令，使员工在自愿的基础上顺利、圆满地完成了出行李的艰巨任务。4、舜耕山庄开业多年来，由于种种原因连年亏损，新到任的总经理经过反复思考后，把当年定为“舜耕效益年”，并召开管理人员的会议，提出自己的设想，很快获得全体与会者的认同，统一了思想。经过一年的努力，山庄首次扭亏为盈。此后，根据山庄历史包袱沉重，酒店业竞争激烈的环境，总经理把新的一年定为“舜耕发展年”并提出十大突破的想法。到了年底，山庄完成了年初制定的各项工作任务。在连续两年取得较大进展的基础上，山庄又提出了“舜耕管理年”的目标。分析：舜耕山庄根据自己的实际情况，结合市场的形式，连续三年提出三个不同的阶段性发展目标，管理主题突出，针对性强，并善于同员工进行沟通，将目标与员工的积极性结合起来，让饭店的计划深入员工的心中，因此，舜耕山庄能够取得显著的成绩。请问：上述案例中的主题年目标属于现代饭店计划体系中的何种计划？结合案例阐述现代饭店计划管理的任务。二、习题1、饭店组织管理理论由哪些原则所组成？如何正确理解有秩序原则？2、如何评价饭店组织的短、中、长期效能？3、如何进行有效授权？4、阐述饭店经济责任制与岗位责任制的关系。5、现代饭店为什么要进行计划管理？计划管理的基本任务有哪一些？6、如何利用滚动式计划编制法编制饭店的短期计划？7、了解和掌握关键路线法进行计划管理的程序与方法。本章结束饭店的计划指标质量指标客房（床位）出租率资金利润率服务质量服务质量设备完好率数量指标接待人数营业额利润额人均消费额饭店成本ABCDEHGF一线部门职能部门总经理其它开发部技术部事业总部饭店财务部人事部管理部事业总部工厂一线部门职能部门生产部门职能部门部门小组部门一部门二部门三任务小组一任务小组二任务小组三总经理法约尔的组织管理十四原则1、分工与合作原则2、权责相等原则3、集权与分权需恰到好处4、命令统一原则5、指挥统一原则6、层次原则7、有秩序原则8、纪律原则9、稳定性原则10、利益原则11、团结原则12、鼓励创造原则13、合理报酬原则14、公正原则饭店管理信息系统（总经理办公室、情报资料室、统计室饭店决策控制系统（饭店委员会或董事会、总经理、副总经理第一级子系统生产经营监控系统生产、销售作业系统后勤系统第二级子系统││││││││││││财会部人事部前厅部客房部营销部餐饮部商品部车队公关部工程部采购部库房洗衣部保安部│