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山东大学硕士学位论文现代饭店顾客忠诚研究姓名：周汉申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：吉小青20090301现代饭店顾客忠诚研究作者：周汉学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文王静城市综合性医院顾客忠诚研究20081．研究目的:本课题以城市综合性医院为研究对象，从医疗机构中顾客忠诚的一般基础理论问题入手，如医院顾客忠诚的基本概念、基本特征、顾客忠诚价值，再通过对典型城市综合性医院顾客忠诚及影响因素的测量，研究医院顾客忠诚包含哪些内容、顾客忠诚与顾客满意度、医疗依赖之间的联系与区别、影响医院顾客忠诚的因素等。并以此为基础分析保证顾客忠诚的要素和导致顾客流失的原因，医院管理行为与顾客忠诚之间的关系等。最终为改善医院服务质量、完善医院服务提供体系提供决策依据。2．研究方法:通过校园图书馆网络查阅国内外期刊、学术论文等文献。以顾客忠诚等为检索词，对“题目/关键词/摘要”等检索项目分别检索2001-2007年各相关行业对顾客忠诚研究所发表的文献。通过文献分析，了解各行业顾客忠诚已有的研究成果，以及与顾客忠诚相关的经营、管理理论。在文献检索基础上，自行设计调查问卷。对深圳市人民医院、深圳市福田区人民医院、武汉市协和医院、湖北省新华医院四所综合性医院进行医院管理行为和患者的现场调查。调查共发放问卷1000张，回收有效问卷932张。采用MicrosoftofficeExcel2003软件建立数据库，录入和储存数据，利用SPSS12.0软件进行统计分析。包括描述性统计：主要是通过频数、均值等统计数据来了解被调查样本的结构和分布情况。本研究首先将采用描述性统计分析方法说明回收样本个人基本信息，如性别、年龄、文化程度及医疗保险情况，以此了解此次问卷对象的分布情况。多元统计：通过相关分析、多元回归等方法分析顾客忠诚的影响因素，在此基础上建立忠诚影响模型。3．研究结果及结论:3．1明确顾客忠诚的维度顾客忠诚包括行为忠诚和态度忠诚。3．2城市综合性医院顾客忠诚界定。3．3城市综合性医院的顾客忠诚特征。城市综合性医院忠诚顾客的特性表现为：医院顾客对技术的忠诚远高于一般服务业。3．4城市综合性医院的顾客忠诚价值对于医院而言，顾客忠诚的价值就体现在顾客能够为医院带来更多的经济效益和社会效益，且更能降低开发和维系这些顾客的成本，以及这种效应增长和成本控制的持续。对顾客而言，顾客之所以忠诚于一个提供者，不仅因为该提供者能提供顾客所需要的产品和服务，更重要的是提供者能通过优质服务为顾客提供更多的附加价值。顾客忠诚的附加价值在于建立顾客健康信息档案和降低就医风险。3．5城市综合性医院顾客忠诚测量。顾客忠诚的测量分为顾客个体忠诚的测量和整体顾客忠诚的测量。3．6城市综合性医院顾客忠诚真伪的判别。3．7城市综合性医院忠诚顾客描述。本研究中男性忠诚顾客构成比为32.94％，女性忠诚顾客构成比为28.44％。经χ2检验，男、女性忠诚顾客构成比差异无显著性。0－18岁忠诚顾客构成比为32.00％，18－44岁忠诚顾客构成比为31.63％，45－59岁忠诚顾客构成比为19.79％，60岁及以上忠诚顾客构成比为34.09％。经χ2检验，不同年龄组忠诚顾客构成比差异无显著性。研究生及以上学历忠诚顾客构成比为43.24％，本科学历忠诚顾客构成比为38.76％，高中学历忠诚顾客构成比为27.62％，初中学历忠诚顾客构成比为20.59％，小学学历忠诚顾客构成比为27.08％，其他学历忠诚顾客构成比为20.59％。经χ2检验，不同文化程度的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中研究生及以上学历忠诚顾客构成比例最高。工人忠诚顾客构成比为32.11％，农民忠诚顾客构成比为3.66％，知识分子忠诚顾客构成比为35.71％，公务员忠诚顾客构成比为37.50％，自由职业者忠诚顾客构成比为32.79％，无工作忠诚顾客构成比为38.89％。经χ2检验，不同职业的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中农民的忠诚顾客比例显著低于其他职业者。有收入但月收入1000元以下忠诚顾客构成比为16.74％，月收入为1000－1999元忠诚顾客构成比为33.06％，月收入为2000－2999元忠诚顾客构成比为44.32％，月收入3000元及以上忠诚顾客构成比为52.99％，无收入忠诚顾客构成比为14.84％。经χ2检验，不同月收入的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中月收入3000元及以上顾客忠诚构成比例最高，无收入人群的顾客忠诚构成比例最低。本市居民的忠诚顾客构成比为41.28％，距离医院较远的忠诚顾客构成比为21.28％。经χ2检验，距医院不同距离的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中本市居民的顾客忠诚构成比例高于距离较远者。有医保且本院为本人医保定点医院的忠诚顾客构成比为51.41％，有医保但本院非本人医保定点医院的忠诚顾客构成比为21.29％，没有医保忠诚顾客构成比为40.63％。经χ2检验，是否选择本人医保定点医院的忠诚顾客构成比差异有显著性，其中有医保且本院为本人医保定点医院的顾客忠诚构成比例最高。3．8顾客忠诚影响因素的词频分析。对各行业顾客忠诚影响因素相关文献84篇进行词频分析发现，顾客忠诚的影响因素包括服务质量、顾客满意、转换成本、情境、顾客感知价值、信任、约束、价格意识、顾客价值特征、利益相关者、品牌形象、情感、社会文化、感知购买风险、顾客体验、顾客关系、服务补救等。3．9实证研究医院顾客忠诚的核心影响因素。由Logistic逐步回归可以发现影响顾客忠诚（包括顾客行为忠诚和顾客态度忠诚）的核心因素包括：顾客职业、医疗设备、医院知名度、他人推荐、服务补救、顾客月收入、距医院距离、是否选择本人定点医院、交通方便、转换成本、关系信任。3．10城市医院顾客满意与顾客忠诚的联系与区别。顾客满意与顾客忠诚看似都是同一个主体的心理或行为，但是两者的受益主体是不一致的。顾客满意的利益主体是顾客，而顾客忠诚的利益主体是提供者，前者是顾客所追求的，后者是提供者所追求的，所以两者不具有必然的一致性和相关性。但是，鉴于顾客和提供者都可以在多次购买中获得累计的总价值最大化，因此两者之间还是存在一定联系的，但总体而言，顾客满意是顾客忠诚的一个主要前提条件，其他影响因素对顾客忠诚的作用是基于这个前提基础上的。本研究发现城市综合性医院满意和不满意顾客的忠诚构成比差异有显著性，满意顾客中忠诚顾客构成比高于不满意顾客。忠诚顾客中97.04％都是对医院服务满意的顾客，而满意顾客只有31.62％是忠诚顾客。但由于顾客满意向顾客忠诚的转化时，都受到如竞争程度、顾客对服务质量的感知等相关因素的影响，会影响到顾客满意向顾客忠诚转换的作用力，最终导致顾客满意和顾客忠诚呈现非线性。因此，顾客满意不论在顾客忠诚，还是顾客行为忠诚、顾客态度忠诚，都没有进入回归模型。实证研究城市医院顾客满意影响因素包括交通方便、医院知名度、他人推荐、转换成本、尊重顾客、医患交流、顾客个人喜好，与顾客忠诚的核心影响因素差异在于尊重顾客、医患交流和顾客个人喜好。这三个因素都是无形因素，与顾客的心理、精神状态等有密切关系。但是顾客忠诚除了与心理、精神状态相关的态度忠诚外，还包括了行为忠诚，即顾客的心理要最终转换为行动。因此可以推断，顾客满意与顾客忠诚的非线性关系，主要是在从心理转换为行为的过程中，顾客对尊重的体验没有达到足以转换为重复行为的阈值，或者服务提供虽然能够满足顾客实际需要，但是并不符合顾客个性化的喜好。3．11城市综合性医院顾客管理策略。本研究从提升顾客主动忠诚和阻止顾客流失的被动忠诚两方面对顾客忠诚管理策略进行研究。顾客主动忠诚管理包括提高顾客满意度、提高服务质量、顾客抱怨管理、服务补救、加强客户关系管理、培养员工忠诚。顾客被动忠诚管理主要为提高技术壁垒，但由于其风险较高、成本投入较大，并不鼓励单独推行。本研究更倾向于高顾客主动忠诚管理与低顾客被动忠诚管理相结合的管理策略。4．本研究创新点:4．1本研究证实城市综合性医院顾客忠诚（包括顾客行为忠诚和顾客态度忠诚）的核心因素包括：顾客职业、医疗设备、医院知名度、他人推荐、服务补救、顾客月收入、距医院距离、是否选择本人定点医院、交通方便、转换成本、关系信任。4．2根据前期文献顾客忠诚影响因素词频分析可见，在所分析的84篇文献中，有49篇认为顾客满意是顾客忠诚的影响因素。但本研究认为，顾客满意并非顾客忠诚的主要影响因素，而是顾客忠诚的主要前提条件，其他影响因素对顾客忠诚的作用是基于这个前提基础上的。5．研究存在的不足:5．1关于顾客忠诚度的测量本研究对于顾客忠诚的衡量是定性的，即将顾客区分为忠诚和不忠诚两个范畴。但在研究进程中发现，如果能够对顾客忠诚进行定量测量，即测量出每个顾客的忠诚度，对于顾客忠诚模型的建立，忠诚顾客的识别等都具有更重要的意义。5．2研究的连续性由于顾客忠诚要求行为的持续性，由此可以推测时间因素可能也是顾客忠诚的重要影响因素，所以对于顾客忠诚模型的研究不应仅收集某一个时间段的数据，如果有充足的时间对顾客进行跟踪调查，将时间轴纳入研究因素，顾客忠诚模型将更加科学和全面。特别是对于顾客流失的监测和分析更有利于提出构建顾客忠诚的管理策略。但通常来看，顾客忠诚不会在短期内有显著波动，且顾客忠诚的变化需要很长一段时间的监测，由于时间有限，本研究也只能展现某一时间点的顾客忠诚现状。2.学位论文高文英服务企业的顾客忠诚管理研究2006随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。当前，企业竞争的环境发生着剧烈的变化，市场竞争归根结底为顾客的竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有顾客，培育忠诚顾客，稳定市场占有率。顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点，顾客忠诚可以给企业带来竞争优势和长期利润。企业要保持长期的竞争优势，就要充分认知顾客忠诚的价值，积极培育忠诚顾客群体。管理大师彼得德鲁克曾经说过：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”可见，顾客对于企业的重要意义。当今时代谁能占有稀缺的顾客资源，谁就能获得更大的生存和发展空间，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。忠诚的顾客是企业生存和发展的基础，服务企业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务企业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素，本文对西方学者在服务企业顾客忠诚的相关研究进行了回顾和梳理，由服务企业的顾客忠诚的内涵入手，从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素。并以理论和实证研究相结合的方法，构建了顾客忠诚的基本驱动模型，以电信服务企业为例，实证检验了顾客忠诚的驱动因素。分析了顾客忠诚与服务企业赢利能力关系，即忠诚的顾客比新顾客更愿意接受溢价；忠诚顾客能大大降低新顾客开发成本；忠诚顾客流失率越低，服务企业利润增加越快；忠诚顾客能成为服务企业的“义务推销员。构建了企业实现顾客忠诚管理策略的系统，主要由目标顾客及价值的确定、顾客服务力量的检测、开展顾客忠诚活动的策略、非忠诚顾客的分析和管理、顾客忠诚计划的评估五部分组成。顾客忠诚如何受各种驱动因素交互作用?大量实践工作表明，以顾客满意作为顾客忠诚的惟一驱动因素存在一定的缺陷。本文得出的结论是，顾客忠诚的形成主要表现为顾客满意、关系信任和转换成本等三种类型驱动因素的交互作用。在营销实践中，企业可以根据这三类因素制定并实施顾客忠诚的驱动策略，以此建立企业与顾客之间的长期忠诚关系。对于顾客忠诚的构成要素，本文对电信服务市场的实证结果表明，顾客满意、关系信任和转换成本对顾客忠诚有正面的驱动作用。另外，顾客忠诚也离不开技术、社会环境和情景间接调节因素的影响及顾客价值的重要作用。对于我国企业如何更加有效地驱动顾客忠诚