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现代饭店经营与管理彭学强 主编湖南大学出版社２００６年·长沙内容简介全书系统介绍了现代饭店的基本概念、基础理论、组织与管理制度、饭店经营、房务部、餐饮部运行与管理以及服务质量、市场营销、人力资源、设备、财务、安全、危机管理和饭店发展新趋势与新理念。它既可以作为高等院校旅游管理及相关专业的教材，也可以作为饭店高级管理人员的培训教材；同时对旅游行政管理人员也具有重要参考价值。图书在版编目（CIP）数据现代饭店经营与管理／ 主编畅—长沙：湖南大学出版社，２００５．７（高等院校旅游专业２１世纪规划教材）ISBN781053954XⅠ．饭．．． Ⅱ．① ．．．② ．．． Ⅲ．现代饭店经营与管理—高等学校—教材 Ⅳ．F５９０中国版本图书馆CIP数据核字（ ）第 号现代饭店经营与管理XiɑndɑiFɑndiɑnJinɡyinɡYuGuɑnli作 者：彭学强 主编责任编辑：邹 彬 装帧设计：吴颖辉 出版发行：湖南大学出版社社 址：湖南·长沙·岳麓山 邮 编：４１００８２电 话：０７３１８８２１６９１（发行部），８８２１１７３（编辑室），８８２１００６（出版部）传 真：０７３１８６４９３１２（发行部），８８２２２６４（总编室）电子邮箱：presszoub＠hnu畅cn网 址：http：／／press畅hnu．cn印 装：湖南大学印刷厂开本：７８７×１０９２ １６开 印张：２２ 字数：３８２千版次：２００６年８月第１版印次：２００６年８月第１次印刷印数：１～４０００册书号：ISBN７８１１１３０４２２／F·１３０定价：３０畅００元版权所有，盗版必究湖南大学版图书凡有印装差错，请与发行部联系目 次第1章 饭店概述第一节 饭店的定义与作用（１）………………………………………………………第二节 饭店发展的历史与现状（６）…………………………………………………第三节 饭店的类型和等级（１３）……………………………………………………第四节 饭店集团（２１）………………………………………………………………第2章 饭店管理基础理论第一节 饭店管理概述（３０）…………………………………………………………第二节 饭店管理基础理论与管理系统（３５）………………………………………第三节 饭店管理思想观念与方法（４４）……………………………………………第四节 饭店管理者的素质（５１）……………………………………………………第3章 饭店组织与管理制度第一节 饭店组织与组织管理（５７）…………………………………………………第二节 饭店组织设计原则与组织形式（５９）………………………………………第三节 饭店管理体制与管理制度（６５）……………………………………………1目 次第4章 饭店经营第一节 饭店经营环境分析（７２）……………………………………………………第二节 饭店经营战略（７７）…………………………………………………………第三节 饭店经营决策（８１）…………………………………………………………第5章 饭店房务部的运作与管理第一节 饭店房务部概述（９１）………………………………………………………第二节 饭店前厅部基本业务管理（９３）……………………………………………第三节 饭店客房部基本业务管理（１０１）……………………………………………第6章 饭店餐饮部的运行与管理第一节 饭店餐饮部概述（１１３）………………………………………………………第二节 饭店餐饮生产管理（１１８）……………………………………………………第三节 饭店餐饮服务管理（１２６）……………………………………………………第四节 饭店餐饮销售管理（１２９）……………………………………………………第7章 饭店服务质量管理第一节 饭店服务质量管理概述（１４０）………………………………………………第二节 饭店服务质量管理过程（１４６）………………………………………………第8章 饭店市场营销管理第一节 饭店市场营销概述（１６０）……………………………………………………2现代饭店经营与管理 XiandaiFandianJingyingYuGuanli第二节 饭店市场营销策划（１６５）……………………………………………………第三节 饭店市场营销管理、控制和评价（１７９）……………………………………第9章 饭店人力资源管理第一节 饭店人力资源管理概述（１８７）………………………………………………第二节 饭店人力资源计划（１９１）……………………………………………………第三节 饭店员工的培训与职业发展（２０３）…………………………………………第四节 饭店员工激励管理（２１０）……………………………………………………第10章 饭店设备管理第一节 饭店设备管理概述（２２１）……………………………………………………第二节 饭店设施设备（２２５）…………………………………………………………第三节 饭店设备管理（２４２）…………………………………………………………第11章 饭店财务管理第一节 饭店财务管理概述（２５８）……………………………………………………第二节 饭店资金管理（２６１）…………………………………………………………第三节 饭店成本管理（２６７）…………………………………………………………第四节 饭店营业收入与利润管理（２７５）……………………………………………第12章 饭店安全管理第一节 饭店安全管理概述（２８１）……………………………………………………第二节 饭店安全组织管理（２８７）……………………………………………………3目 次第三节 饭店安全事故处理（２９２）……………………………………………………第13章 饭店危机管理第一节 饭店危机管理概述（３００）……………………………………………………第二节 饭店危机预警管理（３０６）……………………………………………………第三节 饭店危机应急管理（３１０）……………………………………………………第14章 饭店发展趋势与管理新理念第一节 全球环境下的饭店发展趋势（３１６）…………………………………………第二节 饭店信息管理与电子商务（３２０）……………………………………………第三节 饭店可持续发展（３２７）………………………………………………………参考文献（３３４）…………………………………………………………………………后 记（３３７）…………………………………………………………………………4现代饭店经营与管理 XiandaiFandianJingyingYuGuanli前 言２０世纪９０年代中期，旅游业成为了世界上最大的产业，并以十分惊人的速度发展着。为此，国际知名的旅游学、经济学、未来学专家都看好旅游业的发展势头，作出了十分乐观的预测：大众化旅游时代已经到来，旅游业将成为“永远的朝阳产业”。２０世纪８０年代，中国旅游业开始快速发展，连续保持两位数字的增长速度，令不少国际知名的旅游学专家感到震惊。他们看好中国的旅游业发展前景，一致认为“２１世纪中国将成为世界主要的旅游中心”。无疑，中国旅游业的快速发展带动了中国高等旅游教育的发展———涌出了大量的教育教学成果，培养了大量优秀的旅游管理人才。这对中国旅游业的进一步发展起到了巨大的促进作用。我国高等旅游教育的教材建设，已经有了比较好的基础，许多出版社相继推出了各具特色的系列教材，其中既有国内知名学者联合攻关的教学研究成果，也有引进的外版教材。这些努力，都为繁荣我国高等旅游教育事业起到了独特的作用。然而，伴随着社会经济的发展、旅游产业的快速扩张以及旅游高等教育的不断进步，出现了一系列亟需解决的、与旅游相关的理论与实践问题。鉴于此，湖南大学出版社在深入调查研究的基础上，确定了“高等院校旅游专业２１世纪规划教材”的重点选题，与此同时，湖南省旅游学会旅游教育委员会也正围绕旅游专业本科教育的多个学术问题进行着认真的研究。通过几次较大型的学术讨论会，双方确定以湖南省的学术群体为依托，借助全国知名学者的鼎力支持，打造一套全国性的高等院校旅游专业精品教材；并且确定了总主编，成立了编辑委员会。高等旅游教育的发展需要高水平的教材作为支持，为此，我们力图通过众多专家教授、一线教师的通力合作，推出一套紧扣高等旅游教育改革的主方向，密切结合中国旅游业发展的主题，质量上乘，特色鲜明的精品规划教材。本套教材编写的基本理念是：根据教育部教育教学改革的要求和强化学生实践能力和创新1能力培养的精神，从本科教材入手，向着多层次、多风格的系列旅游教育书籍系统开发。这套规划教材的总体策划和编写，致力体现理论与实践紧密结合的特点，达到全（知识理论的全面性）、准（理论的准确性）、新（专业研究发展的前沿性）、实（突出适用性，便于教学使用）的水准。我们这套教材第一批８种在２００５年秋开始出版发行，欢迎全国有关院校师生和专业人士选用。同时，我们热忱欢迎各界人士提出宝贵意见，以便我们对教材不断完善和修正。许春晓２００５年７月2高等院校旅游专业21世纪规划教材编委会 总主编：许春晓主 任：陈福义副主任：钟永德 阎友兵 谢俊贵 尹华光委 员（以姓氏笔画为序）：尹华光 王文明 艾建玲 许春晓 刘建平朱沁夫 朱晓媚 安应民 肖 星 李丰生李映辉 杨永德 吴楚材 陈福义 金颖若罗 文 郑 焱 钟永德 胡幸福 胡延龄俞益武 郭英之 阎友兵 谢俊贵 董明辉参编院校复旦大学 湖南师范大学广西大学湘潭大学中南林学院贵州大学湖南科技大学海南大学吉首大学广州大学河南农业大学桂林工学院湖南商学院浙江林学院怀化学院衡阳师范学院湖南理工学院邵阳学院湖南文理学院长沙学院桂林旅游高等专科学校上海对外贸易大学第1章饭店概述●熟悉饭店的定义与作用；●了解世界与中国饭店发展的历史与现状和饭店的类型与等级；●掌握现代饭店集团的经营优势及国内外饭店集团的发展状况。现代饭店是在传统的住宿接待设施基础上发展起来的，它与旅行社、旅游交通一起被称为旅游业的三大支柱。随着经济的发展和旅游产业的不断壮大，目前的饭店业在包罗万象的现代服务业中占据了最主要的位置，在社会活动中扮演着日益重要的角色。今天的现代化饭店，已是“城中之城”、“世界中的世界”、顾客的“家外之家”。第一节饭店的定义与作用一、饭店的定义和称谓饭店（Hotel）一词源于法文，本义指豪门、富贵门第设在乡下招待贵宾的别墅（也有说法指其源于拉丁文，本义为主人接待客人的地方），后来，欧美饭店沿用了这一词语。而Hotel真正具有了现代化饭店的含义是在１８世纪末１９世纪初，泛指开设在都市、设备豪华、服务功能齐全，能提供吃、住、行、游、购、娱、信息等一系列综合服务的饭店。（一）定义虽然饭店的产生和发展历史悠久，但直至今日，国内外学术界对饭店的定义1第１章 饭店概述仍然众说纷坛，莫衷一是。国外的辞典对饭店有如下定义：枟大不列颠百科全书枠定义为：在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。枟美利坚百科全书枠定义为：设备好的公共住宿设施。它一般提供膳食、酒类、饮料及其他人们所需要的服务。枟韦伯斯特美国英语新世界辞典枠定义为：提供住宿，也经常提供膳食与某些其他服务的设施，以接待外出旅游者和半永久性居住的人。国内学者对饭店定义的表述也不尽一致，主要有以下几种说法：饭店是提供有形的饮食产品、客房、各项设施与无形的服务，给离家食宿者消费而获取利润的经济单位。饭店是以大厦或其他建筑物为凭借，通过出售客房、饮食等产品和综合服务项目，使旅行者的旅居成为可能的一种投宿设施和综合性经济组织。现代饭店是由客房、餐厅等组成，能满足客人吃住行游购娱等多种需求的综合性服务设施。尽管人们对饭店的定义各有不尽相同的表达方式，但还是可以找出共同的内容：利用空间场所、设备和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足客人住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。这样可以概括出饭店的五个共性：（１）它是由一个建筑物或多个建