优质客户服务管理讲义

青岛智辉管理咨询张子凡优质客户服务管理青岛智辉管理咨询张子凡只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到口述+视觉+笔记+参与掌握学习的方法建立学习型组织关于培训50%三小时后20%三天后5%三个月后70-80%三天后50-60%三个月后青岛智辉管理咨询张子凡基本工资奖金补贴奖励:知识的增长技能的提高经验的丰富品牌的积累:有形收入无形收入你的收入有哪些？青岛智辉管理咨询张子凡学习知识掌握技巧改变态度职业化经理人我们的目标知识技能业绩态度青岛智辉管理咨询张子凡客户关系管理策略有效的沟通技巧优质服务与顾客分析产品与服务客户关系管理（CRM）课程纲要青岛智辉管理咨询张子凡一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。青岛智辉管理咨询张子凡统计结果当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周青岛智辉管理咨询张子凡恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。统计结果青岛智辉管理咨询张子凡营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略•定价•价格调整商品战略•生命周期•商品企划•功能延伸•品牌企划•商品研发促销战略•广告战略•媒体战略•促销战略•公关战略•人员实践•事件营销通路战略•代理商•经销商•特许经营商•零阶通路•物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-1青岛智辉管理咨询张子凡客户关系管理（CRM）CRM的概念–IT概念到营销概念CRM在IT概念下的发展–成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析–CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRMCRM在营销概念下的发展–CRM四种不同的企业类型–激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销青岛智辉管理咨询张子凡客户满意度认知企业经营主体的转变：终身客户–产品导向管理导向营销导向客户导向–客户的不同等级与类别客户主体的内容–四种类型的客户关系–客户满意度，客户忠诚度影响客户满意度的因素–对客户满意度的调研–对客户满意度的控制青岛智辉管理咨询张子凡顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低青岛智辉管理咨询张子凡CRM的多种应用价值的反馈生日问候，小礼品价值的附加意义会员制，积分制管理客户的满意度与转移成本管理企业在客户心目中的品牌地位青岛智辉管理咨询张子凡市场细分的重要性营销学中的市场与顾客细分市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用青岛智辉管理咨询张子凡商品名字品牌强劲品牌客户是否知道我们的名字？除了“产品类别中的一个之外，别无其它”顾客是否认为我们的产品有别于竞争对手？是否有一部分客户想要这种差异？客户是否指名要我们的产品？我们是否可以要一个比较高的价格？目标客户是否愿意从正面认同我们的品牌？我们的品牌是否对目标客户而言无所不在？产品与服务青岛智辉管理咨询张子凡产品（服务）清单市场营销学中产品的含义–产品的三个组成部分寻找产品的创意产品与服务生硬1001青岛智辉管理咨询张子凡找存车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。进入货区青岛智辉管理咨询张子凡VS开办一家鲜花店，你会为顾客设计哪些服务项目？开办一家二手房置换中心，你会设计哪些服务项目？家电公司的上门工程师操作规程，你会如何设计？服务设计假设你将要开一家餐厅，在设计服务员接受顾客点菜的标准时，你会有何考虑？因为要咨询产品，你要给授权服务中心打电话，你会有哪些关于服务水准的需求？作为新任的酒店房务中心经理，你会对顾客做何服务承诺？真实一刻青岛智辉管理咨询张子凡服务的特性无形性抽象的和无形的无一致性非标、易变形、个性化不可分割性生产与消费同时完成不可储藏性不可象储藏商品般储藏服务青岛智辉管理咨询张子凡导向性技术性交际性时间性方位性服务利基与服务特征复杂性适应性数量性培训监管特色服务目标顾客青岛智辉管理咨询张子凡知彼需求与决策分析营销管理知己知他竞争分析资源整合优势分析需求选择竞争优质服务与顾客分析青岛智辉管理咨询张子凡建立沟通12引发兴趣购买欲念决策行动暖身动作探访需求情景性问题探究性问题暗示性问题解决性问题明确性需求提供满意方案特点效益客户价值建议行动重述价值成交或准成交获取承诺NO异议处理YES以问题为中心的销售循环青岛智辉管理咨询张子凡顾客对服务员工的要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强青岛智辉管理咨询张子凡8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00Totel销售计划销售事务访问准备公司内联络报告接待交通等候商谈休息用餐杂事时间管理表“无情报即无资格发言”青岛智辉管理咨询张子凡充分了解她，投其所好变换不同手法，保持魅力认真听她说话，回答简捷明确言出即行发自内心地关心她爱屋及乌-博得所有相关人好感勇于承认错误并改正缺点精心准备后赴约始终保持良好心态与形象经常鼓励她面对问题和困难，勇敢向前平静而深刻（有人追她时）勤于拜访，持之以恒调查-了解-分析-评估-策略不断改进，日新又新积极思维,策略制胜言简意赅承诺无悔发自内心地关心客户照顾所有交流对象承担责任而不推委高手重视准备工作维护良好而专业的形象学会赞扬你的客户保持不卑不亢的做事风格保持热度与状态，自始至终与众不同，富有个性与创造力做恐惧的事，并最终战胜它面对竞争对手诋毁保持平和始终不卑不亢地与客户交往青岛智辉管理咨询张子凡目标管理服务过程管理目标分解过程追踪与控制时间管理服务人员过程管理计划总结进度控制销售会议青岛智辉管理咨询张子凡他并不依赖着我们而我们却依靠着他他并没有打断我们的工作他正是我们工作的目的他并非我们业务的局外人他是我们业务工作的一部分我们为他服务并没有恩泽于他他为我们提供服务的机会却是在施惠于我们——默罕穆德.甘地认识顾客青岛智辉管理咨询张子凡谁是你的顾客？外部顾客消费者通路成员内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客的第一层含义是：“购买商品的人”顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”青岛智辉管理咨询张子凡优质服务的障碍•公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。•工作专业化。•服务过程缺少协调。•决策者远离顾客。•专断的服务方针。•首要考虑成本限制。•员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。•不听取顾客意见。•顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。•第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。青岛智辉管理咨询张子凡你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。青岛智辉管理咨询张子凡顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点出租车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档青岛智辉管理咨询张子凡顾客现状性别购买习惯年龄购买频率收入品牌喜好地区家庭状况喜好其他满足顾客系统顾客轮廓顾客满意度顾客抱怨问题顾客需求公司核准：审核：填表人：青岛智辉管理咨询张子凡支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与服务六种角色青岛智辉管理咨询张子凡支配型-特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心青岛智辉管理咨询张子凡支配型-需求和恐惧恐惧犯错误没有结果需求直接的回答大量的新想法事实青岛智辉管理咨询张子凡与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的青岛智辉管理咨询张子凡表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多青岛智辉管理咨询张子凡表达型-需求和恐惧恐惧失去大家的赞同需求公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意青岛智辉管理咨询张子凡与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到青岛智辉管理咨询张子凡和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾青岛智辉管理咨询张子凡和蔼型-需求和恐惧恐惧失去安全感需求安全感真诚的赞赏传统的方式，程序青岛智辉管理咨询张子凡与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素青岛智辉管理咨询张子凡分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢青岛智辉管理咨询张子凡分析型-需求和恐惧恐惧批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求安全感不希望有突然的改变希望被别人重视青岛智辉管理咨询张子凡与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上青岛智辉管理咨询张子凡人类需求下面是一份一般人类需求的清单。找出哪些反映了你的顾客的需求？�1.受欢迎的需求。�2.及时服务的需求。�3.感觉舒服的需求。�4.有序服务的需求。�5.被理解的需求。�6.帮助或协助的需求。�7.受重视的需求。�8.被称赞的需求。�9.被识别或记住的需求。�10.受尊重的需求。青岛智辉管理咨询张子凡预定时间等候时间回应时间服务时间事后服务时间交货时间延迟时间保证时间修正之速度识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求青岛智辉管理咨询张子凡顾客来到服务台，应该在秒内