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上海食品药品监管简报政风建设专刊2007年第24期市食品药品监管局政风建设办公室编2007年6月14日优化窗口服务提升监管形象——窗口建设交流材料节选之六宝山分局“窗口”是政府向社会提供相关行政许可公共服务的必经途径。宝山分局始终坚持把“窗口”建设作为队伍建设的重要内容，以建设窗口优质服务为主线，全力推行政务公开，不断深化和拓展政务公开内容，规范和完善公开制度，在争创人民满意窗口的活动中，连续两年被区招商中心评为“文明服务窗口”，2人被评为文明服务标兵。第一，领导重视，制度保障，全面推进政务公开。为切实转变机关“门好进、脸好看，事难办”工作作风，营造廉洁高效服务于民的环境，分局党组高度重视窗口服务工作，把它作为转变职能、转变作风、推进依法行政、推进党风廉政建设的一项重要内容常抓常议，使得行政许可、政务公开工作不断规范化、制度化。在窗口通过政务信息网、发放办事指南、电话咨询等手段，向社会公布准入条件、申报材料目录、受理时间、办理程序、办理结果等内容。第二，深入调研，倾听民声，不断完善制度建设。为切实掌握行政相对人对“窗口”工作的要求，分局主要领导多次赴招商中心“窗口”进行调研，及时研究解决工作中出现的新情况、新问题。同时，分管领导坚持执行每周四“局长接待日”制度,和市民零距离沟通，直接倾听群众意见和建议，直接了解窗口工作的实际情况，促进工作作风的转变,促进解决工作中具体问题的及时性。坚持政风建设与业务工作同部署、同检查，强化行政监督、群众监督。将“窗口服务”纳入科室目标管理考核的主要内容。今年分局领导着重在完善制度上下功夫，健全完善岗位职责，实现许可工作“AB”角岗位轮换制，切实解决“职责不清晰”、“办事不规范”的问题，在服务上着力体现“办1事高效，服务规范”，逐步形成用制度管人，用制度办事的长效机制。第三，整合窗口资源，深化服务理念。主动思考、主动探索，把窗口作为载体，将咨询、受理、审核发证、举报等职能整合起来，抽调业务骨干在窗口轮流值班，实行“一门式”受理服务。在工作中，探索审核关口的前移，提前介入现场审核制度,把“受理、审核、许可”平面管理模式，形成“立体、多维、全面、互动型”的工作模式，并不断完善和规范行政审批和办事程序，使审核发证工作显现出良好的社会效应。在服务理念上做到人性化管理。从工作人员的形象礼仪、办事程序指示牌、宣传栏等都逐一进行了规范，使群众办事更加方便快捷。宝山分局还组织礼仪规范、语言艺术培训等专题讲座，增强受理工作的艺术性，有效地提高许可受理工作的效率。虽然接待的服务对象有腰缠万贯的老板，也有“4050”工程再就业者，但从在宝山分局的窗口感到地是政府不仅是“门好进，脸好看，而且事也好办”。第四，以优质服务为切入点，切实转变工作作风。在窗口设立统一办理许可事项，规范许可文本，简化办事程序，缩短办事时限。认真落实一次性告知制度、服务承诺制、首问责任制和社会监督制。宝山分局全年实行午间无休息服务,并开通24小时电话咨询服务.受理政策咨询、举报投诉，认真听取群众意见，解答难点热点问题，为人民排忧解难。同时，在宝山报、区政府网站公开政务公开事项，使老百姓进一步了解食药监局的职能和办事程序。今年，分局窗口以争创区招商中心“窗口流动红旗”为目标，以“管理就是服务”为理念。推行电话响起讲“你好”，受理台上摆放便民箱里的针线包、剪刀等。在区招商中心组织的“投资者满意月”活动中，截至5月底，在回收“政风测评表”中，宝山分局不仅无一起投诉，而且测评表评价均为优良。第五，加强廉政督查，提升自律意识。宝山分局坚持内部与外部监督相结合，聘请社会人士为政风监督员，对政务公开工作进行明查暗访、监督评议，完善了多渠道、多层次的政风监督网络。坚持“依法办理、公开公正、廉洁高效、方便群众”原则，制定工作人员守则、办事规则、服务规范等制度，强化自我监督与约束，严肃纪律，分局行政效能督察组不定时对工作人员进行全方位监察。（宝山分局供稿）