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北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page1青岛乾坤木业有限公司业务流程设计咨询报告北大纵横管理咨询有限责任公司二零零二年七月北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page2运作业务质量技术营销业务主业务流程营销规划流程销售流程工程、出口业务流程售后流程业务流程导读综合管理北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page3销售-生产业务流程营销副总运作副总生产部订单生产计划生产通知书仓库采购部国际部销售部工程部订单订单采购计划生产作业计划物料计划加工生产成品入库生产信息提货提货提货北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page4销售-生产业务流程说明1.各销售业务部门参考生产信息（包括生产的在产品、生产能力和生产周期、库存产品和库存原材料等）与客户签订订单合同。2.营销副总根据每个销售业务部门的订单制定生产通知单（包括品种、质量、数量、交货期等）下达到生产部门。3.生产副总根据订单制定生产计划（包括生产的品种、数量、交货期、质量要求、需要的原材辅料、生产的加工工艺和质量标准等）。生产计划根据销售的生产通知单进行动态调整。4.生产部、采购部和仓储部根据生产计划制定相应的生产作业计划、采购计划和物料计划，保证生产计划的协调实施。北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page5销售计划制定流程营销副总总经理国际业务部销售部工程销售部营销规划部渠道销售预测销售预测销售预测销售预测审核、分析拟定销售计划征求运作意见审查制定销售计划青岛外埠销售计划青岛市内销售计划出口业务销售计划工程销售计划同意不同意北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page6销售计划制定流程说明1.销售预测由各业务部门根据市场情况和上个时期的销售完成情况预测未来的销售，销售预测细化到可能销售的品种、价格和数量。销售预测分为年度、季度和月度；2.营销副总审核分析各业务部门的销售预测，结合公司的销售任务拟定初步的销售计划，销售计划由营销副总组织会议拟定，营销规划部、销售部、工程销售部、国际业务部各部长参加；会议的主要内容是讨论各部门的销售计划是否合理，从而确定各部门销售计划并在此基础上合成公司的整体销售计划；销售计划在争取运作副总意见的基础上报总经理审批；3.总经理组织高层管理委员会对销售计划进行审批；4.将审批后的销售计划下达到各业务部门；5.整体销售计划的制定由营销副总负责。北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page7产品调整策略制定流程营销副总总经理营销规划部市场调查产品调整策略品种调整报告品种调整初步报告品种调整立项调查报告审批审批审批产品调整计划下发执行新、老产品销售情况研发部产品改进、新品开发否否否是是是北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page8产品调整策略制定流程说明1.公司根据实际情况每年或每半年对自己生产品种做一个调整，大致确定公司下一步要生产销售的品种总数；包括哪些是公司的主打产品、哪些是公司要退出的产品、哪些是公司要新增加的产品；哪些产品自己销售、哪些产品允许代理和经销；哪些产品是公司主要利润源、哪些产品生产销售是为了和竞争对手抗衡需要；2.营销规划部应该根据市场情况和公司销售情况确定哪些品种应该做出调整调查，并写出调整调查报告报营销副总审批；3.营销规划部对营销副总审批通过立项调查品种进行调查，重点包括：该品种的市场总需求；竞争对手情况；产品的盈利情况；原材料供应情况；产品生产工艺情况等；4.营销规划部拟定的产品调整报告经营销副总和总经理批准之后，由营销副总确定具体的实施计划并布置实施，研发部根据产品调整计划制定相应的产品改进方案和新产品开发方案。5.实施计划包括：新产品的促销计划；退出产品库存的销售计划；主打产品的营销组合策略等北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page9产品价格策略制定流程营销副总总经理营销规划部市场调查价格调整报告价格调整立项调查报告审批报告审批报告审核报告价格调整通知下发执行各业务部门调价建议否财务部产品成本信息是否否是是调整价格表北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page10产品价格策略制定流程说明1.营销规划部是价格归口专业管理部门，公司每年或每半年对生产销售品种的价格重新审定一次；在日常工作中，根据各业务部门提出的价格调整建议进行调整。2.营销规划部应该根据市场情况和公司销售情况确定哪些品种应该做出调整调查，并写出调整调查报告报营销副总审批；3.营销规划部对营销副总审批通过立项调查品种进行调查，重点包括：该品种的市场总需求；竞争对手价格情况、产品质量情况、服务情况、销售情况；盈利状况等4.根据调查确定价格调整策略报营销副总审核5.总经理根据营销部门的价格调整建议召集高层管理委员会会议进行审批北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page11促销策略制定流程业务部门营销规划部总经理市场竞争和销售情况促销申请促销方案实施审核审批营销副总促销需求报告审批审批否否否否是是是是市场信息效果分析北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page12促销策略制定流程说明1.当库存积压、新产品推向市场、产品市场占有率降低、品牌知名度降低、增强品牌形象或开拓某一区域市场时。由业务部门提出或营销规划部根据市场信息调查提出促销需求报告。2.促销报告经营销副总和总经理审批后由营销规划部制定促销方案（包括；促销方式和手段、促销步骤、促销费用预算、效果预测等内容）3.促销方案经营销副总审核后，由总经理组织高层管理委员会审批。4.审批后的促销方案由营销规划部负责实施和实施效果分析。北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page13广告策划流程营销副总总经理国际业务部销售部工程销售部营销规划部促销计划广告过程监控广告建议广告计划草拟广告方案广告建议征询执行广告方案广告方案广告建议广告建议广告建议广告建议征询广告建议征询广告建议征询审查审批广告效果反馈效果分析报告广告效果反馈广告效果反馈广告效果反馈是是否否北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page14销售渠道拓展流程营销副总总经理营销规划部营销策略渠道拓展计划公司战略渠道拓展建议渠道拓展方案审批审批执行否否是是审批审批是是否否市场调查业务部门市场信息北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page15营销副总营销规划部国际业务部工程销售部销售部售后服务部营销副总助理客户信息汇总流程市场营销员渠道管理员部长助理客户服务管理员青岛外埠地区销售信息国际客户信息青岛市内客户信息工程客户信息注：客户服务管理员将收集的客户信息建立客户资源档案,定期收集，输入电脑以便共享北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page16营销副总营销规划部国际业务部工程销售部销售部售后服务部营销副总助理市场信息内部信息收集流程市场营销员渠道管理员部长助理客户服务管理员北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page17大厅销售-导购业务流程客户到来产品推荐或介绍了解库存情况安装班长售前服务了解客户需求议价判断是否送部长确定品种、订货部长议价确定供货时间收款、订金按协议要求供货记录客户基本信息和失去客户的原因分析成交成交是否不成交不成交推荐其他品种不成交北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page18门市销售业务流程销售大厅售后服务部门市接待确定购买意向门市部到销售大厅收款并开单据完成销售客户提货是否安装大厅销售程序通知销售大厅安装任务安装继续谈是否否是记录客户基本信息和失去客户与那因分析到仓库开调拨单货到门市到大厅交款做销售记录开出库单开入库单收款并开单据安装班长售前服务北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page19工程销售业务流程工程销售部营销副总安装售后部财务部运作中心总经理工程信息收集审核初步洽谈签订合同不同意同意留存客户信息工程销售报告生产意见成本估算报告谈判审批报告谈判结果审批收款生产工程实地勘察草拟合同跟踪审批否否否否是是是是核算研发部生产工艺意见售前铺装设计北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page20工程销售业务流程说明1、工程销售报告内容包括：１）产品情况：销售品种、产品规格等级、销售面积、大致可接受价格区间、其他特殊要求；２）安装情况：是否需要安装、大概安装日程安排、大致安装情况；３）工程基本情况：工程施工方、开发商、所有人、最终使用者；工程定位、销售价位、用途、工程进度情况；４）合作方基本面情况：合作方信誉评估、实力评估、过去合作的情况等；2、生产意见：在谈判前提供可接受的生产交货期、可以实现的质量水平、原材的购买难度、材料采购周期、生产加工工期等方面的意见。3、成本估算报告：提供产品成本估算及其影响因素（如客户信誉等级、生产量、信用条件）分析，主要的成本项以及变动分析，盈利性分析。4、生产工艺意见：客户对产品质量和规格等方面的要求公司能否在生产工艺方面保证。5、对谈判不成功的客户应继续跟踪，调查其最后购买谁的产品，分析存在的差距和不足，为改进产品和销售水平提供经验。北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page21出口业务流程出口业务部营销副总财务部运作中心总经理客户信息收集审核初步洽谈，确定合作意向签订合同不同意同意留存客户信息出口立项报告生产意见成本估算报告谈判审批报告谈判结果审批出口交货生产草拟合同跟踪审批否否否否是是是是核算客户开信用证研发部生产工艺意见北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page22出口业务流程说明1、出口立项报告：当国际业务部经过与客户接洽，对方有合作意向、项目有谈判价值时，制定业务立项报告。报告内容包括：１）产品信息：品种、规格、数量、质量要求、大概交货期等；２）客户信息：客户的性质（中间商、终端销售商等）、客户的合作诚意、是否有长期合作意向、客户的讨价还价能力、客户的信誉度、客户公司规模等；３）竞争者信息和潜在竞争者信息：竞争者是谁、主要竞争要素是哪些、潜在竞争者是谁、威胁有多大；４）其他重要信息2、生产意见：在谈判前提供可接受的生产交货期、可以实现的质量水平、原材的购买难度、材料采购周期、生产加工工期等方面的意见。3、成本估算报告：提供产品成本估算及其影响因素（如客户信誉等级、生产量、信用条件）分析，主要的成本项以及变动分析，盈利性分析。4、生产工艺意见：客户对产品质量和规格等方面的要求公司能否在生产工艺方面保证。5、对谈判不成功的客户应继续跟踪，调查其最后购买谁的产品，分析存在的差距和不足，为改进产品和销售水平提供经验北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page23售前服务（新楼盘客户）流程销售部市场营销员客户购买需求实地勘察销售或留存信息铺装及相关设计了解客户需求新楼盘信息推销产品和服务地板购买建议售后安装班长了解库存情况输入电脑北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page24售前服务（大厅、门市、工程销售）流程售后服务安装班长销售部客户购买需求销售或留存信息了解客户需求安装实地勘查沟通安装事项具体铺装设计方案客户是否需要实地勘察设计了解库存信息地板购买建议是否信息输入电脑北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page25售后服务-销售安装业务流程收到铺装通知安排任务到仓库领料与客户洽谈安装，填写基本情况登记表客户确认地板质量、分选地板清理现场用户验收填写质量跟踪卡签剩余地板退回证明退安装辅料讲解使用注意事项客户换板重要问题请客户在质量跟踪卡签字注明电话回访客户反馈信息记录铺装完成安装班长介绍铺装设计方案北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page26售后服务-投诉处理业务流程填写用户投诉情况登记表预借材料申请仓库领料实地勘察并记录原因分析实际用料部长签字安排维修收取维修费用维修完毕、带回反馈意见剩余材料返回仓库质量鉴定报告收到投诉记录投诉内容与要求质量管理部勘查计算损失，作出处罚客户原因质量原因安装原因找到安装责任人完成投诉处理意见送有关部门开收据交财务北大纵横-青岛乾坤业务流程设计07/2002page27运作业务质量技术营销业务主业务流程采购管理流程生产业务流