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上海食品药品监管简报政风建设专刊2007年第21期市食品药品监管局政风建设办公室编2007年6月14日以人为本服务“三部曲”————窗口建设交流材料节选之三金山分局丁伟强“金碑银碑不及众人口碑”，想要得到良好的口碑实非易事，金山分局丁伟强同志自2005年1月1日食品监管职能平移后进入区项目审批服务中心窗口工作的三年，连续三年被评为区招商局项目审批服务中心“服务标兵”，“食品药品监管窗口”在他的带领下连续两年被评为“文明窗口”，得到区招商局及管理相对人的一致好评。这与他的努力与工作风格密不可分，工作中他具有以人为本服务“三部曲”，即爱心、耐心与责任心，金子般的“三心”有机组合。他的服务以爱领先，耐心、细心，持之以恒，令人钦佩!情为民所系，待人以爱心。丁伟强同志对待所有前来办证者，不分亲疏，无论生熟，均示作至爱亲朋，他在整个服务过程中充满着可贵的爱心，亲切的微笑，热情的接待，真诚的解释。使办证者似见知己，如遇故人，豪无拘束之感。遇到前来咨询开店相关业务的申请人，他总是不厌其烦的将要求与标准讲了一遍又一遍，对不符合要求的申请人还不忘替他们分析存在问题，提供解决方法，叮嘱当事人再三考虑，不要盲目投资。有位当事人事后再次来到窗口，感激地对老丁说：您一席话点醒我，亏得您的建议让我顺利取得了许可证。难怪经常有人笑问，丁伟强是不是遇到什么亲戚，他朴实回答来者都是我的亲人。丁伟强以人性化服务为宗旨，他情系众人，解人所难，例子甚多，其中如见来着中有人带钱不多，付费不够时，丁伟强同志悄悄地借钱1于他，使之完成任务，在道谢告别时他对丁伟强说：你好心有好报。他回答：你的满意就是我的快乐。坦诚的胸怀，爱心的奉献，这就是丁伟强的优质服务风格。百问不嫌，耐心解答。耐心是把“金钥匙”，可给办证者解难排忧，顺利完成任务；耐心也是一种良方，能使双方面对面亲密无间，达到零距离。也只有耐心接待才能来者不惧，百问不嫌，做到有问必答，透彻明了。解说政策详尽细致，讲解程序具体清楚，不让办证者费时费力来回奔跑，一口气就能解决问题，服务到位令人折服。在众多办证者中，常有不少文化不高，经验不足者，他们似“刘姥姥初进大观园”不知从何办起，丁伟强同志见此常常主动上前接待指点“迷津”，碰到不会书写者代为填妥表格，申请人常常高兴地称他真是个“活雷峰”。有时亦会遇到少数急性子或不文明者出言不逊，甚至肢体碰撞，丁伟强总是打不还手，骂不还口，晓之以理，动之以情，轻言美语以笑相待，决不计较，使得申请人自惭形秽，自觉纠正。强烈责任心，崇高使命感。在日常工作中，有无强烈责任心，是服务质量优劣的关键所在，可谓服务工作的“基石”。因而丁伟强常自我告戒，在岗位上不仅代表自己，而是有关国家的威望和单位的形象，必须做到政为民所行，利为民所谋，为众人排忧解难乃是我的天职，绝不能等闲视之，而应该兢兢业业，恪守职责站好岗放好哨，决不可有负领导的信任。他不仅这样想，也是如此做，必须让每位前来办证者担心而来，高兴而归。尤其要将心比心，换位思考，对少数不懂政策不熟程序的办证者详尽讲解，还要领位陪同，使他们减少麻烦，少花时间，顺利地办妥一切手续，轻松出门。老丁也不忘时时刻刻努力学习业务，及时掌握新的法律法规，在药品受理业务合并进窗口时，他更是带头学习药品相关业务知识，让自己在最短的时间内掌握受理相关业务，更好地完成受理工作。“奋斗就是生活、人生只有前进”，这是老丁的座右铭，正是这种信念鼓舞着老丁，天天奋斗在这小小的窗口，不断努力着、前进着。（金山分局供稿）