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2011年中国房地产客户关系管理与交房组织管理2011年10月22-23日北京目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障目录第二部分：交房组织管理实操一、交楼策划二、交楼前预验收实施三、交楼前其它工作事项四、交楼手续办理中的注意事项及解决办法五、房屋验收六、业主拒收楼情况应对七、交楼后续工作目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障思考：您理解的客户关系是什么？买房：销售现场——楼盘及周边信息——销售人员态度——销售人员讲解——对客户的购房需求——销售人员——样板间/样板房——签约、付款、按揭等购房手续——签约后——签约后当有疑问时——……收楼：收楼时间及手续——收楼办理过程——收楼和验房的疑问——陪同验房人员——质量——装修过程：装修信息咨询——业主的装修——居住的便利性：出行——购物——就医——孩子上学——小区内部设计：活动场所和设施——小区内道路设计——停车需求——内部居住舒适性：通风——采光——房型——各种管线布置——房屋的设计——物业服务：安全——公共区域环境——小区树木草坪长势——区蚊蝇、老鼠杀灭工作效果——公共设施维护——交通秩序管理——物业人员——物业员工——工程维修：反映问题——维修工作人员——维修工作人员——维修工作人员——报修的问题——投诉处理：投诉渠道——工作人员——工作人员——目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障管家模式体验式区域客户助理邻里守望同心园99年个性化97年无人化94年酒店式物业服务看中万科物业管理才买房的，物业服务曾是万科服务品牌的全部为企业创造的效益：1、08年会员购房比例：2、08年会员推荐购房比例：万客会是万科服务品牌的又一明星客户关系部门：小组讨论：客户关系部门在房地产企业中能发挥多大的价值？万科客户满意度与忠诚度持续领先！525043257560545103年04年05年06年推荐与再购买比例客户忠诚度客户关系部门为企业业绩增长提供保证对客户关系中心发展方向的思考：环节：关注：效果：办法：发展方向：销售服务优劣对成交决策有影响；案例：“我买房不关心什么位置、户型，我更看重的是我买楼过程中你对我的服务。”案例：“这样的销售人员，什么终极优惠偶都不买了！”当前市场形势下，房地产企业的出路在哪里？产品依然很重要，服务会越来越重要！真正实现“以客户为中心”，确立新的竞争优势。目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略并坚守执行2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障客户理念不应成为口号，应转化成为行动！公司对客户的态度，员工都会看到眼里！客户关系战略要素经营策略•哪些是战略的重要因素？运营？融资？营销？组织？人力资源？控制？•大部分精力应当投入在哪些方面？•在何处投资？•如何控制质量和成本？措施？激励？•与竞争者相比，在下列方面应当取得什么业绩：服务质量？成本概况？生产率？服务人员的士气/忠诚度？与顾客需要和竞争者的产品相比，这种服务概念的定位如何？服务概念•从为顾客创造的结果角度讲，所提供服务的重要因素有哪些？•目标市场细分应当如何看待这些因素？整个市场呢？员工呢？其他人呢？•如何看待服务概念？•从服务的设计方式、实现方式、营销方式的角度，这表明了什么？目标市场•重要目标市场有哪些共同特点？•细分目标市场可以用哪些依据？人口统计？心理图表？•各种细市场的重要性如何？•每个细市场都有哪些需要？•这些需要的满足程度如何？•以何种方式？•由谁来完成的？为顾客创造的结果价值和过程质量在多大程度上超过服务提供者的成本？服务传送系统•服务传送系统有哪些重要特征，包括：员工的角色？技术？设备？设施？布局？程序？•服务传送系统的容纳能力有多大？正常水平？最高水平？•在多大程度上它：有助于确保质量标准？与竞争者的服务有所不同？为竞争者进入设置壁垒？服务传送系统支持经营战略吗？企业为谁考虑？企业想要什么或追求什么？企业如何实现或说与做是否一致？企业内部是否有支持系统？海底捞：先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。1、目标市场：有人曾经问张勇：“3个小时的等位时间对一些人来说未免太漫长，他们不在乎免费茶水，也不需要擦鞋美甲，你将如何吸引这些顾客？”张勇的回答简单而干脆：“对时间过于敏感的顾客不会选择吃火锅，也就不会选择海底捞。”对于等位时间过于敏感的顾客，海底捞也只好放弃。2、服务概念：与大多数中低档餐饮服务对便利、廉价的追求不同，海底捞倡导并竭力营造“为家庭、朋友聚会提供优质服务的场所”，定位于看重体验而非效率的顾客。3、经营策略：给顾客不可替代的非常体验，菜品与服务不断创新。在锅底方面，海底捞自创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。海底捞捞面将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作了视频，并在网络上流传。食品质量和味道是服务的最终结果。4、服务传送：海底捞与美国夏晖公司合作在四地分别建立了配送中心。海底捞后台配送中心与前台各分店餐厅的合作流程已经高度标准化。在北京残奥会期间曾被选为指定食物配送中心。海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低，不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。万科：心中有客户实践总结的客户观2002年客户微笑年2004年打造第五专业⑤引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通⑥④③②⑦2005年学习帕尔迪8①6+2深耕细作共管式物业管理模式小区设施完善客户关怀与善待客户社区改造业主运动会业主大联欢以客户为导向19842010贯穿万科成长的主线万科心中装着客户万科的客户理念经历了多次升级，,每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。客户是万科永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对。就算所有的同行都在玩火，我们也不能玩火。我们应该遵循的，绝不是“行业惯例”或“地区惯例”，也不仅仅是法律与合同。我们要对自己提出更高的要求。任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障招式一：投诉日报综述：客户声音收到时间答复内容答复时间跟进处理人有效措施：抽查招式二：每月客户案例介绍会招式三：每月经营计划会上客户信息分析报告招式四：客户前沿招式五：客户服务训练营招式六：全员客户大会招式七：重大投诉全员说明会招式八：客户故事龙门阵招式九：客户工作十戒招式十：客户体验分享会招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十二：神秘客户调查招式十三：服务品质监控招式十四：客户文化传播前线服务情报站招式十五：客户服务经历有奖征文——客户之心A级通辑令招式十六：每月服务明星奖招式十七：客户关系茶座招式十八：汗青计划招式十九：资讯日报每周三客服点评招式二十：集团范围奖励招式二十一：春天计划招式二十二：关于重视投诉风险事件及促进解决的通知招式二十三：关于投诉处理关键要求的提醒及设立相应奖惩措施的决定招式二十四：关于投诉处理、风险隐患排查等环节公司内部流程分析改进各部门责任明确的通知招式二十五：（总办文件2005－060号）关于公布实施《客服岗位交流管理规定》的通知目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障问题：在买地的决策过程中如何考虑“客户因素”？考虑哪些因素？案例：进退两难化工厂住宅住宅住宅住宅住宅案例：克服困难最终解决——武汉四季花城业主群诉案例：提前化解——南昌四季花城煤灰场事件目录第一部分:房地产客户关系管理剖析一、客户关系在房地产企业中的构成要素及具体体现二、客户关系做得好，给企业带来多大的价值？三、如何实施好客户关系工作？1、企业需要有清晰的客户关系战略2、全员客户意识培养3、项目发展环节需要注意的客户关系内容4、项目设计环节需要注意的客户关系内容5、成本优化环节注意的客户关系内容6、施工管理环节注意的客户关系内容7、服务环节的客户关系内容8、客户关系做好的能力建设9、客户关系做好的管理保障第一阶段:设计缺陷反馈、产品转化提升第二阶段:产品缺陷决策产品缺陷决策——屋面天窗渗水缺陷编号：SJ01缺陷问题描述缺陷原因分析缺陷影响程度（涉及户数、风险、损失）缺陷发生项目缺陷发现时间会议决议预防措施责任部门第三阶段:控制售后设计变更反思在重大教训面前内部产生的重要措施：