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酒店礼貌服务用语第一部分：公共礼貌用语常用礼貌用语：•您好、请、谢谢、对不起、再见！•请原谅、没关系、不要紧、别客气！对客服务过程中的七不问一、不问年龄二、不问经历三、不问婚姻四、不问信仰五、不问收入六、不问身体七、不问住址想知道客人姓氏时：•您好，先生/小姐，请问您贵姓呢？•您好，先生/小姐，请问我该怎么称呼您呢？当客人问服务人员姓氏时•您好，先生/小姐，免贵姓**。•您好，先生/小姐，小姓**。•您好，先生/小姐，敝姓**。称呼客人•应尽量采用姓氏称呼：“某先生/某小姐/某女士/某夫人/某太太/某老板/某教授/某总/某经理。•称呼第二人称时，应称：“您”，而不是“你”。•称呼第三人称时，应称：“这位或那位先生/小姐”，而不是:他/她。对客服务的八声：•宾客来临时要有迎客声：您好，欢迎光临！•遇到宾客要有问候声：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、您一路辛苦了！•受人帮助时要有致谢声：谢谢您的帮助、非常感谢、谢谢、给您添麻烦了！•麻烦宾客时要有致歉声：“对不起，打扰了。”、“对不起，打扰一下。”、“实在很抱歉！”、“对不起！”、“请原谅！”•对宾客的问题要有应答声：是的、好的、我清楚了、我明白了、这是我应该作的、这是我的工作职责等。•对宾客的到来要有询问声：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”、“您好，请问我能为您做点什么呢？”、“您好，需要我为您做点什么吗？”•客人走时要有送别声：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临！”、“祝您一路顺风！”、“祝您旅途愉快！”、“再见！”等。•节日期间要有祝贺声：恭喜您、祝您节日愉快、新年愉快、祝您新春愉快、生日愉快、祝您新婚愉快！客人询问地点时：•应尽可能引导客人到达地点，勿做“交通指挥者”，并切忌用一个手指指引方向。•“请跟我来”、“这边请”、“里边请”。每次进房需敲门：•敲门时注意用中指指关节敲门三声，一重二轻；•并说“您好，行李生\前台接待”。不知如何回答客人问题时•“对不起，先生\小姐，稍后给您答复好吗？”•无论让客人等多久，回复客人时都应先致歉：对不起，先生\小姐，让您久等了，您刚才问的….”当没听懂或没听清楚客人的话时•对不起，先生/小姐，请您重复一遍好吗？•对不起，先生/小姐，我刚刚没有听明白，请您再讲一遍好吗？每位员工都应主动帮客人按电梯•“先生\小姐，请进！”、“各位，请进！”。•与客人相遇，应主动为客人让路，并侧身站立问好：“先生\小姐，下午好，您先请。”•如因工作需要须超越客人时，应礼貌地说：先生\小姐，对不起，请让一让好吗？谢谢！“为客人提供服务时：•如果马上就能够办到的应说：“好的，我马上帮您送过来/我马上为您拿过来”，“好的，我马上为您安排”。•应尽量少用“请稍等”，以免语言太过机械化，给客人以敷衍的感觉。当客人提出问题，新员工不知道如何回答时：•切忌对客人说“不知道”，任何情况下均不可以如此说，可寻找同事或上司的帮助。•“先生/小姐，对不起，我是新员工，这种情况我暂时还不熟悉。如果您不介意，我找主管/资深同事来，我想他可以帮到您。”客人投诉时：•对客人的投诉的事，不管正确与否，不要进行反驳，而应先致歉“对不起！”，若客人确有不对，也不要指出，可说“对不起，我没有及时向您说明饭店的有关这方面的规定，给您造成了一些麻烦。希望您能配合我们的工作，我们将不胜感激。”结束时，主动向宾客致谢：“谢谢您提出的宝贵意见！”•当投诉是自己不能解决时：不好意思，我马上找经理/主管/部长…..过来为您解决这件事。当客人问及公司的一些商业机密或一些超越范围的问题时：•“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚，请原谅！”前厅礼貌用语客人来入住：•如确定客人来入住，则问候：先生/小姐，欢迎光临，请问您有预订吗？•如不确定，则问候：先生/小姐，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？客人来时说已有预订房间时：•您好，先生/小姐，请问您是以什么公司或以什么名字订的房呢？•客人回答后，说“我马上帮您查一下订房记录，请您稍等！”填写登记表时：•填表前：先生/小姐，请/麻烦您出示一下的身份证。•将身份证信息录入电脑后，将证件交还给宾客并致谢：“这是您的证件，请收好。”电话预订时，主动询问客人的需求•请问您要订几间房？•请问您要订单人房还是双人房？•请问您要住几天？•订房结束，向客人表达谢意：谢谢您的预订，我们期待您的光临！当客人已到，而房间卫生尚未搞好时：•李先生/王小姐，对不起，服务员正在清洁房间，请您在大厅稍等一下，我们会尽快让您进房间休息的。当客人较多，难以同时接待时：•不可对任何客人有所怠慢，可用目光或点头示意后到的客人；•并说：“请您稍等一下，谢谢！”客人要求降低房租时：•如为客人入住时嫌房价太高：李先生/王小姐，这已经是我们最优惠的房价了，或者我先带您去看一下房间吧。•如因客人投诉，客人要求降低房价：李先生/王小姐，对不起，我可能无权降低您的房价，但是我可以叫*经理来，相信他能很好的处理这件事的。曾走单的客人再次入住时：•应用提醒的口吻说：对不起，上次您住**房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？•如客人不愿补交，原则上不予再次入住，可请示主管或经理处理。客满时，无法接受预订：•无法接受预订时，应注意对客说话的语气，千万不要给客人以店大欺客的感觉，可说：“请你稍等，我仔细给您查一下。”再次确实无房后：“实在抱歉，房间已经满了，或者如果您愿意，我们可以将您的预订放入等候名单里面，一有房即刻通知您。”客满，无法接受入住时：•先生/小姐，很抱歉，房间已经安排满了，但是如果您愿意我们可以把您放入等候名单里，一旦有房即刻联系您，您看可以吗？•如其不愿意，可表示：“如果您不介意，我们也可以为您联系附近其他的酒店，欢迎您下次再光临我们酒店。”行李生送行李到房间，离开时：•需先询问客人是否还有其他需求，再离开向客人告别：李先生/王小姐，祝您在本店入住愉快，如有什么需要，欢迎您随时致电前台或总机，再见！陪同客人乘坐电梯：•如有客人中途离开电梯应说：“先生/小姐，请慢走，再见！”•如自己先离开电梯应说：“不好意思，我先到了，各位先生/小姐请慢走，再见！”将信件、包裹、留言交给客人时•信件、包裹交给宾客时：“李先生/王小姐，这是您的信件/包裹，请您在这儿签字查收一下，好吗？”。“谢谢”•送来访者的留言给住店宾客时：“您好，李先生/王小姐，这是来自**公司王先生的留言，请您查收，并在这儿签字，好吗？”，客人签字后应表示感谢。退房时发现房间物品不见时：•不可直接问客人是否拿走了酒店的东西，如客人并未拿走，将导致客人的严重投诉；即便真是客人拿走的，也不可如此无礼的对待客人。•可询问客人：李先生/王小姐，服务员在房间内没找到**，请问您记得放哪里了吗？•如客人不记得，可请客人到房间内协助寻找，到房间内时可委婉的询问：李先生/王小姐，请问收拾行李时会不会不小心把房间的**也放在行李箱内了呢，或者您找一找。•注意：切忌强硬让客人在大堂公共区域内开包查验，可引领客人到房间内再打开行李查看。当客人提出账单有误时：•可先仔细查看一下：不好意思，李先生，我先仔细查一下，好吗？•如确有误：对不起，李先生，让您久等了；账单确实是我们的失误，非常抱歉，这是更改后的账单，请您再仔细看一下。客人要求入住保密，有访客查询该客人时：•任何时候不得透露此类客人正入住在本店的信息，除非经客人允许；•可对访客说：“对不起，您所说的客人暂时查询不到住店记录。”•如访客坚持此客人正在本店入住，可视情况请示主管或AM处理。